Seleccione un horario

Función obsoleta: Genesys dejará de dar soporte a ACD Web Chat v2, que está disponible para los clientes a través de todas sus versiones correspondientes de Chat Widget. Esto se suma a la desaparición de ACD Web Chat v1, anunciada anteriormente. Como resultado, Predictive Engagement también dejará de dar soporte a estas versiones de chat web heredadas. Para obtener más información, consulte Anulación: Eliminación de ACD Web Chat (versión 2). Se anima a todos los clientes actuales a migrar a Web Messaging y Messenger.

Prerrequisitos

Si su mapa de acciones ofrece un chat web o mensajería web, puede seleccionar un grupo de horarios para indicar cuándo están disponibles sus agentes para recibir chats web. El uso de un grupo de planificación garantiza que los agentes tengan tiempo para finalizar las interacciones por chat o mensajería web durante sus turnos.

Visión general

Para los mapas de acción que ofrecen un chat web o mensajería web , puede seleccionar grupos de horarios y grupos de horarios de emergencia, que restringen cuándo el mapa de acción presenta las ofertas al chat o a la mensajería web. El uso de un grupo de planificación garantiza que a sus agentes no se les presenten nuevos chats o mensajes web poco antes de que esperen finalizar su turno.
Para obtener más información sobre la creación de grupos de programación y programaciones, consulte Programaciones.
Importante
Puede seleccionar un grupo de programación sólo cuando su mapa de acción ofrece un chat web o mensajería web.

Horarios

Grupo de horarios: Conjunto de horarios abiertos y cerrados relacionados. Cada grupo de horarios debe incluir al menos un horario abierto, que indica cuándo están disponibles los agentes para recibir llamadas, chats y mensajería web. A efectos de los chats o la mensajería web de Genesys Predictive Engagement, un grupo de horarios también debe incluir al menos un horario cerrado para indicar cuándo los agentes no están disponibles.

Nota: Recomendamos un grupo de programación dedicado para los chats y la mensajería web de Genesys Predictive Engagement.
Nota: Asegúrese de que la hora de finalización del grupo de planificación es anterior a la hora de finalización del turno. Por ejemplo, si la duración media de una conversación de chat o mensajería web es de 10 minutos y su centro de contacto cierra a las 18:00, fije la hora de finalización del grupo de programación en las 17:50. Esta configuración ayuda a garantizar que no se ofrezcan chats o conversaciones de mensajería web después de las 17:50, que se terminen a tiempo y que no queden sin respuesta.
Grupo de horario de urgencias: Conjunto de horarios que puede activar en una situación de emergencia. Al activar el grupo de emergencia, todos los mapas de acciones asociados a las programaciones del grupo dejan de activarse. Para obtener más información sobre la activación de grupos de emergencia, consulta Activar o desactivar un grupo de emergencia.

Informe sobre chats y mensajería web fuera del horario laboral

Puede ver cuántos visitantes se clasificaron para un chat o mensajería web fuera de las horas en las que los agentes estaban programados para aceptarlos. Para obtener más información, consulte la métrica Acciones Web fuera de horario en el informe Rendimiento del mapa de acciones.