Trabajar con Agent Assist

Característica próximamente: Asistente de agente

Prerrequisitos
  • Versión Edge y Media Tier 1.0.0.9950 o posterior. Agent Assist solo está disponible en servicios multimedia basados en la nube. Asegúrese de que los servicios multimedia basados en la nube para Genesys Cloud Voice y BYOC Cloud ya estén ejecutando las versiones necesarias.
  • Conversación> Sugerencia de retroalimentación> Agregar
  • Asistentes> Cola> Ver
  • Conversación> Sugerencia> Ver
  • Conversación> Enunciado> Ver

Nota: Agent Assist es no disponible en soluciones Edge locales.

Si su cola está asignada a un asistente de agente, Agent Assist ofrece un flujo de sugerencias. Ya no es necesario realizar búsquedas manuales de esta información. Utilice Agent Assist para acceder a los documentos de su organización automáticamente durante una llamada.

Abra el panel de asistencia del agente

  1. Cuando aparezca una nueva interacción, haga clic en Aceptar para manejar la llamada entrante como lo haría normalmente.
  2. Haga clic en el Asistente de agente icono.

  3. Se abre el panel Agent Assist.
    Se abre el panel Agent Assist.

Transcripción de voz en tiempo real

Cuando el Asistente de agente se abre el panel, muestra la transcripción en tiempo real de la conversación. Le ayuda a asegurarse de que no se pierda ninguna parte de la conversación. Esta transcripción de texto también genera sugerencias en tiempo real para usted.

Haga clic en la imagen para ampliarla.

Vista de la transcripción de Agent Assist. Muestra una transcripción de la conversación.

La vista de transcripción incluye una transcripción completa de la llamada, incluidos los robots de voz y otros agentes (si la llamada le fue transferida).

  • La transcripción es una forma práctica de revisar lo que dice su contacto.
  • Tu palabras de contacto están en el lado izquierdo de la transcripción, en azul.
  • Las palabras de su organización, incluido lo que dijo, lo que dijo un bot y lo que dijeron otros agentes, están en el lado derecho de la transcripción.

Sugerencias de activación

los Asistente de agente El panel es responsable de generar sugerencias. No tienes que realizar ninguna acción específica. Empiece a hablar con su contacto como lo haría normalmente.

Cuando su contacto está hablando, el sistema analiza sus palabras en busca de preguntas o palabras clave. Cuando se identifican preguntas o palabras clave, Asistente de agente El panel muestra preguntas frecuentes o sugerencias de artículos que puede leer o usar para ayudarlo a responder a su contacto.

Cada sugerencia de artículo incluye un título, un fragmento breve y un enlace. Para abrir la página completa en su navegador web, haga clic en Ver artículo completo.

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Agent Assist muestra sugerencias en tiempo real.

El navegador abre la página.

Cada sugerencia de preguntas frecuentes incluye una pregunta y una respuesta breve. No proporciona un enlace adicional.

Agent Assist muestra una sugerencia de preguntas frecuentes.

Las tarjetas de sugerencias más recientes siempre aparecen en la parte superior de la página y empujan las tarjetas anteriores hacia abajo y desenfocadas. Desplácese hacia abajo para ver las sugerencias anteriores y haga clic en ellas para volver a enfocarlas.

Para deshabilitar el desplazamiento automático de sugerencias, haga clic en una sugerencia anterior. Si llegan nuevas sugerencias, haga clic en el Nuevas sugerencias botón para traerlos de vuelta a la parte superior.

Para deshabilitar las sugerencias, apague el Visualización automática cambiar.

Suministre realimentación

Cada sugerencia incluye iconos de comentarios.

Votar a favor o en contra de las sugerencias para proporcionar comentarios y mejorar la precisión de las sugerencias futuras.

Agent Assist utiliza Inteligencia Artificial (IA) para evaluar las preguntas y palabras clave que detecta en una conversación con un contacto. Hace coincidir las preguntas, frases y cadenas de caracteres con los documentos de la base de conocimientos de su organización y selecciona las respuestas que mejor se ajustan a la pregunta. Al proporcionar comentarios sobre las coincidencias de sugerencias, puede mejorar los resultados de búsqueda en el futuro para usted y sus colegas.