Roles y permisos de gestión de calidad

Nota: Las actualizaciones de permisos pueden tardar hasta cinco minutos en llegar a Genesys Cloud y surtir efecto.

Permisos predeterminados

Los roles de administrador de calidad y evaluador de calidad tienen los siguientes permisos predeterminados. 

Importante: La licencia para cada rol corresponde al permiso más caro asignado al rol. La licencia representa el costo asociado con la asignación del rol. Puede encontrar información específica sobre las funciones y las licencias necesarias para usarlas en la Guía de precios de Genesys Cloud en el sitio web corporativo de Genesys. Debajo Comparar planes, haga clic para expandir la función sobre la que desea obtener más información. 

Administrador de calidad

El administrador de calidad supervisa las operaciones de calidad en el centro de contacto. Este rol tiene permisos para gestionar claves de encriptación, políticas de calidad y formularios de evaluación; y crear y modificar evaluaciones, calibraciones, grabaciones y anotaciones. De forma predeterminada, esta función contiene los siguientes permisos:

Zona Entidad Permisos
Analítica Conversación Agregado Vista
Analítica Detalle de la conversación Vista
Analítica Conservación de datos Vista
Analítica Evaluación Agregado Vista
Analítica Detalles de la evaluación de la interacción Vista
Analítica Detalles de la encuesta sobre interacción Vista
Analítica Encuesta Agregado Vista
Arquitecto Fluir Añadir, Editar, Buscar, Ver
Auditorías Detalles de la interacción Vista
Entrenamiento Cita Conversación Agregar
Entrenamiento Estado del nombramiento Vista
Entrenamiento Cita previa Añadir, Ver
Entrenamiento Horario Vista
Conversacion Comunicación Vista
Integraciones Integración Vista
Aprender Asignación Todos los permisos
Aprender Módulo Vista
Aprender Horario Vista
Calidad Calibración Agregar, eliminar, editar, ver
Calidad Forma de evaluación Agregar, eliminar, editar, ver
Calidad Evaluación Añadir, Asignar, Rechazar, Suprimir, Disputar, Editar, Editar el visto bueno del agente, Editar la puntuación, Liberar, Ver
Calidad Formulario de encuesta Agregar, eliminar, deshabilitar, editar, ver
Calidad  Encuesta Borrar, Editar, Ver
Grabación anotación Agregar, eliminar, editar, ver
Grabación Clave de encriptación Editar vista
Grabación Grabación huérfana Borrar, Editar, Ver
Grabación Trabajo de grabación Agregar, eliminar, editar, ver
Grabación Grabación Borrar, Descargar, Editar Retención, Restaurar, Ver
Grabación Política de retención Agregar, eliminar, editar, ver
Grabación Grabación de pantalla Descargar, Editar Retención, Restaurar, Detener, Ver
Grabación Ajustes Editar almacenamiento regional, Editar grabaciones de pantalla
Reportando Calidad Vista
Enrutamiento Cola Buscar, Ver
Análisis de voz y texto Datos Vista
Análisis de voz y texto Tema Vista
Mensaje de voz Correo de voz ACD Borrar, Ver

Evaluador de calidad

Los evaluadores de calidad puntúan las interacciones de los agentes. Este rol tiene permisos para editar evaluaciones y anotaciones, y puede ver chats, grabaciones y claves de cifrado. De forma predeterminada, esta función contiene los siguientes permisos:

Zona Entidad Permisos
Auditorías Detalles de la interacción Vista
Entrenamiento Cita Conversación Agregar
Entrenamiento Estado del nombramiento Vista
Entrenamiento Cita previa Añadir, Ver
Entrenamiento Horario Vista
Conversacion Comunicación Vista
Aprender Asignación Todos los permisos
Aprender Asignación externa Editar
Aprender Módulo Vista
Aprender Horario Vista
Calidad Forma de evaluación Vista
Calidad Evaluación Asignar, Rechazar, Editar puntuación, Liberar, Ver
Calidad Formulario de encuesta Vista
Calidad Encuesta Vista
Grabación anotación Agregar, eliminar, editar, ver
Grabación Clave de encriptación Editar vista
Grabación Grabación Segmento Vista
Grabación Grabación Descargar, Restaurar, Ver
Grabación Grabación de pantalla Descargar, Restaurar, Ver
Análisis de voz y texto Tema Vista
Mensaje de voz Correo de voz ACD Borrar, Ver

Modificar los permisos predeterminados

Si bien los permisos predeterminados son un buen punto de partida, puede cambiar la configuración para adaptarla a su organización. El siguiente ejemplo muestra cómo restringir el acceso del administrador de calidad a las grabaciones a una sola cola:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personas y permisos, haga clic en Roles / Permisos.
  3. En la lista, busque o localice Administrador de calidad y haga clic en Editar función.
  4. En la lista de permisos, expanda el Grabación grupo.
  5. En la fila de la tabla para registrar, elija las condiciones, haga clic en Agregar condiciones.
  6. En la pantalla Condiciones, elija una condición, un operador y un valor, como:
    • Tipo de condición: Cola
    • Operador: Igual
    • Valor: Apoyo

Configurar las condiciones de permiso de QM

Esta configuración restringe el acceso del administrador de calidad a las grabaciones de la cola de soporte.

  1. Hacer clic Enviar.

Para obtener más información sobre cómo personalizar los roles de Genesys Cloud, consulte Editar un rol y Descripción general de roles y permisos. Para obtener más un resumen completo de los roles y permisos de Genesys Cloud, consulte Lista de productos, roles y permisos.