Puede realizar actualizaciones generales en su artículo de la base de conocimientos, como cambiar el estilo de fuente, cambiar el tamaño de fuente, cambiar el color de fuente, cambiar el color de fondo, cambiar el énfasis del texto, la alineación, añadir listas numeradas o con viñetas. También puede personalizar su artículo para incluir medios enriquecidos, tablas y mucho más. Estas actualizaciones aparecen en sus puntos de contacto. Estas secciones describen cómo realizar varias tareas para adaptar su artículo de preguntas y respuestas a su público.

Notas:
  • Asegúrese de crear artículos de preguntas y respuestas en el mismo idioma que la base de conocimientos.
  • Las preguntas y respuestas deben incluir un mínimo de cinco caracteres.
  • El tamaño máximo del contenido del artículo o del archivo cargado es de 300 KB.
  • El número máximo de artículos de una base de conocimientos es de 15.000.
  • El número máximo de bases de conocimiento en una misma organización es de 500.
  • Para obtener más información sobre las restricciones, consulte Limits en el Centro de desarrollo. Para obtener más información sobre cómo crear una pregunta frecuente, consulte Consejos para la creación de preguntas frecuentes sobre Knowledge Workbench.

Nota: La funcionalidad varía en función del punto de contacto que elija.

Para dar formato al contenido de un artículo de la base de conocimientos, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Administración
  2. En Conocimiento, haga clic en Artículos.
  3. Crea una nueva base de conocimientos o abra uno existente.
  4. Abra un artículo de preguntas y respuestas existente o cree uno nuevo.
  5. Añada el texto de su artículo.
  6. Según proceda, utilice estos pasos para dar formato a su artículo:
    1. Para cambiar el estilo de fuente, sitúe el cursor en cualquier lugar de la línea o párrafo, haga clic en la flecha situada al final de Paragraph, y elija una de las siguientes opciones:
      • Párrafo (por defecto)
      • Rúbricas 1-6
      • Preformateado
    2. Para cambiar el tamaño de la fuente, haga clic en la flecha situada al final de Medium y elija una de estas opciones:
      • XX-Pequeño
      • X-Pequeño
      • Pequeño
      • Media (por defecto)
      • barcaza
      • X-Grande
      • XX-Grande
    3. Para cambiar el color de la fuente, haga clic en la flecha situada junto a Text Color Botón Color del texto y elija un color de fuente.
    4. Para añadir un resalte a una palabra, frase o párrafo, haga clic en la flecha situada junto a Color de fondo icono de color de fondo y elija un color de resalte.
    5. Para ajustar el énfasis del texto, seleccione una de las opciones de formato de la barra de herramientas:
      • Negrita
      • Itálico
      • Subrayar
      • Tachado
    6. Para cambiar el texto de la alineación, sitúe el cursor en cualquier lugar de la línea o párrafo, haga clic en Alineación , y seleccione una opción:
      • Disminuir sangría
      • Aumentar sangría
      • Alinear a la izquierda
      • Alinear al centro
      • Alinear a la derecha
    7. Para crear listas con viñetas, seleccione el texto al que desea añadir viñetas y haga clic en Viñetas .
      Nota: Para cambiar el estilo de disco predeterminado, haga clic en la flecha situada al final de Lista de viñetas y elija círculo o cuadrado.
    8. Para crear listas numeradas, seleccione el texto al que desea añadir numeración y haga clic en Puntos numerados .
      Nota: Para cambiar el estilo de numeración predeterminado, haga clic en la flecha situada al final de Puntos numerados y elija alfa inferior o romana inferior.

Para subir una imagen para incluirla con la respuesta, siga estos pasos:

Nota: Genesys Cloud admite los siguientes formatos de imagen: .jpg, .jpeg, .png y .gif.

