Ejemplo de flujo de llamadas en cola para Direct Routing

El siguiente ejemplo es un flujo de llamadas en cola para el enrutamiento directo de interacciones. El ejemplo utiliza acciones de datos diseñadas específicamente para el flujo del ejemplo.

En este ejemplo, el IVR enruta a una persona que llama a un agente concreto basándose en la información recuperada de la API de la plataforma con acciones de datos de ejemplo para el enrutamiento directo.

  1. En Get Alerting Timeout, la acción Call Data utiliza el ejemplo de acciones Get Alerting Timeouts para recuperar los valores de tiempo de espera de alerta que el administrador del centro de contacto estableció para la cola actual para los distintos tipos de medios (llamadas, correos electrónicos y mensajes). Los valores de tiempo de espera de alerta determinan el número de segundos que el IVR muestra una alerta para un agente antes de que la alerta se agote y el IVR dirija la llamada a un agente de reserva, a otra cola o de vuelta a la cola actual.
    1. Si la acción de llamada de datos falla o se agota el tiempo de espera, Architect repite la acción. Si la acción de datos de llamada falla o vuelve a agotarse el tiempo de espera, Architect se desconecta.
    2. Si la acción Llamar a datos tiene éxito, Architect pasa a Obtener usuario por número de teléfono. La acción utiliza el ejemplo de Obtener usuario por dirección para buscar el nombre de la persona que llama basándose en el número de teléfono marcado por la persona que llama para acceder al sistema IVR.
    3. Si la acción de llamada de datos falla o se agota el tiempo de espera, Architect repite la acción. Si la acción de datos de llamada falla o vuelve a agotarse el tiempo de espera, Architect se desconecta.
    4. If the Call Data Action succeeds, then Architect proceeds to the Update Data action. The Update Data action assigns the FindUserById(Task.userId) value to the task level variable DirectRoutingAgent. 
  2. In the Hold Music action, the Hold Music action plays the default hold audio prompt for the duration of the alerting timeout that Get Alerting Timeouts retrieved for calls and assigned to the task level variable alertTimeout in step 1b.
  3. En Get Agent Backup Settings, la acción Call Data utiliza el Get Direct Agent Backup Settings para recuperar, basándose en el ID del agente de enrutamiento directo, si se debe esperar al agente, el tiempo de espera del agente, el ID del usuario de respaldo del agente y la cola.
  4. Si la acción de llamada de datos falla o se agota el tiempo de espera, Architect repite la acción. Si la acción de datos de llamada falla o vuelve a agotarse el tiempo de espera, Architect se desconecta.
  5. If the Call Data Action succeeds, then Architect proceeds to a Decision action to determine whether to wait for the agent, based on the value assigned to the task level variable waitForAgent in step 7.
  6. If the Boolean value assigned to the waitForAgent variable is true, then Architect proceeds to the Yes path of the Decision action:
    1. Architect utiliza la acción Play User Greeting para reproducir el saludo personal del agente de enrutamiento directo.
    2. Architect then proceeds to the Transfer to Voicemail action and specifies the customer’s telephone number for callback purposes with the expression ToPhoneNumber(Call.Ani).
  7. If the Boolean value assigned to the waitForAgent variable is false, then Architect proceeds to the No path of the Decision action:
    1. Architect utiliza la acción Decisión para determinar si se ha establecido un ID de cola de reserva.
    2. If the backup agent ID is not set, then Architect proceeds to play the default hold audio prompt for the duration of the alerting timeout that the Get Alerting Timeouts data action retrieved for calls and assigned to the task level variable alertTimeout in step 1.
    3. Architect procede a una acción Transferir a ACD y transfiere la interacción a la cola de reserva. 

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Ejemplo de flujo de llamadas en cola para enrutamiento directo