Pantallas emergentes en CX Cloud de Genesys y Salesforce
Prerrequisitos
- Salida > Contacto > Ver permiso en Genesys Cloud.
- Salesforce Lightning Experiencia en la consola de Salesforce.
La funcionalidad de ventanas emergentes en Salesforce permite a los agentes ver el registro más relevante en función de un comportamiento preconfigurado. La visualización de las ventanas emergentes varía en función de la configuración de las páginas de registro.
Comportamiento predeterminado de la pantalla emergente
Cuando se recibe una llamada entrante o una devolución de llamada, una pantalla emergente predeterminada presenta la página de registro de llamadas de voz con los atributos de interacción. Los administradores pueden utilizar la configuración predeterminada o personalizar el comportamiento de las ventanas emergentes.
Configuración de pantalla emergente
Los administradores pueden personalizar el comportamiento de las ventanas emergentes. La configuración de ventanas emergentes permite abrir páginas de Salesforce. La integración de CX Cloud de Genesys y Salesforce utiliza el atributo personalizado GC_SCREEN_POP para mostrar una página específica de Salesforce para llamadas entrantes y devoluciones de llamada. La pantalla emergente puede ser una página estándar de Salesforce, una página de Visualforce o una página de registro nuevo con datos rellenados previamente desde un flujo de Architect. Para obtener información sobre cómo rellenar previamente una página de nuevo registro como parte de la pantalla emergente, consulte Formato de URL de Salesforce para pantalla emergente de nuevo registro.
Este procedimiento se basa en gran medida en la configuración del arquitecto y solo describe los pasos de alto nivel. Para más información, ver Descripción general del arquitecto, Crea un nuevo flujo, Establecer acción de datos del participante, y Agregar una acción Establecer datos del participante a una tarea.
El siguiente ejemplo muestra la configuración del flujo de llamadas entrantes en Architect que activa una pantalla emergente de Salesforce cuando llama un nuevo cliente.
- En Architect, cree un flujo de llamadas entrantes.
- Agregar una tarea con Establecer datos del participante como la acción.
Nota: Este ejemplo utiliza la acción Establecer datos del participante para establecer un atributo personalizado. La información utilizada para establecer el atributo en la llamada podría provenir de varios lugares diferentes: inmersión de datos, entrada de datos de la persona que llama, información del grupo de trabajo, una URL estática o una combinación de otros atributos.
- En la casilla Nombre de atributo, escriba GC_SCREEN_POP.
- En el cuadro Valor para asignar, añada un vínculo relativo a la URL de la página de Salesforce que aparece cuando una interacción entrante contiene este atributo personalizado. En este ejemplo, el valor es una página de objeto personalizado en Salesforce, /lightning/r/CustomObject__c/12345/view.
- Agrega un Transferir a ACD acción al flujo.
- Selecciona el Cola para recibir esta llamada.
- Hacer clic Publicar .
Cuando entra una llamada a través de este flujo de llamadas, el atributo personalizado GC_SCREEN_POP se asigna con un valor de /lightning/r/CustomObject__c/12345/view, que abre la pantalla de la URL de la página personalizada de Salesforce.
Ejemplos para abrir la página de grabación de llamadas de voz como pestañas o subpestañas
Utilice los siguientes valores para el atributo personalizado GC_SCREEN_POP en el flujo de Architect para abrir la página de registro de llamadas de voz como pestañas o subpestañas en la consola de Salesforce Service Cloud para el agente.
Ejemplo 1
Utilice la URL de la página de Salesforce. Cada registro en Salesforce usa un código URL exacto. El valor de un atributo personalizado sólo necesita la parte que sigue a la URL principal.
Por ejemplo, /lightning/r/CustomObject__c/12345/view.
Ejemplo 2
Utilice el ID de registro de 15 o 18 caracteres de la página de registro de llamadas de voz.
Por ejemplo, 001xx000003Gv7zAAC.
Ejemplo 3
Abre varias páginas de grabación de llamadas de voz en pestañas nuevas. Utilice la URL o el ID del registro.
Por ejemplo, id:001xx000003Gv7zAAC | url:/lightning/r/CustomObject__c/12345/view | id:003xx000004Tj8zAAC.
Este ejemplo abre dos páginas de registros y una página específica de objetos personalizados en pestañas nuevas. La atención se centra en la página de registro de llamadas de voz.
Ejemplo 4
Abrir varias páginas de grabación de llamadas de voz en subpestañas. Utilice la URL o el ID del registro.
Por ejemplo, position:subtab | id:001xx000003Gv7zAAC | url:/lightning/o/CustomObject__c/list?filterName=Recent | id:003xx000004Tj8zAAC.
En este ejemplo, todas las pestañas se abren como subpestañas bajo un objeto padre, como el registro de llamadas de voz. Se abren dos subpestañas para las dos páginas de registro con el ID de registro especificado y una subpestaña para una vista de lista del objeto personalizado.
Ejemplo 5
Abrir varias páginas de grabación de llamadas de voz en subpestañas con el foco en una subpestaña específica.
Por ejemplo, position:subtab | id:001xx000003Gv7zAAC | *id:003xx000004Tj8zAAC.
Este ejemplo abre dos subpestañas para los ID de registro especificados, con el foco en la marcada con un asterisco (*). Si no aparece ningún asterisco, el foco se sitúa por defecto en la pestaña de registro de llamadas de voz.
Para obtener más información, consulte Acerca de CX Cloud de Genesys y Salesforce.
