Ver el historial de interacciones de una organización

Prerrequisitos

El siguiente permiso:

  • Aanalítica > Detalle de la conversación > Vista permiso

Cuando un agente verifica un contacto durante una interacción, Genesys Cloud actualiza el historial de interacciones de la organización con ese registro. El historial de interacciones de una organización muestra las interacciones de un cliente, incluidas las interacciones por correo electrónico, chat y llamada.

Puede ver un resumen detallado de las ACD (distribución automática de llamadas) interacciones que sus agentes tienen con una organización desde una interacción abierta o a través de Contactos externos.

  1. En una interacción abierta, haga clic en Perfil .
  2. En la pestaña Organización, haga clic en el nombre de la organización. El perfil completo de la organización correspondiente se abre en modo de visualización en la página Contactos externos y organizaciones.
    Nota: Las interacciones de los 30 días anteriores aparecen en la sección Interacciones. Las columnas son las siguientes:
    • Tipo de interacción
    • Fecha
    • Contacto
    • Dirección
    • Compartir pantalla
    • Agente
    • Notas
    • Encuesta
  3. Para filtrar interacciones por tipo, dirección y encuesta, haga clic en .
  4. Para ver un resumen de los resultados de la encuesta, en la columna Encuesta, pase el ratón por encima de . Para abrir la encuesta completa, haga clic en el . Para obtener más información sobre las encuestas, consulte Acerca de las encuestas web.
  5. Para ver interacciones anteriores en la lista Interacciones, use las flechas de selección de intervalo de fechas.
  6. Para ver la nota completa de una interacción, haga clic en el título de la nota.
    Nota: Las notas visibles en el historial de interacciones son las notas que un agente ingresó en el panel Interacciones durante una interacción. Estas notas son diferentes de las notas agregadas directamente al perfil de un contacto. Para agregar una nota a una interacción, consulte Ingrese notas para una interacción. Para agregar una nota al perfil del contacto, consulte Administrar notas para un contacto.
  7. Para acceder al completo vista detallada de interacción, haga clic en la fila de una interacción. 

  1. Hacer clic Directorio > Contactos externos.
  2. Haga clic en el Organizaciones pestaña.
  3. Si es necesario, busque la organización.
    Nota: También puede filtrar las organizaciones por divisiones.
  4. Navegue y haga clic en la organización que desea ver en la lista de resultados de la búsqueda. Se abre el registro de la organización.
    Nota: Las interacciones de los 30 días anteriores aparecen en la sección Interacciones. Las columnas son las siguientes:
    • Tipo de interacción
    • Fecha
    • Contacto
    • Dirección
    • Compartir pantalla
    • Agente
    • Notas
    • Encuesta
  5. Para filtrar interacciones por tipo, dirección y encuesta, haga clic en .
  6. Para ver un resumen de los resultados de la encuesta, en la columna Encuesta, pase el ratón por encima de . Para abrir la encuesta completa, haga clic en el . Para obtener más información sobre las encuestas, consulte Acerca de las encuestas web.
  7. Para ver interacciones anteriores en la lista Interacciones, use las flechas de selección de intervalo de fechas. 
  8. Para ver la nota completa de una interacción, haga clic en el título de la nota.
    Nota: Las notas visibles en el historial de interacciones son las notas ingresadas por los agentes en el panel Interacciones durante una interacción. Estas notas son diferentes de las notas agregadas directamente al perfil de un contacto. Para agregar una nota a una interacción, consulte Ingrese notas para una interacción. Para agregar una nota al perfil del contacto, consulte Administrar notas para un contacto.
  9. Para acceder al completo vista detallada de interacción, haga clic en la fila de una interacción. 

Notas:
  • Genesys Cloud no muestra el nombre de un agente para interacciones abandonadas o para aquellas interacciones en las que un cliente recibió un asistente de respuesta automática o un bot.
  • Los contactos recién creados o actualizados pueden tardar varios minutos en aparecer en la vista del agente para las interacciones entrantes.