Trabajar con una transcripción digital

Prerrequisitos

  • Licencia de Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital o Genesys Cloud 3 Digital

La pestaña Transcripción proporciona al interlocutor una transcripción separada de la conversación digital entre un cliente y un agente. Las transcripciones brindan información sobre lo que sucedió en la interacción, lo que permite al usuario descubrir problemas comerciales y áreas de oportunidad.

Una transcripción digital puede ser un correo electrónico, un chat o un mensaje. Cada uno de estos está representado por su propio icono.

Correo electrónico Chat Mensaje

Notas:

  • Para trabajar con una transcripción digital, primero seleccione una interacción cuya transcripción desee ver. Puede seleccionar una interacción de los resultados de una búsqueda de interacción o una búsqueda de contenido. 
    • Búsqueda de interacción: los resultados de la búsqueda de interacción se basan únicamente en metadatos. Para más información, ver Vista de interacciones.
    • Búsqueda de contenido: los resultados de la búsqueda de contenido se basan en el contenido de la transcripción, los datos de análisis de voz o ambos. Para más información, ver Vista de búsqueda de contenido.   
  • A diferencia de una transcripción de chat o mensaje, la transcripción de correo electrónico incluye información de grabación. 

Al trabajar con una transcripción digital, puedes realizar estas tareas:

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
  3. Haga clic en el Transcripción pestaña.

Notas:
  • Las transcripciones de las interacciones por correo electrónico incluyen una opción Alternar HTML que le permite ver el correo electrónico como texto sin formato con marcadores.
  • El botón html activa el html para todos los correos electrónicos de una conversación.
  • La opción html por defecto está desactivada.
  • Una transcripción de correo electrónico vista en HTML no incluye marcadores de tema y sentimiento, y la opción Buscar no está disponible.
  • Para las interacciones por correo electrónico, todo el hilo de correo electrónico aparece en la pestaña Transcripción. El último correo electrónico aparece en la parte superior de la pestaña Transcripción.
  • Solo se pueden crear transcripciones para correos electrónicos de hasta 1 MB de tamaño.

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Ejemplo de transcripción digital

La información de grabación de un correo electrónico aparece dentro del mismo. La información de grabación de un chat o mensaje aparece en la pestaña Detalles.

Realice los siguientes pasos para ver la información de grabación de un correo electrónico:

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
  3. Haga clic en el Transcripción pestaña.
  4. Haga clic en el icono azul de configuración situado en la parte derecha del correo electrónico. 

La información de la grabación aparece debajo del título del correo electrónico. Para obtener más información, consulte la sección Información de grabación en el Ver la pestaña Detalles de una interacción artículo.

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Ejemplo de detalles de grabación de correo electrónico

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Interacciones.
  2. Haga clic en la fila de la interacción cuya transcripción desea ver.
  3. Haga clic en el Transcripción pestaña. 

La siguiente imagen representa una transcripción de chat.

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Ejemplo de transcripción de chat / mensaje

  1. En el Transcripción pestaña, ingrese la palabra o palabras que desea encontrar en la Buscar campo en la parte superior de la transcripción.
  2. prensa Ingresar. 

Notas:

  • los Buscar El campo contiene el número de casos en que la palabra o palabras buscadas se encontraron en la transcripción.
  • Cuando se trabaja con una transcripción de correo electrónico que contiene más de un correo electrónico, la cantidad de palabra o palabras buscadas para el correo electrónico específico aparece en el título del correo electrónico a la derecha.
  • Puede moverse de una instancia encontrada a otra usando las flechas siguiente y anterior en el Buscar campo.
  • Cada instancia de la palabra o palabras buscadas que se encuentran en la transcripción se resalta con un fondo amarillo.
  • La palabra o palabras resaltadas en naranja indican la instancia actual de la palabra o palabras buscadas, del número total de instancias encontradas en la transcripción.

Las palabras y oraciones en la transcripción se dividen en secciones de cliente y agente.

En la parte izquierda de la pantalla, cada sección se distingue por una marca de tiempo y un icono que indica cuándo el cliente o agente envió el mensaje o chat.

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Iconos de transcripción de clientes y agentes

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Datos del participante

Notas:

  • Dentro de la transcripción del chat y del mensaje hay indicadores visuales que brindan información sobre el participante y el programa asociado con el contenido de la transcripción. Por ejemplo, en la imagen de arriba, está claro cuándo se unieron y abandonaron el chat los participantes James Bond y TC68964. Estos indicadores visuales aparecerán en la transcripción en el momento en que se cambie el participante y/o el programa.
  • Dentro de una transcripción de correo electrónico, solo hay un indicador visual sobre el programa asociado con el contenido de la transcripción.