Resumen de las etiquetas de utilización

La utilización del agente determina el número máximo de interacciones de diferentes tipos de medios que un agente puede gestionar a la vez. Las etiquetas de utilización ayudan a definir la categoría de una interacción. Con las etiquetas de utilización, puede definir las reglas para las interacciones que pertenecen a una categoría específica. Utilice los flujos de Architect para asignar etiquetas a las interacciones. Para obtener más información sobre la creación de etiquetas de utilización, consulte Crear etiquetas de utilización.

Por ejemplo, mediante etiquetas, puede definir:

• La complejidad de una interacción
• La prioridad de una interacción
• Preferencia de interrupción para dar prioridad a otra interacción entrante

Puede crear hasta 100 etiquetas por organización. Puede asignar una etiqueta por interacción. 

Cómo funcionan las etiquetas:

• Cuando llega una interacción y se dirige a un agente, Genesys Cloud comprueba primero la utilización a nivel de medios del agente y después comprueba la utilización a nivel de etiquetas. Por ejemplo, supongamos que llega una nueva interacción de correo electrónico de etiqueta de utilización Azul y Genesys Cloud identifica al agente Dan. La utilización a nivel de medios de Dan es de tres correos electrónicos y la utilización a nivel de etiqueta para la etiqueta Azul es de dos interacciones:
  • Escenario 1: Dan ya lleva tres correos electrónicos. Genesys Cloud no comprueba la configuración de utilización a nivel de etiqueta y ya no intenta enrutar la interacción Dan.
  • Escenario 2: Dan sólo maneja dos correos electrónicos. A continuación, Genesys Cloud comprueba el número de interacciones de tipo Azul que Dan está gestionando. Sólo gestionan una interacción del tipo de etiqueta azul. Genesys Cloud dirige la interacción a Dan. 
  • Escenario 3: Dan sólo maneja dos correos electrónicos. A continuación, Genesys Cloud comprueba el número de interacciones de tipo Azul que Dan está gestionando. Manejan dos interacciones del tipo de etiqueta Azul. Genesys Cloud ya no intenta enrutar la interacción a Dan. 
• Una interacción entrante sólo puede interrumpir una interacción en curso cuando la configuración de interrumpibilidad de la configuración a nivel de medios y de etiqueta de la interacción en curso lo permite. Incluso si un ajuste de interrumpibilidad no permite la interrupción, la interacción se dirige a un agente diferente.
• Cuando no se especifica una etiqueta de utilización personalizada para ninguna interacción entrante o saliente, Genesys Cloud etiqueta la etiqueta predeterminada del sistema para dichas interacciones. Por defecto, las interacciones con la etiqueta por defecto del sistema no se ven interrumpidas por ninguna otra interacción entrante. Para permitir una interrupción, configure el ajuste de interrumpibilidad según sea necesario.
• Cuando elimina una etiqueta, Genesys Cloud etiqueta la etiqueta predeterminada del sistema a aquellas interacciones que utilizaban la etiqueta eliminada. 
• Busque y adjunte las etiquetas en los flujos de Architect cuando llegue una nueva interacción. Para más información, consulte Buscar etiqueta de utilización acción y Establecer etiqueta de utilización acción.
• Retire las etiquetas en los flujos de Architect. Para más información, consulte Acción Borrar etiqueta de utilización.

Para más información, consulte etiquetas de utilización APIs.