Insertar imagen en artículo de conocimiento

  1. Haga clic en Imagen y realice una de las siguientes acciones.
    • Para seleccionar una imagen existente, siga estos pasos:
      1. Busque la imagen que desea utilizar.
      2. Haz clic para seleccionar la imagen.
      3. Haga clic en Insertar imagen.
    • Para seleccionar una imagen guardada localmente, siga estos pasos:
      1. Haga clic en Buscar imagen.
      2. Arrastra y suelta la imagen en el cuadro de diálogo o haz clic para buscar la imagen que guardas localmente.
      3. Hacer clic Subir.
    • Para seleccionar una imagen de una URL de hipervínculo, siga estos pasos:
      1. Haga clic en la flecha hacia abajo junto a Buscar imagen.
      2. Haga clic en Insertar imagen desde URL.
      3. Introduzca la URL que contiene la imagen a añadir.
      4. Haga clic en Insertar imagen.
  2. Después de cargar e insertar una imagen, para vincular la imagen a una URL de hipervínculo, siga estos pasos:
    KB Crear una URL para una imagen
    1. Haga doble clic en la imagen insertada.
    2. Haga clic en Crear hipervínculo . Se abre el cuadro de diálogo Crear hipervínculo.
    3. En el cuadro Texto a mostrar / URL de la imagen, realice uno de estos pasos:
      • Para mostrar un texto distinto de la cadena de URL, introduzca el texto que se mostrará al cliente.
      • Para enlazar la imagen, añada la URL de la imagen.
    4. En Tipo de enlace, seleccione URL o Correo electrónico.
    5. En Objetivo, no modifique la configuración predeterminada.
      • Para la URL, el valor por defecto es Nueva pestaña.
      • Para el correo electrónico, el valor predeterminado es Abrir el proveedor de correo electrónico.
    6. En la URL, realice uno de los siguientes pasos.
      Nota: Actualmente, el único protocolo de transferencia admitido es https.
      • En URL, añada la cadena de URL completa.
      • Para el correo electrónico, escriba la dirección de correo electrónico completa.
    7. Hacer clic Crear.

Nota: Algunas funcionalidades están limitadas, dependiendo del punto de contacto que elijas.

Añadir URL de vídeo a artículo de conocimiento

Para incrustar contenido multimedia e incluirlo en la respuesta, sigue estos pasos:

  1. Haga clic en Insertar/Editar medios .
    • Para cargar un archivo multimedia simple, en la pestaña General, siga estos pasos:
      1. Introduzca la URL del vídeo que desea incrustar en la respuesta.
      2. (Opcional) Ajuste la anchura y la altura del archivo multimedia.
      3. Para permitir que un participante ajuste el tamaño del archivo multimedia, haga clic en Limitar proporciones . Las proporciones de Constrain cambian.
    • Para incrustar un archivo multimedia, siga estos pasos:
      1. Hacer clic Correo electrónico.
      2. En Pegue su código de incrustación debajo de, añada todo el código que copie de una fuente externa.
    • Para realizar opciones avanzadas, siga estos pasos:
      1. Hacer clic Avanzado.
      2. En URL fuente alternativa, añada una URL base alternativa. Esta opción es útil si desea utilizar una URL diferente de su nombre de dominio principal; por ejemplo, cuando la URL es larga y poco manejable.
      3. En Media poster, añada la URL de la imagen que desea mostrar mientras un participante espera a que se configuren los medios.
  2. Hacer clic Ahorrar.

Puede añadir una URL, una dirección de correo electrónico o un artículo de la misma base de conocimientos como hipervínculo en un artículo. También puede mostrar estos hipervínculos como texto o como una imagen que usted cargue.

Crear un hipervínculo URL

Crear una URL como hipervínculo

Crear un correo electrónico como hipervínculo

Crear una dirección de correo electrónico como hipervínculo

Crear un hipervínculo desde otro artículo de la misma base de conocimientos

Crear un enlace a otro artículo

Para añadir una URL, una dirección de correo electrónico o un artículo como texto de hipervínculo o una imagen para incluir con el artículo de preguntas y respuestas, siga estos pasos:

  1. Haga clic en Crear hipervínculo . Se abre el cuadro de diálogo Crear hipervínculo.
  2. Para crear un hipervínculo URL, siga estos pasos:
    1. En Mostrar texto, realice uno de estos pasos:
      • Deje seleccionada la opción Texto y, para mostrar un texto distinto de la cadena URL, introduzca el texto que desea mostrar al cliente.
      • Haga clic en Image y cargue una nueva imagen, seleccione una imagen existente o añada la URL de la imagen.
    2. En URL, añada la cadena de URL completa.
      Nota: Actualmente, el único protocolo de transferencia admitido es https.
    3. En Destino, no modifique la configuración predeterminada de Nueva pestaña.
  3. Para crear una dirección de correo electrónico como hipervínculo, siga estos pasos:
    1. Haga clic en la pestaña Correo electrónico y realice uno de estos pasos.
      • Deje seleccionada la opción Texto y, para mostrar un texto distinto de la dirección de correo electrónico, introduzca el texto que desea mostrar al cliente.
      • Haga clic en Image y cargue una nueva imagen o seleccione una existente.
    2. En Correo electrónico, escriba la dirección de correo electrónico completa.
    3. En Acción, no modifique la configuración de Abrir proveedor de correo electrónico.
  4. Para crear un enlace a otro artículo de la misma base de conocimientos, siga estos pasos:
    1. Haga clic en la pestaña Artículo y realice uno de estos pasos:
      • Deje seleccionada la opción Texto y para mostrar un texto distinto de la cadena del artículo, introduzca el texto que desea mostrar al cliente.
      • Haga clic en Image y cargue una nueva imagen o seleccione una existente.
    2. En Artículo, busque y seleccione el artículo al que desea enlazar en el artículo actual.
    3. En los resultados de la búsqueda, seleccione la respuesta adecuada.
    4. En Variación, seleccione la variación adecuada para la que desea proporcionar este hiperenlace.
  5. Hacer clic Crear.

