Aceptar y responder a una interacción de escucha social

Prerrequisitos
  • Para crear una publicación pública en las redes sociales: Conversación > Socialmedia > Crear permiso
  1. Conéctese como agente y vaya a en la cola. Se abre el espacio de trabajo del agente y aparecen nuevos mensajes en la lista de interacciones activas. 
  2. To accept a social listening interaction, click Answer. The social listening message appears.
Notas:
  • Debajo del mensaje aparece el identificador del canal.
  • To see the original post that prompted the message, expand the channel identifier box and then click Click to View Parent Post .
  • La interacción puede incluir mensajes públicos y privados.
  • Para responder a un mensaje público concreto, seleccione ese mensaje.
  • Dado que Meta no incluye información sobre GIF y stickers, los GIF o stickers de Facebook o Instagram que envíe un usuario no se podrán ver.
  1. Type your response to the incoming message.
Notas:
  • Tu respuesta puede incluir texto y emojis hasta el límite de caracteres.
  • Puede utilizar respuestas enlatadas en su mensaje.
  • The counter below the message entry box shows how many characters you have remaining on the character set that you are using.
  • También puede crear o editar un Contacto externo. Para más información, consulte Crear o promocionar un contacto en el panel de perfil
  • Para determinar la visibilidad de su respuesta, haga clic en Enviar como pública o Enviar como privada. Si selecciona Enviar como público, Genesys Cloud le muestra una vista previa del mensaje antes de enviarlo. Para editar el mensaje, encima de la vista previa, haz clic en Más y Responder.
  • Para X, si hay una conversación existente de un usuario, Genesys escala cualquier comentario del mismo usuario bajo la misma entrada al área de trabajo del agente, incluso sin una coincidencia de palabra clave.
  1. (Optional) To attach a file, do one of the following:
  • Arrastra y suelta el archivo en tu mensaje.
  • Pega el archivo desde el portapapeles.
  • Below the message entry box, click Attach file and locate the file that you want to attach.
Notas:
  • Si adjunta varios archivos, Genesys Cloud los envía como mensajes individuales.
  • Los medios entrantes de X mensajes directos llegan como un enlace.
  • No se pueden enviar medios para interacciones X.
  1. Para enviar su mensaje, pulse Enviar o pulse Intro.
    Nota: Por defecto, Genesys Cloud envía la respuesta públicamente. Para enviar el mensaje en privado, haz clic en Enviar como público > y selecciona la visibilidad que prefieras. Genesys Cloud envía el mensaje como respuesta al último mensaje público. Si quieres responder a otro mensaje público, encima del mensaje, haz clic en Más y Responder.
  2. Para continuar la conversación, repita los pasos 3 a 4 según sea necesario.
  3. Para finalizar la interacción, haga clic en Mensajes finales.
  4. Complete cualquier necesario después del trabajo de contacto.
Notas:
  • When you decline or do not answer an interaction within a certain amount of time, Genesys Cloud places you into Not Responding status. While Not Responding, you do not receive new interactions. Declined or unanswered interactions reenter the queue. 
  • Genesys Cloud confirms a successful message delivery with a . If message delivery fails, Genesys Cloud displays a warning to inform you of a delivery error. For more information, see Messaging errors and explanations.
  • Para reenviar o copiar un mensaje, junto al nombre del remitente del mensaje, pulse Más y, a continuación, Reenviar o Copiar.
  • You can escalate a maximum of 50 messages per minute as a conversation. If you exceed this limit, Genesys Cloud throttles message processing and does not allow automatic escalation. You must escalate throttled messages manually. For more information, see Social Listening Posts view.

Error Descripción

Note: To see the error that the platform returns, click More and then Copy with context. 
Pendiente de entrega. El usuario final recibe el mensaje cuando vuelve a estar en línea.

Genesys Cloud successfully sent the message, but the server rejected it due to a server outage. The message is lost. To send it again manually, click Resend. 

Nota: Si supera el límite de mensajes, recibirá un mensaje con el mismo formato. Póngase en contacto con su administrador para obtener más información.
Error de red de mensajería de Genesys Cloud Genesys Cloud was unable to reach the server. For example, a network outage could cause this error. The message is lost. To send it again manually, click Resend.