Serie: Habilitación del centro de contacto

Es fundamental elegir a las personas adecuadas para los roles adecuados. Elija miembros del equipo que trabajen en colaboración, se comuniquen claramente y completen los hitos del proyecto de manera oportuna. El líder de habilitación de Genesys asignado actúa como su contacto principal y organiza a los miembros del equipo de Genesys para respaldar su implementación.

Los roles definidos ayudan a formar una asociación colaborativa con su equipo de proyecto Genesys. Tómese el tiempo para asignar formalmente a los empleados a los roles del proyecto, comunicar sus responsabilidades y discutir cómo la responsabilidad de cada miembro del equipo en la comunicación de las actividades y el progreso del proyecto.

El equipo de proyecto adecuado tiene un impacto significativo en el éxito del proyecto. Considere las habilidades, el conocimiento, la carga de trabajo y el momento de sus contribuciones de cada miembro del equipo.

Roles del cliente

• Arquitecto / Administrador de flujo de llamadas - Responsable de construir flujos de llamadas usando Architect.
• Campeón empresarial - Proporciona recursos y financiación para la implementación, elimina los obstáculos organizativos y articula la visión empresarial durante la implementación del proyecto.
• Gerente del Centro de Contacto - Responsable de configurar y ejecutar las actividades del centro de contacto, como campañas de marcación saliente, scripts, evaluaciones de calidad y programas de administración de la fuerza laboral.
• Agente del centro de contacto - Realiza interacciones de clientes entrantes y salientes por teléfono, correo electrónico o chat. Responsable de unir colas, anotar grabaciones, ver evaluaciones y asignar códigos de finalización.
• Supervisor del centro de contacto - Actúa en un rol administrativo para los agentes y maneja responsabilidades tales como administrar colas, generar informes, administrar códigos de cierre y respuestas almacenadas, ver datos de desempeño y revisar grabaciones de llamadas.
• Contacto de soporte designado - Actúa como enlace entre el cliente y Genesys Cloud Support. Las responsabilidades incluyen mantener un conocimiento general de los servicios de Genesys Cloud y participar en la resolución de problemas de tickets de soporte.
• Experto en infraestructura - Actúa como punto de contacto para cualquier actividad relacionada con LAN / WAN / telecomunicaciones durante la implementación del proyecto.
• Gerente de proyecto - Actúa como punto de contacto para la gestión de recursos, coordinación logística y gestión de comunicaciones internas durante la implementación del proyecto.
• Administrador de Genesys Cloud - Responsable de la operación diaria, la administración de usuarios y grupos, los cambios de configuración, las políticas de uso y la recopilación de materiales que necesita Genesys Cloud Support, como ID de conversación o registros de consola.
• Desarrollador Genesys Cloud - Responsable de crear aplicaciones que utilicen las API de Genesys Cloud o las capacidades de integración. Familiarizado con la programación web y las API REST.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

• ¿Se dispone de los recursos internos adecuados para respaldar la implementación de una nueva tecnología? ¿Cuáles son los requisitos para cada función del proyecto? ¿Los empleados asignados tienen el ancho de banda para cumplir con los entregables del proyecto dentro de las fechas proyectadas? ¿Debería reasignar temporalmente algunas de sus responsabilidades de "trabajo diario" a otros recursos?
• ¿El gerente de proyecto del cliente asignado tiene conocimiento de la “cultura del proyecto” de la organización? Por ejemplo, ¿su organización ha completado implementaciones de tecnología grandes y complejas con miembros del equipo del proyecto existente? ¿Hay obstáculos únicos? ¿El Project Manager es alguien que tiene influencia dentro de la organización y el equipo del proyecto?
• ¿Están los miembros del equipo del proyecto acostumbrados a trabajar en colaboración y a ser responsables de los entregables del proyecto además de sus responsabilidades laborales principales?

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de seguir adelante: