Las puntuaciones de los agentes le permiten especificar la prioridad de los agentes preferidos. Si, por ejemplo, tiene los agentes que más prefiere, configure sus puntajes más altos y configure los agentes de respaldo más bajos. Si no tiene una preferencia, establezca la puntuación en 100.

En Architect, para influir en el enrutamiento, puede crear una colección de pares de puntuación de agentes que admita hasta 20 pares de agentes/puntuación.

La puntuación de un agente representa la prioridad del agente y puede ser de 0 a 100, y la puntuación más alta representa al agente más preferido. Si tiene agentes que prefiere sobre otros, establezca su puntaje en 100. Configure los agentes de respaldo en 90. Si no tiene una preferencia, establezca la puntuación en 100. Por ejemplo, suponga que tiene un propietario de caso que es el agente preferido y tiene tres agentes de respaldo adicionales. Establezca el puntaje del propietario del caso en un máximo de 100 y luego configure los agentes de respaldo en un puntaje más bajo, como 90.

Para crear un valor de par de puntuación de agente individual, utilice la función MakeAgentScorePair. Por ejemplo, la siguiente expresión en la configuración de Agente preferido de una acción Transferir a ACD crea una colección de pares de puntuaciones de agentes con dos pares de puntuaciones de agentes. El primer usuario tiene una puntuación de 100 y el segundo tiene una puntuación de 90:

MakeList(
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  100
 ),
 MakeAgentScorePair(
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>"),
  90
 )
)

Puede utilizar una función MakeListAgentScorePair que toma una colección de usuarios junto con una colección entera de puntuaciones para asociar con los usuarios. Siguiendo ese método, este ejemplo genera el mismo valor que la expresión anterior:

MakeListAgentScorePair(
 MakeList(
  FindUserById("<put_user_guid_string_here>"),
  FindUserById("<put_user2_guid_string_here>")
 ),
 MakeList(
  100,
  90
 )
)

Para encontrar el ID de usuario de un usuario, consulte Editar el perfil de un usuario.

También puede utilizar un Acción de actualización de datos para asignar variables. Luego, utilice esas variables para proporcionar valores de usuario individuales o recopilaciones de usuarios, una puntuación entera individual o recopilaciones de enteros y pares o recopilaciones de puntuaciones de agentes. Para obtener más información sobre MakeAgentScorePair, MakeListAgentScorePair, MakeList, FindUserById y otras funciones, consulte Architect's Función de ayuda de expresión. Cada función proporciona más detalles y ejemplos.

Añadir una variable de par agente/puntuación a una secuencia de tareas

En una secuencia de tareas, se puede añadir una variable de par agente/puntuación a una acción de Actualizar datos.

1. Desde la Caja de herramientas, expanda el Datos categoría y arrastre una Actualizar datos acción a la ubicación deseada en la tarea.
2. En el área de trabajo de Actualización de Datos, añada un nombre significativo para describir el elemento.
3. Haga clic en el botón Add update statement y seleccione AgentScorePair.
4. En el Nombre de la variable campo, escriba la etiqueta para identificar la variable en las tareas.
5. En el Valor para asignar campo, realice una de las siguientes acciones:
   • Para establecer el valor mediante una expresión, añada la expresión en línea.
   • Para establecer el valor utilizando el constructor de Pares de Puntuación del Agente, realice estos pasos:
     1. Haga clic en el botón Expression para abrir el constructor de Pares de Puntuación del Agente.
     2. Haga clic en AgentScorePair.
     3. En Usuario, introduzca el agente.
        Nota: Si selecciona un usuario literal, el sistema utiliza la función FindUserById con el id del usuario en tiempo de ejecución. Si el sistema no encuentra al usuario, devuelve un valor NOT_SET AgentScorePair.
     4. En Puntuación, introduzca la puntuación numérica.
6. (Opcional) Para agregar otra variable, haga clic en el Agregar declaración de actualización botón.