Serie: Flujos seguros en Architect

Escenarios de flujo seguro

Los flujos seguros se implementan principalmente para dos escenarios: Sesiones seguras referidas por agentes y sesiones seguras solo de IVR (sin interacción de agentes ni enrutamiento ACD). Las sesiones seguras solo de IVR brindan soporte automatizado para los clientes y, por lo general, eliminan la necesidad de un agente en vivo. Este proceso permite a las personas que llaman indicar sus preferencias verbalmente (o presionar un botón) para llegar al destino deseado. La información sensible no es:

  • Capturado en grabaciones
  • Presente en archivos de registro
  • Visible o audible para agentes o usuarios de monitoreo
Nota: Genesys Cloud le permite recuperar un registros de diagnóstico del protocolo de la troncal para ayudar a diagnosticar problemas de llamadas. Cuando habilita las opciones de grabaciones de diagnóstico con fines de resolución de problemas, el sistema no cifra los datos. Sin embargo, si usted es una organización de Genesys Cloud que cumple con PCI y tiene la configuración de PCI DSS activada, Genesys Cloud desactiva las configuraciones de Captura de Medios y Captura de Protocolos. Para más información, ver Habilitar la captura de medios y Habilitar la captura de protocolo.

Por lo general, un agente deriva la llamada a un flujo seguro de Arquitecto para la parte de la llamada que involucra pagos confidenciales u otros datos del consumidor. Cuando se conecta inicialmente, un supervisor puede monitorear, registrar y asesorar la interacción, haciendo que los datos confidenciales estén disponibles para otros. Cuando la persona que llama debe proporcionar datos confidenciales, el agente transfiere a la persona que llama a un flujo seguro.

Para brindar un servicio al cliente sin interrupciones, los autores de flujos pueden diseñar flujos seguros para devolver a los consumidores al agente con el que estaban hablando originalmente. En este caso, el agente permanece en línea y está “reservado” para el consumidor. El sistema no asigna nuevas llamadas al agente durante este tiempo. Cualquier camino a través del flujo seguro que termina con el Regresar al Agente action vuelve a conectar automáticamente al consumidor a este agente reservado. Si el flujo transfiere al consumidor o el consumidor opta por desconectarse, el agente sale automáticamente del estado "reservado" para recibir otras llamadas. 

Nota: Si el agente se desconecta mientras la persona que llama todavía está en el flujo seguro, la persona que llama puede continuar la sesión segura pero no regresa al agente original. La persona que llama debe elegir una opción de transferencia para permanecer en el sistema.

Si el cliente de Genesys Cloud no desea reservar agentes mientras los consumidores navegan por el flujo seguro, diseñe el flujo de modo que cada ruta termine con un Transferir acción (a la cola original, otra cola o algún otro destino) o una Desconectar acción. No termines el camino con un Regresar al Agente acción. La secuencia de comandos del agente debe desconectarse automáticamente o especificar que el agente se desconecte manualmente después de enviar la llamada al flujo seguro. Este paso no desconecta al consumidor, pero indica al sistema que el agente ha completado su participación en la interacción.

Nota: Los flujos de llamadas seguras iniciadas por el agente terminan con el Regresar al Agente acción.

En este caso, la persona que llama navega por el flujo automatizado sin contacto con el agente. En un punto designado del flujo, el sistema envía a la persona que llama a una sesión segura, como un flujo de procesamiento de pagos, y la sesión original se desconecta. Durante la sesión segura, el sistema solicita a la persona que llama información confidencial. El sistema puede leer la información segura a la persona que llama, pero no registra ni rastrea la información presentada.

Diseñe flujos de IVR seguros para su uso sin agentes, de modo que se asegure de que ningún camino a través del flujo seguro termine con el Regresar al Agente acción. Esta acción está diseñada para usarse con flujos seguros que devuelven al consumidor a un agente reservado. En cambio, cada camino a través del flujo seguro debe terminar con un Transferir acción (a otra cola o algún otro destino) o una Desconectar acción. El consumidor también es libre de desconectarse en cualquier momento.

Nota: Los flujos de llamadas seguros sin contacto con el agente terminan con el Desconectar acción.

Para obtener más información sobre el uso de flujos seguros en Architect, consulte Trabajar con flujos de llamadas seguros.

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