Serie: Optimizador de conocimientos para el banco de trabajo de conocimientos

El optimizador de conocimientos es una herramienta que le permite optimizar o mejorar el contenido de su base de conocimientos. El optimizador de conocimientos proporciona información sobre posibles lagunas en la base de conocimientos y áreas de mejora.

• Todas las consultas en un plazo determinado y el desglose, en porcentajes, de las consultas contestadas y no contestadas.
• Estas aplicaciones son Knowledge Portal, Knowledge app for Messenger, Genesys Dialog Engine Bot Flow, Genesys Digital Bot Flow y Agent Assist.
• Todas las consultas no respondidas en un plazo determinado y el desglose, en porcentajes, de la aplicación de la que proceden las consultas no respondidas.
• Estas aplicaciones son Knowledge Portal, Knowledge app for Messenger, Genesys Dialog Engine Bot Flow, Genesys Digital Bot Flow y Agent Assist.
• Los 20 mejores artículos y la frecuencia con la que un artículo aparece en una conversación.
• Las 20 consultas más contestadas y la frecuencia con la que cada una de ellas apareció en una conversación.
• Las 20 principales consultas sin respuesta y la frecuencia con la que cada consulta sin respuesta apareció en una conversación. 

El servidor procesa los datos una vez al día, por lo que pueden pasar hasta 24 horas antes de que puedas optimizar las consultas sin respuesta. Para ver el panel de la base de conocimientos, haga clic en Admin > Conocimiento > Optimizador. 

Comprender la popularidad en los artículos de la base de conocimientos

La columna Hits de una métrica muestra el número de veces que el cliente hizo una pregunta con la misma intención en el punto de contacto. Estas preguntas con una intención similar se agrupan para proporcionar información sobre los "temas candentes" actuales.

El número en la columna de aciertos no es el número total de aciertos para una consulta o artículo en particular, sino el número de aciertos desde que se completó por última vez una tarea relacionada con la consulta o el artículo en el optimizador de conocimientos. Esta vista le permite ver las tareas que necesitan su atención basándose en el tráfico reciente, en lugar del tráfico total. Las mejores prácticas recomiendan borrar todas las tareas del optimizador de conocimientos y dejar que el tráfico inserte las tareas desde cero.

Optimizar las consultas no contestadas

En el caso de las consultas no respondidas, se puede optimizar el contenido. Cuando se selecciona optimizar las consultas no respondidas, se puede hacer lo siguiente:

• Ver los detalles de una consulta. Por ejemplo, el número de aciertos de los artículos, el número de aciertos de las 20 principales consultas, el número de aciertos de las 20 principales consultas respondidas y el número de aciertos de las 20 principales consultas no respondidas.
• Vea una lista de artículos relacionados sugeridos que podrían contener la respuesta a una pregunta sin respuesta.
• Asocie un artículo existente de su elección para una consulta sin respuesta.
• Cree un nuevo artículo para la consulta no respondida, en caso de que no exista una respuesta coincidente en la base de conocimientos.
• Añadir frases a un nuevo artículo.
• Añada frases a un artículo existente tal como está o después de editarlo.

Ver detalles y opiniones sobre los artículos más destacados

El mosaico de artículos más vistos y comentarios muestra detalles sobre los artículos de tendencia más populares, hasta 20, utilizados en la base de conocimientos durante un periodo de tiempo determinado. Esta información le ayuda a analizar la eficacia de sus artículos de la base de conocimientos. Al hacer clic en uno de los artículos, puede ver la siguiente información:

La vista del artículo muestra la siguiente información:

• La consulta y la respuesta
• Detalles del artículo, como la base de conocimientos, el idioma, la fecha de creación, la fecha de última modificación, el autor y el estado
• Análisis como el número de respuestas positivas y el número de respuestas negativas
• Otras preguntas a las que responde este artículo

Con estos datos, puede revisar y determinar si debe realizar cambios en los artículos de la base de conocimientos.