Programación por bloques
La programación por bloques permite a los programadores de Workforce Management (WFM) crear turnos para los agentes que incluyen tipos específicos de trabajo en momentos determinados a lo largo del día. Esta función añade precisión a la planificación de turnos al permitir a los programadores asignar bloques de trabajo basados en grupos de planificación utilizando códigos de actividad en cola directamente a los turnos de los agentes. Este nivel de detalle ayuda a los programadores de WFM a alinear las necesidades de servicio con los patrones de trabajo de los agentes y a decidir si éstos pueden trabajar en varios grupos o centrarse en uno solo.
La planificación de turnos con programación por bloques ayuda a los agentes a centrarse en las interacciones que tienen objetivos de servicio o comportamientos de manipulación distintos. Este enfoque reduce la fatiga de cambiar de contexto, lo que permite a los agentes ofrecer mejores resultados a los clientes.
Por ejemplo, alternar entre las interacciones escritas y verbales con los clientes puede resultar agotador. La programación por bloques permite a los equipos asignar momentos específicos del día a cada tipo de interacción, reduciendo así los cambios de contexto. Del mismo modo, cuando los agentes gestionan tanto trabajo aplazado con plazos amplios como interacciones de voz o mensajería en tiempo real, la programación por bloques puede reservar periodos de bajo volumen cada día para garantizar un progreso constante en los trabajos aplazados pendientes.
La programación por bloques beneficia a los usuarios con:
- Mejor adecuación a la demanda: Garantiza que los agentes estén programados para cumplir los objetivos de servicio para colas o canales específicos a lo largo del día.
- Control más granular: Permite a los administradores de WFM definir y optimizar los tipos de trabajo por hora del día, mejorando la precisión de las previsiones y la eficacia de la dotación de personal.
- Reducción del esfuerzo manual: Permite la generación automatizada de horarios para colocar asignaciones de trabajo intradía, reduciendo la dependencia de las ediciones puramente manuales.
- Alinear los horarios de trabajo con las características de manipulación humana: Reduce la sobrecarga cognitiva provocada por el cambio frecuente de contexto al utilizar tareas escritas frente a verbales, voz frente a mensajería o elementos de trabajo frente a otras interacciones entrantes.
Configurar la programación por bloques
Utilice una de las funciones para configurar la programación por bloques.
- Asignación del grupo de planificación del código de actividad: Cuando edite o cree un nuevo código de actividad en cola, utilice el campo Opciones de gestión del trabajo para vincular la actividad a un grupo de planificación específico.
- Cuando la configuración del grupo de planificación se establece en Cualquier, este código de actividad en el turno de un agente se aplica a todos los grupos de planificación del agente. Este ajuste es el valor por defecto.
- Cuando la configuración del grupo de planificación se establece en Grupo específico, este código de actividad en el turno de un agente sólo se aplica a ese grupo de planificación seleccionado.
- Programación manual de bloques: Los programadores pueden añadir manualmente estos códigos de actividad a los turnos de los agentes para crear bloques de trabajo dedicados a tipos específicos de trabajo.
- Integración del plan de trabajo: Las configuraciones del plan de trabajo, con el apoyo de códigos de actividad mejorados, permiten al motor de generación de horarios optimizar la programación de bloques intradía. Cuando los programadores incluyen códigos de actividad de programación por bloques en las configuraciones del plan de trabajo, también se admite la reprogramación.
- Métricas mejoradas: Las principales métricas de previsión y rendimiento, como el nivel de servicio, la velocidad media de respuesta y la ocupación, reflejan el impacto de los bloques de trabajo programados en los turnos de los agentes.
Al principio o al final de un bloque en cola, los agentes o gestores pueden utilizar la Activación de colas para ajustar el tipo de trabajo encaminado de modo que coincida con el trabajo asignado en el turno del agente.
