Administrar el enrutamiento de mensajes ACD

Genesys Cloud envía un mensaje entrante enrutado por ACD a una cola predefinida. Este mensaje luego se enruta a los miembros de la cola designados. Para abrir y leer mensajes entrantes enrutados por ACD, un administrador debe configurar el agente para recibirlos.

Esta sección asume que existe la cola. Para aprender a crear y configurar una cola, consulte Crea y configura colas.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, hacer clic Colas. Se abre la página Administrar colas.
  3. Busque la cola mediante la búsqueda o hojeando la lista.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar cola. La configuración de la cola se abre en la pestaña Configuración.
  5. Haga clic en el Miembros pestaña.
  6. En el Seleccionar nuevos miembros , comience a escribir el nombre del contacto y luego seleccione la coincidencia apropiada de los resultados.
  7. Para agregar el miembro a la cola, haga clic en .
  8. Repita los pasos 6 a 7 para que cada miembro se agregue a la cola.

Nota: Para saber cómo asignar un código de finalización a una nueva cola, consulte Crea y configura colas.

Prerrequisitos
  • Enrutamiento > Mensaje> Gestionar permiso
  • Enrutamiento> Cola> Agregar, Eliminar, Unirse, y Vista permiso

Ver los permisos de un usuario

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personas y permisos, haga clic en Gente. Se abre la página Administrar personas.
  3. Encuentre al usuario usando el campo de búsqueda o hojeando la lista.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar persona.
  5. Haga clic en el Ver permisos pestaña.

La tabla enumera los permisos asignados al usuario y los roles a los que están asociados. Si el usuario no tiene los permisos de enrutamiento de correo electrónico ACD adecuados, asígnele un rol.

Asignar permisos a la función de un usuario

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personas y permisos, haga clic en Roles / Permisos. 
  3. Busque la función para la que desea agregar permisos.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar rol.
  5. Haga clic en el Permisos pestaña.
  6. Hacer clic Todos los permisos.
  7. Utilice la función de búsqueda o desplácese hasta la lista para buscar y seleccionar los siguientes permisos:
    • Enrutamiento > Mensaje > Administrar
    • Enrutamiento > Cola > Entrar
    • Enrutamiento > Cola > Vista
  8. Hacer clic Ahorrar.

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personas y permisos, haga clic en Gente. Se abre la página Administrar personas.
  3. Encuentre un usuario mediante la búsqueda o hojeando la lista.
  4. Hacer clic Más y en el menú que aparece, haga clic en Editar persona.
  5. Sobre el Funciones y licencias pestaña, busque el rol de Agente mediante la búsqueda o hojeando la lista.
  6. En la fila Agente, haga clic en la casilla de verificación de la columna Asignado.
  7. Hacer clic Ahorrar.
  8. Haga clic en el Gente pestaña y repita los pasos 2 a 7 para cada usuario adicional.