Restablecer la puntuación de enrutamiento de un agente después de los cambios de presencia

Como administrador, puede especificar que todos los métodos de enrutamiento de colas utilicen los cambios en la presencia de un agente para restablecer la puntuación de enrutamiento ACD. Con cada cambio de presencia, la puntuación de enrutamiento interno del agente se restablece, lo que coloca al agente al final de la cola. Cuando el agente inicia sesión y entra en la cola, su puntuación se restablece y el contador comienza a funcionar para determinar cuándo se dirige la próxima interacción hacia él. El cambio de presencia puede producirse cuando el estado de un agente pasa de Fuera de cola a En cola.

Como resultado, las interacciones se dirigen al agente que ha estado inactivo o disponible durante más tiempo, teniendo en cuenta el cambio de presencia, si procede. Por defecto, las interacciones se dirigen en función del tiempo transcurrido desde la última interacción gestionada por un agente. La gestión de una conversación incluye los dos eventos siguientes: asignación de la conversación al agente y desconexión de la conversación por parte del agente.

Para restablecer la puntuación de enrutamiento de un agente después de cambios de presencia:

1. Hacer clic Administración.
2. Debajo Configuraciones de la cuenta, haga clic en Configuración de la organización.
3. Haga clic en Menú > Cuenta > Organización.
4. Haga clic en el Ajustes pestaña.
5. En Contact Center, active Routing Includes Agent Presence.
   Nota: Esta configuración no afecta al proceso de selección de agentes para el enrutamiento de respuestas a correos electrónicos y mensajes. Por defecto, se dirigen al último agente.
6. Hacer clic Ahorrar.