KPI personalizados para el enrutamiento predictivo

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Los KPI personalizados le permiten definir métricas personalizadas que pueden hacer un seguimiento de los resultados, como la conversión de ventas, la pérdida de clientes y la retención.  Cuando se crean KPIs personalizados, se pueden establecer las condiciones que darán lugar a la obtención de un resultado para una interacción, como por ejemplo si se ha seleccionado un determinado código de envoltura.  El KPI personalizado se puede utilizar para hacer un seguimiento de la tasa de consecución de ese resultado, por ejemplo, el porcentaje de interacciones en las que se realizó una venta.

Una vez definidos, los KPI personalizados pueden utilizarse en las colas que utilizan el enrutamiento predictivo.  Por ejemplo:

  1. Usted crea un KPI personalizado para "Retención" que rastrea el número de interacciones que tuvieron el código de cierre de "Cliente retenido con éxito". 
  2. Al activar el enrutamiento predictivo en una cola, seleccione el KPI "Retención" de la lista de KPIs disponibles. 
  3. Cuando lleguen nuevas interacciones, el enrutamiento predictivo tratará de dirigir la interacción al agente que se prevea que tiene más posibilidades de conseguir el resultado de "Cliente retenido con éxito" para ese cliente concreto.

Características

    • Genesys Cloud aprovecha los códigos dedicados de wrap-up que rastrean los resultados deseados para puntuar y seleccionar a los agentes para una interacción entrante. Actualmente, Genesys Cloud ofrece los siguientes tipos de KPI:
      • Tipo de KPI de conversión de ventas: ayuda a maximizar la conversión de ventas de una organización. 
      • Tipo de KPI de retención de clientes: le ayuda a maximizar el número de clientes que continúan con la organización. 
      • Tipo de KPI de pérdida de clientes: la pérdida de clientes indica el número de clientes existentes que tienen la intención de dejar de hacer negocios con la organización. Le ayuda a minimizar la pérdida de clientes.
    • Los KPI personalizados se basan principalmente en los códigos de envoltura para seguir los resultados de las interacciones. Genesys Cloud utiliza interacciones que tienen asociados códigos de envoltura que resumen el resultado de la interacción para entrenar los modelos de aprendizaje automático. Genesys Cloud recomienda utilizar códigos específicos de envoltura que capturen el resultado real de la acción. Por ejemplo, para hacer un seguimiento de la conversión de las ventas, utilice el código de cierre que los agentes añaden cuando se completa una venta y no el código de cierre que los agentes utilizan cuando se realiza una venta.
    • El KPI personalizado requiere que los códigos de envoltura estén en uso y con un número significativo de interacciones asociadas a ellos. Si está creando nuevos códigos de envoltura, Genesys Cloud espera hasta que el volumen de datos alcance el valor umbral requerido. Fuentes de datos para la toma de decisiones predictivas sobre rutas
    • Los KPIs personalizados son a nivel de organización. Todas las divisiones y colas de la organización pueden utilizar los KPIs definidos.
    • Puede utilizar los KPI personalizados para realizar una evaluación de beneficios en su cola, activar el enrutamiento predictivo, ejecutar una prueba de comparación, y evaluar el valor en curso.
    • Puede ver el beneficio del enrutamiento predictivo con KPIs personalizados desde el panel de resultados de la prueba de comparación . Dependiendo del KPI establecido, el panel de beneficios muestra el número real de conversión de ventas, el número de clientes retenidos o el número de clientes que se evitó que abandonaran el servicio.