Descripción general de la integración de Nuance Mix

Las empresas utilizan Nuance Mix para diseñar una experiencia de IA compleja para facilitar el recorrido del cliente. Esta integración permite a Genesys Cloud llamar a los bots de Nuance Mix en los flujos de Architect.

Notas:
  • Configurar su proxy HTTP en un Edge no funciona con esta integración. Debe permitir el tráfico de red saliente desde Edge a las entradas DNS regionales en el puerto TCP 443. Para más información, ver Dominios para la lista de permitidos del cortafuegos.
  • This feature is PCI DSS compliant. You can use this integration in secure call flows. For more information, see PCI DSS compliance.

Los bots de Nuance Mix utilizan Natural Language Understanding (NLU) para interactuar con un usuario que habla conversacionalmente. Cuando un cliente puede hablar con naturalidad, su empresa puede comprender mejor la intención del cliente y luego dirigir la llamada más rápidamente a un agente altamente calificado. La integración de Nuance Mix dentro de Genesys Cloud permite a los clientes utilizar NLU dentro de los flujos de interacción con el cliente sincrónicos.

Caso de uso de ejemplo

Cuando un cliente interactúa a través de un flujo de arquitecto, comienza el bot Nuance Mix. El sistema le hace al cliente una pregunta abierta, como "¿Cómo puedo ayudar?".

Una vez que el cliente responde, Nuance Mix intenta interpretar la intención de la solicitud y luego decide el siguiente paso. Por ejemplo, si el cliente responde: "Quiero comprobar el estado de mi vuelo", el bot de Nuance Mix solicita al usuario un número de vuelo y devuelve el estado del vuelo.

Si Nuance Mix no puede establecer o comprender la intención del cliente, el sistema enruta la llamada a un agente.

Una vez finalizada la tarea, el bot Nuance Mix pregunta si el cliente necesita ayuda adicional. El cliente puede hacer otra pregunta, solicitar hablar con un asesor o indicar que no necesita más ayuda. Si el cliente no necesita más ayuda, la llamada finaliza.

Si el cliente elige hablar con un agente pero se enfrenta a un largo tiempo de espera o la solicitud está fuera del horario comercial normal, el flujo enruta la llamada de manera adecuada.

Para más información, ver Acerca de la integración de Nuance Mix.