Serie: Buscar, ver y vincular contactos externos
Buscar, ver y vincular un contacto
Los siguientes permisos:
- Asociar el contacto a una interacción: Contactos externos > Conversacion > Asociar
- Para ver las interacciones basadas en la división: Análisis > Detalle de la conversación del agente > Vista (para agentes)
- Para ver las interacciones basadas en la división: Análisis > Detalle de la conversación > Vista (para administradores y supervisores)
- Para ver las interacciones de un contacto en todas las divisiones: Contactos externos > Conversación > Ver todo (para administradores y supervisores)
- Para crear un contacto: Contactos externos > Contacto > Añadir
- Para ver un contacto: Contactos externos > Contacto > Vista
- Para actualizar un contacto: Contactos externos > Contacto > Editar
- Para eliminar un contacto: Contactos externos > Contacto > Borrar
- Para ver el recorrido de un contacto: Contactos externos > Sesión > Ver
- Para promover un contacto creado automáticamente a un contacto curado (Añadir a contactos): Contactos externos > Identidad > Promover
- Para fusionar un contacto creado automáticamente con un contacto curado existente: Contactos externos > Identidad > Fusionar
Vista única del cliente
La función de vista única del cliente en Contactos externos proporciona un perfil unificado para cada contacto. Combina varios identificadores, como direcciones de correo electrónico, números de teléfono y cuentas de redes sociales, en un único registro de contacto y también vincula conversaciones entre canales en Genesys Cloud.
Tenga en cuenta estas consideraciones:
- Puede fusionar tres tipos de registros de contactos: Dos contactos identificados, un contacto identificado con un contacto efímero, o un contacto identificado o efímero con un contacto curado. Para más información, consulta ¿Qué tipos de contactos puedo fusionar?
- Puede promover un contacto efímero, o temporal, al estado de contacto curado. Para más información, consulte ¿Cómo promuevo un contacto efímero a un contacto curado?
- Puede añadir una dirección de correo electrónico, un número de teléfono u otro canal de comunicación a un contacto externo existente. Para más información, consulte ¿Cómo añado o fusiono un canal de comunicación a un contacto externo existente?
- You can claim phone, email, and social channel identifiers for contacts. For more information, see Claim a contact identifier.
Buscar, ver y vincular un contacto
Cuando comienza una interacción, Genesys Cloud busca un contacto coincidente y, si lo encuentra, lo vincula por usted. Si Genesys Cloud no encuentra ninguna coincidencia, crea un contacto temporal.
Para certificar que Genesys Cloud encontró el registro de contacto correcto, haga lo siguiente:
- Acepta una interacción.
- Confirme si Genesys Cloud vinculó el contacto correcto:
- Si Genesys Cloud vinculó correctamente el contacto, continúe con la interacción.
- Si Genesys Cloud vinculó un contacto incorrecto, continúe con el Paso 3.
- Si Genesys Cloud no pudo vincular un contacto, continúe con el Paso 4.
- Haga clic en Más y Desenlace Contacto.
- Busque el contacto correcto.
- Confirme si su búsqueda encontró el contacto correcto.
- Si su búsqueda ha encontrado el contacto correcto, para vincular la interacción con el perfil del contacto existente, haga clic en Seleccionar contacto.
- Si su búsqueda no encontró el contacto correcto, para añadir un nuevo contacto, para cerrar la lista, haga clic en Eliminar y luego haga clic en Crear nuevo contacto.
Para obtener más información y ejemplos que muestran cómo la vista de cliente único afecta a los contactos externos, consulte Ejemplos de escenarios de gestión de contactos externos.
