Análisis del sentimiento - ¿Cómo se calcula la puntuación global del sentimiento del cliente?
Puntuación general del sentimiento del cliente
El puntaje de opinión del cliente tiene como objetivo capturar el nivel de satisfacción experimentado por el cliente hacia su empresa, productos o servicio al cliente. La puntuación de sentimiento del cliente se calcula ponderando cada evento de sentimiento encontrado (positivo o negativo), con mayor importancia en los eventos de sentimiento que ocurrieron hacia el final de la interacción. En esencia, la puntuación del sentimiento del cliente responde a la pregunta: ¿el cliente dejó la interacción feliz o insatisfecho?
¿Cómo se calcula la puntuación general de la opinión del cliente?
La puntuación general de la opinión del cliente se representa con un valor que oscila entre -100 y +100, siendo -100 extremadamente insatisfecho y +100 extremadamente satisfecho.
El puntaje general de sentimiento de los clientes se calcula ponderando cada evento de sentimiento encontrado (positivo o negativo) en función de su ubicación relativa en la interacción con un mayor peso hacia el final de la interacción.
La ubicación relativa se calcula tomando el índice de la frase del cliente (en la que tiene lugar el evento de sentimiento), y dividiendo ese índice por el número total de frases del lado del cliente.
En los siguientes ejemplos, supongamos que cada llamada tiene 42 frases en total, 20 de las cuales son pronunciadas por el cliente.
Supongamos que los siguientes eventos fueron detectados por el análisis del sentimiento del cliente:
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Sentimiento Evento # |
Evento de sentimiento |
Ubicación del evento en la interacción |
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1 |
Positivo |
0,50 (por ejemplo, la décima frase del cliente en una llamada de 20 frases) |
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2 |
Positivo |
0,90 (por ejemplo, la 18ª frase del cliente en una llamada de 20 frases) |
Como resultado, la puntuación global del sentimiento sería f((+1 x 0,50) + (+1 x 0,90)) = f(1,40), donde f es la función que normaliza la puntuación del sentimiento del cliente en el rango de -100 a +100. La función f se define como Puntuación de Sentimiento General Normalizada = 100 x tanh(0,75 x Puntuación de Sentimiento General), dando una Puntuación de Sentimiento General Normalizada de 78.
Otro ejemplo:
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Sentimiento Evento # |
Evento de sentimiento |
Ubicación del evento en la interacción |
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1 |
Negativo |
0,10 (por ejemplo, la segunda frase del cliente en una llamada de 20 frases) |
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2 |
Positivo |
0,40 (por ejemplo, 8th frase del cliente en una llamada de 20 frases) |
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3 |
Negativo |
0,85 (por ejemplo, 17th frase del cliente en una llamada de 20 frases) |
Como resultado, la puntuación global del sentimiento sería f((-1 x 0,10) + (+1 x 0,40) + (-1 x 0,85)) = f(-0,55), donde f es la función que normaliza la puntuación del sentimiento del cliente en el rango de -100 a +100. La función f se define como Puntuación de Sentimiento General Normalizada = 100 x tanh(0,75 x Puntuación de Sentimiento General), dando una Puntuación de Sentimiento General Normalizada de -39.
Para más información, ver Comprender el análisis de sentimientos.
