Serie: Habilitación del centro de contacto

La capacitación es un factor crítico de éxito cuando una organización implementa nueva tecnología. Puede tener un impacto significativo en cómo los empleados usan las nuevas herramientas y si las usan en absoluto.

Genesys ofrece cursos en línea para Genesys Cloud en el Sitio de formación de Genesys Cloud. Es importante elegir el nivel de formación adecuado que se adapte a su presupuesto, recursos, experiencia interna y cultura.

El objetivo de la formación no es enseñar a los usuarios cómo utilizar las nuevas funciones tecnológicas: Es enseñarles cómo realizar los procesos de trabajo requeridos utilizando tecnología. Esta distinción juega un papel fundamental en la transición del aprendizaje en la formación a la realización del trabajo. Una capacitación exitosa es aquella en la que los participantes comprenden el contexto de las nuevas tecnologías y cómo se incorporan a sus trabajos.

Los requisitos de formación varían según el número y la ubicación de los usuarios, las opciones de configuración de Genesys Cloud y la cultura de la organización. Por esta razón, no existe un enfoque de entrenamiento único para todos. Durante el proceso de ventas, asegúrese de que su equipo comprenda las opciones de capacitación disponibles. Es importante que dirija a su equipo para que desempeñe un papel activo en el trabajo con el equipo del proyecto de Genesys para planificar y brindar capacitación que satisfaga las necesidades de sus usuarios.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

  • ¿Cuáles son los recursos de formación disponibles? ¿Tiene un formador dedicado que se haga cargo de la planificación y la impartición de la formación? ¿Pedirá prestados recursos de formación corporativos internos? ¿Puede confiar en el personal interno para desempeñar funciones de capacitación?
  • ¿Cuál es tu cultura de formación? ¿Están los empleados acostumbrados al e-learning o la formación práctica en el aula? ¿Se sienten cómodos aprendiendo en el trabajo o esperan dominar todos los aspectos de las nuevas herramientas antes de hacer la transición?
  • ¿Ha planificado una formación continua? Después de que entre en funcionamiento el nuevo servicio, ¿cómo capacitará a los nuevos empleados?
  • ¿Cómo aprenderá un supervisor nuevo a interpretar vistas en tiempo real y ejecutar informes? ¿Cómo aprenderá un nuevo miembro del equipo de calidad a buscar y evaluar interacciones? ¿Cómo aprende un analista de gestión de la fuerza laboral a pronosticar y programar?
  • ¿Qué impacto tendrá la nueva tecnología? ¿Cómo se integrará con los procesos y flujos de trabajo existentes?
  • ¿Qué cambio representa la nueva tecnología? ¿Cuál es la mejor manera de abordar ese cambio?

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de seguir adelante:

Preparación Asignado a Fecha completa
Inicie las discusiones de capacitación temprano. Actualice su enfoque y planes de capacitación a medida que aprende más sobre Genesys Cloud y cómo lo usan los empleados. ¿No tienes un entrenador dedicado? Le recomendamos que identifique un recurso interno (supervisor o gerente) para realizar un seguimiento de los requisitos de capacitación, administrar los recursos (capacitadores, materiales, requisitos del sistema, instalaciones) y comunicarse con los empleados internos sobre los objetivos.

Cree una matriz de lo que necesita capacitar (las funciones y los procesos asociados), a quién capacitar y cuándo capacitar. Realice la capacitación al menos una semana antes de que espere que los empleados utilicen sus nuevas habilidades.

Asegúrese de que el plan incluya:

  • Identifique las funciones que desea entrenar y las tareas asociadas con la función.
    • Responder una llamada
    • Transferir una llamada
    • Buscar una grabación
    • Reproducir una grabación
  • Identifique a quién capacitar en qué funciones / tareas.
    • Los supervisores, analistas de calidad y el director de calidad necesitan formación sobre las funciones de supervisión en tiempo real y gestión de la calidad.
    • El director del equipo de calidad necesita formación sobre las actividades administrativas, como la definición de políticas de grabación y retención.
  • Identifique el método de entrega de capacitación para cada función: lado a lado / en grupos pequeños, capacitación en el aula, cursos en línea, estudio de documentación a su propio ritmo.
  • Identifique el tiempo requerido para cada evento de capacitación.
  • Identifique el número total de participantes a capacitar y divida los grupos más grandes en múltiples eventos de capacitación. Recomendamos que las clases de capacitación para agentes tengan 15 participantes o menos.
  • Identifique el tiempo de espera para que la capacitación complete la preparación requerida (capacite al capacitador), desarrolle materiales, reserve espacio en el aula y computadoras.
  • Identifique los recursos de formación para desarrollar y ofrecer cada evento de formación cuando sea necesario. No todos los eventos de formación necesitan un recurso de formación interno para respaldarlos.
Comprenda el alcance y los entregables asociados con la capacitación que adquirió para poder incluirlos en el plan de capacitación general. Solicite revisar las agendas de capacitación y los conjuntos de materiales de muestra en cualquier momento durante el proceso de venta o habilitación para determinar si respaldan adecuadamente las necesidades de capacitación de sus usuarios.
Asegúrese de que su plan de formación se anticipe a las barreras. ¿Qué pasa si la fecha de inicio se retrasa? ¿Eso retrasará el entrenamiento? ¿Se arriesga a toparse con otros eventos del centro de contacto (períodos ocupados, vacaciones, otros requisitos de capacitación)?
Informe al final de cada módulo / día de capacitación para determinar qué está funcionando bien e incorporar los comentarios de los usuarios en los eventos de capacitación posteriores.

 

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