Supervisar las interacciones en curso
Requisitos previos
Los siguientes permisos:
- Conversación>Llamada>Monitor
- Conversación > > Llamada > > Añadir
- Permisos para el Vista de interacciones, , Vistas de la actividad de colas, o Vistas de rendimiento de agentes
La monitorización le permite escuchar una interacción en curso sin alterar el agente y la conversación del cliente. Para escuchar las interacciones en curso, controlarlas.
- En cualquiera de las siguientes vistas, haga clic en una interacción en curso:
- Desde elpágina de detalles de la interacción, puede supervisar al agente o al cliente.
- Para supervisar a un agente, haga clic en Interno Monitor.
- Para supervisar a un cliente, haga clic en Externo Monitor.
- Genesys Cloud conecta el teléfono a la interacción. Responda a su teléfono y escuche la interacción.
¿Qué participante debo supervisar?
Puede elegir supervisar el participante interno o externo. Cuando una llamada está en curso, puede oír ambos. Sin embargo, cuando el agente realiza la llamada en espera o transferencias la llamada, sólo escucha al participante que supervisa.
La siguiente tabla muestra qué participante escucha en esos escenarios:
Llamada activa | Retención | Transferencia | |
---|---|---|---|
Supervisar participante interno | Ambos | Agente (interno) | Agente (interno) |
Supervisor externo del monitor | Ambos | Cliente (externo) | Cliente (externo) y nuevo agente |
- No puede supervisar y participar en una llamada al mismo tiempo.
- Genesys Cloud no notifica al agente o al cliente que usted es supervisión.
- En los detalles de la interacción, los usuarios que supervisan una interacción aparecen como participante interno con junto a su nombre usuario.
- Para supervisar una llamada, se debe establecer en Disponible un usuario estado.