Serie: Habilitación del centro de contacto

Gestión del cambio es el proceso, las herramientas y las técnicas para administrar el lado de las personas del cambio para lograr un resultado comercial específico. Su proceso de gestión de proyectos garantiza que la configuración de Genesys Cloud sea compatible con la gestión de contactos y otras prioridades del centro de contactos. Pero su proceso de administración de cambios asegura que usted retenga empleados preparados, motivados y seguros que adoptan los cambios que vienen con la adopción de nuevas tecnologías. 

La gestión de cambios le permite:

• Identifique la naturaleza y el alcance de los cambios (tecnología, flujo de trabajo, entorno de trabajo, requisitos del trabajo y clientes) que acompañan a la nueva tecnología.
• Identifique los impactos de estos cambios. Por ejemplo, si está implementando un nuevo canal de contacto, ¿sus agentes actuales están capacitados y motivados para manejar estas interacciones con éxito? Si no es así, ¿cómo piensa abordar las lagunas?
• Capacite y apoye a los empleados para que naveguen por los cambios que los afectan a ellos y al negocio.
• Comunique un caso comercial convincente para el cambio y cómo respalda la visión para el futuro.
• Identificar canales que monitorean la adopción de cambios y abordan las brechas.

Como líderes y defensores de los cambios propuestos, todo el equipo del proyecto desempeña un papel fundamental en la gestión del cambio. Es imperativo que este equipo comprenda qué está cambiando, por qué y qué hay para todos los empleados y clientes de la organización.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

• ¿Quién en el equipo del proyecto supervisa el esfuerzo de gestión del cambio? ¿Tiene esta persona la tarea de comunicar los cambios en toda la organización y elaborar un discurso convincente y persuasivo para el cambio que se avecina?
• ¿La transición a Genesys Cloud forma parte de un esfuerzo de cambio mayor? ¿Cómo encaja este proyecto con el panorama general?
• ¿Cuáles son los impactos para los clientes internos y externos y los socios comerciales como resultado de los cambios propuestos? ¿Cuáles son los impactos para sus clientes? ¿Los clientes percibirán estos impactos como positivos o negativos? ¿Cómo afectará esto a cómo comunicar los cambios?
• La gestión del cambio es colaborativa. ¿Ha analizado cómo los cambios afectan a los miembros del equipo en toda la organización y cuál es la mejor manera de posicionar los cambios? ¿Ha discutido cómo asegurarse de que los usuarios estén a bordo y confíen en que pueden ajustar sus procesos de trabajo para respaldar los cambios? Asegúrese de contar con representación de cada centro de contacto y equipo de soporte del centro de contacto para ayudar a identificar la mejor manera de apoyar a los empleados a través de procesos y flujos de trabajo.

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de seguir adelante: