Supervisar las interacciones en curso


Requisitos previos

Los siguientes permisos:

teléfono seleccionado

Nota: Al utilizar un teléfono SIP compatible, el sistema responde automáticamente a su teléfono, lo que permite la sesión de monitor. Cuando se utiliza un número remoto o cualquier teléfono provisto externamente a Genesys Cloud, el teléfono se llama y requiere que se recoja para iniciar la sesión del monitor.

La monitorización le permite escuchar una interacción en curso sin alterar el agente y la conversación del cliente. Para escuchar las interacciones en curso, controlarlas. 

  1. En cualquiera de las siguientes vistas, haga clic en una interacción en curso:
  2. Desde elpágina de detalles de la interacción, puede supervisar al agente o al cliente.  
    • Para supervisar a un agente, haga clic en Interno Monitor.
    • Para supervisar a un cliente, haga clic en Externo Monitor.
  3. Genesys Cloud conecta el teléfono a la interacción. Responda a su teléfono y escuche la interacción. 

 

¿Qué participante debo supervisar?

Puede elegir supervisar el participante interno o externo. Cuando una llamada está en curso, puede oír ambos. Sin embargo, cuando el agente realiza la llamada en espera o transferencias la llamada, sólo escucha al participante que supervisa.

La siguiente tabla muestra qué participante escucha en esos escenarios:

Llamada activa Retención Transferencia
Supervisar participante interno Ambos Agente (interno) Agente (interno)
Supervisor externo del monitor Ambos Cliente (externo) Cliente (externo) y nuevo agente

Notas:
  • No puede supervisar y participar en una llamada al mismo tiempo.
  • Genesys Cloud no notifica al agente o al cliente que usted es supervisión.
  • En los detalles de la interacción, los usuarios que supervisan una interacción aparecen como participante interno con junto a su nombre usuario.
  • Para supervisar una llamada, se debe establecer en Disponible un usuario estado.