Descripción general de las operaciones por turnos
Las siguientes licencias para turnos alternativos:
- Licencias de Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud EX, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I o Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II
Los siguientes permisos para que los administradores gestionen las operaciones por turnos:
- Administración de personal > Solicitud de cambio de comercio > Vista
- Administración de personal > Solicitud de cambio de comercio > Editar
El siguiente permiso para que los agentes participen en cambios por turnos:
- Administración de personal > Solicitud de cambio de agente > Participar permiso
Los siguientes permisos para que los supervisores gestionen turnos alternativos:
- Gestión de personal > Turno alternativo > Ver permiso
- Gestión de personal > Turno alternativo > Editar permiso
Los siguientes permisos para que los agentes presenten solicitudes de turnos alternativos:
- Gestión de Personal > Agente Turno Alternativo > Enviar permiso
Los intercambios por turnos permiten a los agentes intercambiar turnos completos con otros agentes. Puede crear una operación de cambio en la ventana de seis semanas que incluye la semana actual. Por ejemplo, si la semana laboral comienza el lunes (configurado en los ajustes de la Unidad de Negocio) y hoy es miércoles, 10 de junio de 2024, entonces el comercio por turnos está permitido en las semanas de:
- Junio 10, 2024
- Junio 17, 2024
- Junio 24, 2024
- Julio 1, 2024
- Julio 8, 2024
- Julio 15, 2024
El intercambio de turnos permite a los agentes intercambiar su turno programado por otro turno iniciando un intercambio con otro agente o seleccionando un turno alternativo que se muestra en el Panel de Intercambio de Turnos. Puede elegir si desea permitir la aprobación automática de solicitudes comerciales o ponerlas en cola para que el administrador las revise. También puede establecer un tiempo mínimo entre la aprobación del cambio comercial y el inicio del turno. Por ejemplo, si el mínimo es de 24 horas, los agentes no pueden solicitar un intercambio con un turno de 10 horas a partir de ahora. Sin embargo, pueden solicitar un intercambio entre turnos al menos dentro de 24 horas.
Requisitos de criterios coincidentes
Puede configurar criterios de coincidencia de agentes para solicitudes comerciales. Si la operación cumple con una restricción, elija cómo procesar la solicitud. Los requisitos coincidentes incluyen:
- Pertenencia a la cola
- Idioma asignado
- Habilidades asignadas
- Capacidad para manejar los mismos grupos de planificación.
Puede elegir cualquier combinación de requisitos o ninguno. Por ejemplo, puede especificar que los intercambios solo se realicen entre agentes con el mismo idioma, conjunto de habilidades, pertenencia a la cola y la capacidad de manejar los mismos grupos de planificación.
Cambiar las reglas comerciales
Las reglas comerciales por turnos incluyen las siguientes restricciones, que puede establecer para permitir, denegar o enviar para revisión del administrador:
- Operaciones por turnos con horas pagadas desiguales
- Cambios de oficios que son unilaterales
- Cambios en operaciones que resulten en infracciones de tiempo mínimo semanal pagado
- Cambios en operaciones que resulten en infracciones máximas de tiempo pagado semanalmente
Para las reglas de cambio de comercio, si habilita la revisión automática y establece una restricción para permitir, entonces el sistema puede aprobar el comercio. Si desactiva la revisión automática, el sistema envía la solicitud a un administrador para que la revise.
Reglas comerciales de la categoría de actividad
Las reglas de categoría de actividad determinan qué hacer con cada tipo de actividad cuando un agente intercambia un turno con otro agente. Determine si permitir que los agentes intercambien turnos con ciertas actividades, reemplazar actividades en los turnos intercambiados con otras actividades o dejar las actividades sin cambios.
