Habilitar y configurar cambios de turno

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Administración de personal > Solicitud de cambio de comercio > Vista
  • Administración de personal > Solicitud de cambio de comercio > Editar

La negociación por turnos permite a los agentes de la misma unidad de gestión intercambiar turnos diarios con otros agentes según las reglas comerciales que configura el administrador. La oportunidad de intercambiar turnos aumenta la satisfacción del agente y reduce el tiempo que un administrador dedica a cambiar manualmente los horarios.

Para configurar la negociación por turnos para la unidad de gestión, realice los siguientes pasos:

  1. Haga clic en el Administración menú.
  2. Debajo Administración de personal, haga clic en Unidades de manejo.
  3. Haz una de las siguientes:
  4. Haga clic en el Operaciones por turnos pestaña.
  5. Para permitir que los agentes intercambien turnos, haga clic en Habilitar el comercio por turnos
  6. Para permitir que el sistema apruebe cambios de turno que cumplan con las restricciones configuradas automáticamente, haga clic en Habilitar revisión automática.
  7. Para permitir que los agentes soliciten un cambio de turno con una persona específica, haga clic en Habilitar solicitudes comerciales directas.
    Nota: Los agentes no pueden ver los horarios de otros agentes. Sin embargo, pueden solicitar un intercambio con un agente específico. El destinatario de la solicitud recibe una notificación de la oferta comercial en su bandeja de entrada. Los agentes también pueden optar por no recibir ofertas comerciales directas. Para más información, ver Navegar por el panel Shift Trades.

Debajo Horas mínimas hasta que comience cualquiera de los turnos negociados, use las flechas para definir el número de horas antes de que cualquiera de los turnos sea elegible para el intercambio. Dependiendo del número establecido aquí, los agentes no pueden crear solicitudes comerciales donde la primera operación posible ocurra menos que el número de horas en el futuro. Por ejemplo, si el mínimo es de 24 horas, los agentes no pueden solicitar operaciones para el turno actual. Los agentes pueden solicitar intercambios por turno dentro de 24 horas.

Esta restricción les da a los agentes y administradores una advertencia adecuada sobre un cambio en el horario que resulta de un cambio de horario. 

Opcionalmente, seleccione si los agentes solo pueden intercambiar turnos con agentes en la misma membresía de la cola, idioma, habilidades o (solo en regiones nuevas) la capacidad de manejar el mismo grupo de planificación). Una vez configurados, los agentes y administradores no pueden anular los criterios para crear solicitudes con agentes que no coinciden. Debajo Requisitos de criterios de coincidencia de agentes, elija cualquier combinación de lo siguiente:

  • Los agentes deben tener las mismas membresías de cola. Los agentes deben pertenecer a la misma cola. Si los agentes están en diferentes colas, no aparecen en el mismo horario. 
  • Los agentes deben tener los mismos idiomas. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades lingüísticas. 
  • Los agentes deben tener las mismas habilidades. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si tienen las mismas habilidades de ACD. 
  • Los agentes deben poder manejar el mismo grupo de planificación. Dos agentes pueden intercambiar turnos solo si pueden manejar el mismo grupo de planificación.  Esto se basa en la composición del grupo de planificación, que puede incluir una o más colas, idiomas y conjuntos de habilidades.

Para las siguientes restricciones, seleccione si permite, no permite o requiere revisión por parte del administrador:

  • Operaciones por turnos con tiempo pagado desigual. De forma predeterminada, el sistema permite esta restricción.
  • Cambios de oficios que son unilaterales, que permite a un agente cancelar un turno pero no recibe uno a cambio. Otro agente puede hacerse cargo del turno, pero no cede ninguno a cambio. De forma predeterminada, el sistema permite esta restricción.
  • Cambios en operaciones que resulten en infracciones de tiempo mínimo semanal pagado. De forma predeterminada, el sistema establece esta restricción como no permitida.
  • Cambios en operaciones que resultan en infracciones máximas de tiempo pagado semanal. De forma predeterminada, el sistema establece esta restricción como no permitida.

Las reglas de categoría de actividad determinan qué hacer con cada tipo de actividad cuando se produce un intercambio de turnos entre agentes. Seleccione una acción para cada tipo de actividad. Por ejemplo, puede optar por mantener los descansos y las comidas con un horario, o puede optar por evitar que los agentes intercambien actividades de tiempo libre. Puede optar por reemplazar una actividad por otra, por ejemplo, reemplazar una actividad de capacitación en el primer programa de agentes con una en cola para el agente que recibe el intercambio.

Para especificar estas reglas, realice los siguientes pasos:

  1. Debajo Reglas comerciales de la categoría de actividad, ubique la categoría de actividad que desea configurar.
  2. Junto a la actividad, seleccione una de las siguientes acciones:
    • No permitir el comercio: Un agente no puede negociar ningún turno que incluya esta actividad.
    • Mantener con horario: La actividad dada por un agente se aplica al horario recibido por el otro agente.
    • Reemplazar: La actividad dada por un agente no se aplica al horario recibido por el otro agente. En cambio, el rango de tiempo recibe una actividad seleccionada.
    • Reemplazar con: Si selecciona Reemplazar, elija la actividad que reemplaza la actividad anterior.
  3. Repita el paso 2 para cada actividad adicional.