Evitar el próximo contacto

El KPI de evitación del siguiente contacto (NCA) mide la eficiencia mediante el seguimiento del número de clientes que no se pusieron en contacto con el centro de contacto en los siete días siguientes a su interacción anterior, lo que se conoce como periodo de búsqueda. Una interacción tiene éxito cuando el cliente no inicia otra interacción dentro del periodo de búsqueda. 

Entre las principales características del NCA KPI se incluyen:

• Genesys Cloud realiza un seguimiento de NCA en todas las colas; no se puede desactivar el seguimiento de NCA.
• Puede realizar pruebas de comparación y evaluación de beneficios a través del KPI NCA. 
• En el informe de rendimiento de colas, puede ver el número de interacciones que no tenían proyectado el siguiente contacto como beneficio. Genesys recomienda realizar una evaluación de beneficios para identificar las colas con mayor potencial de optimización. Para obtener más información, consulte Vista detallada de la cola de enrutamiento predictivo. 
• Después de activar el KPI NCA en una cola, aparecen los primeros resultados tras el periodo de búsqueda de siete días. Los resultados son precisos tras ocho días más de procesamiento. 
• El periodo de búsqueda está predefinido; no se puede configurar ni editar.
• Genesys Cloud no rastrea la intención de la interacción para calcular NCA; todas las colas y todos los tipos de medios dentro de la organización se consideran para el rastreo de NCA. Por ejemplo, un cliente hace su primera llamada para informar de la pérdida de una tarjeta de crédito y, en su interacción posterior en los cinco días siguientes, envía un correo electrónico para comprobar su reclamación al seguro. En este caso, la segunda interacción sigue considerándose el siguiente contacto del mismo cliente.