Prerrequisitos
  • Telefonía > Enchufar > Todos permiso

Por defecto, la grabación está desactivada, lo que significa que las llamadas no se graban.

Para grabar llamadas de voz entrantes y salientes, habilite y configure la grabación en la troncal que aloja las llamadas. Después de activar la grabación, todas las llamadas se graban automáticamente. Utilice las políticas de grabación para no conservar las grabaciones y para configurar cuándo guardar o eliminar las grabaciones, o utilícelas para suprimir la grabación a nivel de flujo o a nivel de cola para, respectivamente, no grabar las partes de IVR o las partes en espera de cola de la llamada. Sólo se puede activar la grabación a nivel de troncal.

Para más información, ver Descripción general de la grabación de llamadas en Genesys Cloud y Configuración de tronco externo.

Después de activar la grabación, asegúrese de que, para grabar correctamente las llamadas, configura las siguientes opciones clave.

Seleccionar un formato de audio

La configuración troncal proporciona varios códecs de audio que puedes utilizar para la grabación. Sin embargo, si desea que se transcriban sus grabaciones, debe seleccionar uno de los siguientes códecs de audio:

  • PCMU (G.711 u-law)
  • PCMA (G.711 A-law)
  • L16 (PCM lineal de 16 bits sin comprimir)
  • Opus

Activación del doble canal

Si quieres grabar ambos lados de una llamada y que se transcriban las grabaciones, debes activar la opción Canal doble. Sin embargo, el ajuste Canal doble sólo está disponible si seleccionas uno de los siguientes formatos de audio:

  • PCMU (G.711 u-law)
  • PCMA (G.711 A-law)
  • L16 (PCM lineal de 16 bits sin comprimir)
  • Opus

Cuando habilita la configuración de canal dual, el sistema guarda cada canal de la grabación en una secuencia separada. El sistema utiliza el canal de audio 0 para guardar la grabación del participante externo y el canal de audio 1 para guardar la grabación del participante interno.

Configurar el cumplimiento

Cuando actives la grabación de líneas, debes tener en cuenta la configuración de conformidad.

El primero de estos ajustes de cumplimiento es Requerir el consentimiento del usuario antes de grabar. Utilice la casilla de verificación para activar o desactivar el requisito de que un cliente deba dar su consentimiento antes de que pueda comenzar una grabación. Por defecto, la opción Requerir el consentimiento del usuario antes de grabar está desactivada, lo que significa que se grabarán todas las llamadas. Si activa la casilla de verificación Requerir el consentimiento del usuario antes de grabar, las llamadas sólo se grabarán si el cliente acepta (da su consentimiento) que se graben. Para más información, ver Habilitar la acción de grabación de participantes.

El segundo ajuste de conformidad que debe tener en cuenta es el ajuste de Tono de pitido de grabación. Usando la configuración de Tono de Pitido de Grabación que puede configurar un tono de pitido audible para reproducir en el fondo de una llamada de voz mientras el sistema graba la llamada. Un tono de pitido permite a los participantes saber que se está grabando una conversación, lo que puede ser necesario para el cumplimiento normativo. 

Configurar la grabación

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Telefonía, haga clic en Bañador.
  3. Haga clic en el Troncos externos pestaña.
  4. De la lista, seleccione la troncal que desea configurar.
  5. Hacer clic Medios de comunicación.
  6. En Grabación, seleccione Grabar llamadas en esta troncal.
  7. Si debe contar con el consentimiento del usuario, seleccione Requerir el consentimiento del usuario antes de grabar.
  8. En Grabación opcional:
    Nota: Por defecto, las funciones de grabación de Consultas, Retenciones y Transferencias externas puenteadas están desactivadas.
    • Si desea permitir la grabación de una consulta entre un agente y un supervisor, seleccione la casilla Consultas .
    • Si desea permitir la grabación cuando la llamada está en espera, seleccione la casilla Holds
    • Si desea que la grabación continúe en una transferencia externa, active la casilla Transferencias externas en puente .
  1. En Recording Audio, seleccione Level the volume on both sides of the conversation, si desea mantener el volumen constante en ambos lados.
  2. En Formato de audio, seleccione el códec de audio que desea utilizar para las grabaciones.
  3. Si eliges un códec de audio que lo permite y quieres grabar ambos lados de la conversación por separado, selecciona Dual Channel.
  4. En Recording Beep Tone, seleccione Play periodically while recording si debe avisar a los usuarios de que están siendo grabados.
  5. Elija el número de tonos que desea reproducir:Single o Dual.
  6. Haga clic en Personalizar tonos si desea configurar la forma en que se reproducen los tonos. Se abre el cuadro de diálogo Customize Tones
    • Para especificar la duración en milisegundos de la reproducción del tono, utilice el control deslizante Duration.
    • Para especificar la frecuencia en hertzios a la que se produce el tono de pitido, utilice el control deslizante Frequency.
    • Para especificar el volumen del tono en decibelios, utilice el control deslizante Volumen.
  7. Para especificar la frecuencia en segundos con la que se reproduce la señal acústica, utilice el control deslizante Play Beep Tone Every.
  8. Hacer clic Guardar tronco externo.