Serie: Planificación del centro de contacto

Gestión de la calidad es el proceso que utiliza un centro de contacto para medir la eficacia, la eficiencia y la coherencia del servicio prestado a los clientes. El objetivo es brindar el mejor servicio posible al menor costo posible. Para hacer esto, los centros de contacto escuchan llamadas, revisan chats y correos electrónicos, y evalúan la calidad de esas interacciones siguiendo un proceso de aseguramiento de la calidad que permite la captura e implementación de información procesable.

La satisfacción del cliente es la percepción que tienen sus clientes del servicio que ofrece. Para la mayoría de los centros de contacto, la satisfacción del cliente es la mejor información sobre el rendimiento de su centro de contacto. Cuando los clientes están satisfechos con el servicio que reciben, esto genera comentarios positivos de boca en boca y aumenta los ingresos mediante la retención de clientes. La satisfacción del cliente se recopila de forma rutinaria mediante encuestas de comentarios de los clientes, comentarios de los clientes en las redes sociales o comportamientos de interacción con los clientes (llamadas repetidas, interacciones grabadas).

Los centros de contacto de alto rendimiento buscan continuamente todos los conocimientos posibles sobre su rendimiento y analizan cuidadosamente los resultados de la calidad y los comentarios de los clientes para determinar cómo mejorar el rendimiento.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

  • ¿Tiene el centro de contacto un método válido y confiable para medir la calidad del centro de contacto en todos los canales de contacto y tipos de interacción?
  • ¿Tiene el centro de contacto un método válido y confiable para recopilar comentarios prácticos de los clientes para garantizar que los procesos, las políticas y los productos de la empresa cumplan con las expectativas del cliente?
  • ¿Combina el centro de contacto la calidad y los resultados de los comentarios de los clientes para obtener una visión total de las percepciones internas y externas de la calidad?
  • ¿Extrae inteligencia cuantificable y procesable de los esfuerzos de aseguramiento de la calidad? ¿Existe un proceso para mejorar continuamente el rendimiento y los resultados del centro de contacto utilizando esta información?
  • ¿Están los supervisores y los miembros del equipo de calidad enfocados en mejorar el desempeño de los empleados a través del entrenamiento y la retroalimentación, o su tiempo se consume en tareas administrativas? ¿Tienen los supervisores tiempo suficiente para entrenar a los miembros del equipo? ¿Se realiza un seguimiento de las actividades de coaching para garantizar que se cumplan los objetivos?

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de avanzar en la fase de planificación:

Preparación Asignado a Fecha completa
Revise las métricas de calidad y satisfacción del cliente existentes para asegurarse de que están impulsando el desempeño deseado del agente.
Revisar informes y métodos de medición de la calidad y validar los datos y la integridad del proceso.
Valide que sus métodos de calibración de monitoreo de interacción sean efectivos y que se sigan los procesos.
Realice una "compra secreta" de su competencia y organizaciones de "me gusta" para comparar la experiencia del cliente en todos los canales y tipos de transacciones. 

 

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