Nota: Algunas funcionalidades están limitadas, dependiendo del punto de contacto que elijas.

Para añadir una tabla al artículo de la base de conocimientos, siga estos pasos:

  1. Crea una regla:
    1. Haga clic en Llame a . Aparece el acuerdo.
    2. Pase el ratón por encima de Tabla y mueva el cursor por la cuadrícula hasta resaltar el número de columnas y filas que desee.
  2. Para configurar las propiedades de las celdas, seleccione la celda o celdas que desea formatear, haga clic en Tabla > Celda, y en el menú que aparece, realice estos pasos:
    1. Para configurar el formato de celda, haga clic en Propiedades de celda. Se abre el cuadro de diálogo Propiedades de celda.
      1. En la pestaña General, personalice cualquiera de estas opciones: 
        • Ancho
        • Altura
        • Tipo de celda (cabecera o celda normal)
        • Ámbito (fila, columna, grupo de filas o grupo de columnas)
        • Alineación horizontal
        • Alineación vertical
      2. En la pestaña Avanzado, configure estos ajustes opcionales de los bordes:
        • Anchura del borde
        • Estilo de borde
        • Color del contorno del borde
        • Color de fondo del borde
      3. Hacer clic Ahorrar.
    2. Para combinar celdas, haga clic en Combinar celdas
    3. Para dividir una celda, haga clic en Dividir celda.
  3. Para establecer las propiedades de las filas, seleccione la fila o filas que desea formatear, haga clic en Tabla > Fila, y en el menú que aparece, siga estos pasos:
    1. Para insertar una fila antes de la selección, haga clic en Insertar fila antes de.
    2. Para insertar una fila después de la selección, haga clic en Insertar fila después de.
    3. Para eliminar un anillo, haga clic en Eliminar anillo.
    4. Para dar formato a las propiedades de las filas, haga clic en Propiedades de las filas. Se abre el cuadro de diálogo Propiedades de Fila.
      1. En la pestaña General, personalice cualquiera de estas opciones: 
        • Tipo de fila (cabecera, cuerpo o pie)
        • Alineación (izquierda, centro o derecha)
        • Altura de fila
      2. En la pestaña Avanzado, configure estos ajustes opcionales de los bordes:
        • Estilo de borde
        • Color del contorno del borde
        • Color de fondo del borde
      3. Hacer clic Ahorrar.
    5. Para cortar una fila y pegarla en otro lugar, haga clic en Cortar fila.
    6. Para copiar una fila e insertar un duplicado en otra ubicación, haga clic en Copiar fila.
    7. Para pegar una fila cortada o copiada antes de la selección, haga clic en Pegar fila antes de.
    8. Para pegar una fila cortada o copiada después de la selección, haga clic en Pegar fila después de.
  4. Para establecer las propiedades de las columnas, seleccione la columna o columnas que desee formatear, haga clic en Tabla > Columna, y en el menú que aparece, siga estos pasos:
    1. Para insertar una columna antes de la selección, haga clic en Insertar columna antes de.
    2. Para insertar una columna después de la selección, haga clic en Insertar columna después de.
    3. Para eliminar una columna, haga clic en Eliminar columna.
    4. Para cortar una columna y pegarla en otro sitio, haz clic en Cortar columna.
    5. Para copiar una columna e insertar un duplicado en otra ubicación, haga clic en Copiar columna.
    6. Para pegar una columna cortada o copiada antes de la selección, haga clic en Pegar columna antes de.
    7. Para pegar una columna cortada o copiada después de la selección, haga clic en Pegar columna después de.
  5. Para establecer las propiedades de toda la tabla, haga clic en Tabla > Propiedades de la tabla. Se abre el cuadro de diálogo Cambiar credenciales.
    1. En la pestaña General, personalice cualquiera de estas opciones: 
      • Ancho
      • Altura
      • Espacio entre celdas
      • Relleno de celdas
      • Anchura del borde
      • Leyenda de la tabla
      • Mostrar el título de la tabla
      • Anchura del borde
      • Asignación
    2. En la pestaña Avanzado, configure estos ajustes opcionales de los bordes:
      • Estilo de borde
      • Color del contorno del borde
      • Color de fondo del borde
    3. Hacer clic Ahorrar.
    4. Para eliminar toda la tabla, haga clic en Tabla > Eliminar Tabla.

Para guardar el artículo de la base de conocimientos, realice uno de los siguientes pasos:

  • Para guardar el artículo y seguir trabajando, haga clic en Guardar.
  • Para guardar el artículo y cerrar la base de conocimientos, haga clic en Guardar y cerrar.