Consejos para la creación de preguntas y respuestas de artículos de conocimiento

Cuando un cliente o agente hace una pregunta, necesita información. Por ejemplo: 

  • ¿Qué tipo de hipotecas ofrecen? 
  • ¿Cuánto cuesta una suscripción anual? 
  • ¿Está abierto los sábados? 

Para proporcionar la información adecuada a su cliente, el banco de trabajo de conocimientos debe determinar lo que realmente pregunta. 

Después de terminar de recopilar las preguntas más frecuentes y sus correspondientes respuestas en artículos de conocimiento en una base de conocimiento , el knowledge workbench aprende a analizar estas preguntas, junto con las respuestas que las acompañan, y luego recuerda lo que ha aprendido durante este entrenamiento. 

Cuando crea preguntas y respuestas precisas, variadas y significativas, es más probable que el banco de trabajo de conocimiento brinde a sus clientes y agentes las respuestas correctas. 

Utilizar la redacción correcta

El banco de trabajo de conocimientos utiliza las preguntas, las preguntas alternativas y las respuestas añadidas por usted para crear un modelo de comprensión del lenguaje natural que detecta lo que probablemente preguntarán sus clientes. La capacidad de reconocer las palabras, conceptos o frases más importantes dentro de su pregunta, pregunta alternativa y respuesta garantiza que se correlacionen con las consultas que recibe. 

Asegúrese de que dispone de un vocabulario lo suficientemente amplio como para que el banco de conocimientos disponga de la información necesaria para reconocer un conjunto variado de preguntas con respuestas similares. Asegúrese de que las preguntas, las preguntas alternativas y las respuestas no son vagas; deben ser distintas entre sí. 

Para que esto funcione, proporcione al menos cinco artículos completos de preguntas y respuestas. Asegúrese de que estos artículos incluyan palabras clave que un cliente pueda utilizar. Además, utilice preguntas alternativas para proporcionar variaciones de palabras o frases que proporcionen las diferentes formas de hacer preguntas para la misma respuesta de preguntas frecuentes. 

Privilegiado

  • ¿Cuales son tus horarios?
  • ¿Cuándo abre los sábados?
  • ¿Qué tan tarde cierras hoy?
  • ¿Cuáles son sus horarios los miércoles?
  • ¿Qué tan temprano abre el martes?

Observe que cada pregunta usa un conjunto diferente de palabras críticas: "Horas", "abierto", "cerrado", "sábado", "hoy". Compare estas preguntas con las que no brindan a la IA la información que necesita.

No preferido

  • Cuando estas
  • Cuantas horas?
  • Pregunta de prueba

Para obtener resultados de búsqueda óptimos, Genesys recomienda limitar los títulos de las preguntas y respuestas a 500 palabras o menos.

Bloques de construcción

Piensa en las palabras críticas utilizadas en las buenas preguntas anteriores ("abierto", "horas", etc.) como bloques de construcción. 

En última instancia, los bloques de construcción construyen la pregunta relevante. Pero primero el sistema decodifica, o analiza, la entrada y busca esos elementos individuales para usarlos como bloques de construcción. Luego, los componentes básicos ayudan, con un nivel bastante alto de confianza, a formar las respuestas que sus clientes necesitan. 

Sus datos de entrenamiento también incluyen palabras que son irrelevantes para la intención de sus preguntas. El sistema descarta estas palabras durante la capacitación, del mismo modo que se descartan cuando, por ejemplo, su bot responde preguntas de clientes y agentes. 

Nota: Asegúrese de que sus artículos de preguntas y respuestas de formación no contengan sólo palabras irrelevantes.

Mejores prácticas

Mientras trabaja en sus preguntas, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas: 

  • Concéntrese en las preguntas más comunes. La mayoría de las consultas de los clientes giran en torno a un conjunto relativamente pequeño de preguntas. Por ejemplo, una base de conocimientos con un número superior de tres retiradas y 100 artículos de preguntas y respuestas que corresponden al 80 por ciento de las preguntas de los clientes es más beneficiosa que 1.000 pares de preguntas y respuestas que corresponden al 90 por ciento de las preguntas de los clientes. 
  • Las preguntas deben ser cortas. 
  • No hagas referencias cruzadas a otros artículos de preguntas y respuestas dentro de una misma respuesta.