Visión general del banco de trabajo del conocimiento V2

Prerrequisitos
  • Probar un flujo de bot del motor de diálogo de Genesys
  • Conocimiento > Todos los permisos
  • Analítica > Agregado de conocimientos > Todos permisos

      Resumen del banco de trabajo del conocimiento

      Genesys knowledge workbench es una herramienta de autoría que permite crear y gestionar el conocimiento, ver el rendimiento del conocimiento y probar los servicios de conocimiento. Utilice el banco de trabajo de conocimientos para crear conocimientos que pueda sacar a la luz de forma inteligente durante las conversaciones con el bot. El banco de trabajo de conocimientos mejora y acelera la eficacia de los bots al gestionar la fuente de las respuestas a las preguntas de los clientes.

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      Descripción general del banco de trabajo de conocimiento

       

      El knowledge workbench, junto con las API de búsqueda, se integra con otros componentes de Genesys para mejorar la experiencia de autoservicio del cliente. Los servicios de conocimiento utilizan la comprensión del lenguaje natural (NLU) para sacar a la luz el conocimiento y responder con éxito a las preguntas de los agentes y clientes. 

      El banco de trabajo del conocimiento utiliza las siguientes herramientas para optimizar el proceso de búsqueda:

      • Un motor morfológico que determina el origen de la palabra (por ejemplo, "vender" se reconoce como "vender", "trabajar" como "trabajar"), incluidas las expresiones complicadas de los usuarios.
      • Capacidad de autocompletar predictiva que sugiere artículos que coinciden con una búsqueda antes de que los usuarios completen la consulta. Por ejemplo, si la pregunta de la base de conocimientos es: "¿Se aplicará inmediatamente mi pago electrónico acelerado?" y la búsqueda del usuario empieza por "elegir", la base de conocimientos devuelve el documento correspondiente. Sin embargo, si la búsqueda del usuario comienza por "pago electrónico", la base de conocimientos no devuelve el documento correcto.

        Base de conocimientos

        Una base de conocimientos es una biblioteca que contiene uno o varios artículos predefinidos de preguntas y respuestas sobre un producto, servicio, tema o categoría. Cuando planifique su base de conocimientos, clasifique los artículos de preguntas y respuestas múltiples de un tipo similar. A continuación, créelas y almacénalas en una base de conocimientos que identifique lógicamente la relación entre los artículos de pregunta y respuesta; por ejemplo, las preguntas frecuentes de la oficina de Asia-Pacífico o las preguntas frecuentes sobre envíos y devoluciones. 

        Notas:
        • Puede incluir hasta 500 bases de conocimiento por organización.
        • Puede construir su base de conocimientos creando nuevos artículos de preguntas y respuestas, o puede importar artículos previamente configurados desde un archivo en formato JSON.

        Artículos de conocimiento

        Artículos de conocimiento son pares de preguntas y respuestas individuales, o FAQs. Estos artículos contienen información que puede utilizarse para facilitar las conversaciones con los clientes. Cuando un cliente hace una pregunta, los servicios de conocimiento de Genesys AI buscan una pregunta similar en la base de conocimientos. Cuando se encuentra una pregunta similar, se devuelve al usuario la respuesta correspondiente. Si la respuesta aún no está en la base de conocimientos, el cliente puede, por ejemplo, derivarla a un agente a través de un ticket o del chat. Los colaboradores de los artículos de conocimiento deben estar bien versados en la materia y ayudar a crear, curar y gestionar los artículos de conocimiento dentro de una base de conocimientos.

        Notas:
        • Puede incluir hasta 15.000 artículos en una base de conocimientos.
        • Su contenido puede incluir texto enriquecido y medios enriquecidos como imágenes y vídeos a través de URLs.

        Vincular las respuestas a varias preguntas

        La gente hace preguntas similares con distintas fórmulas. El banco de trabajo de conocimientos permite asociar varias preguntas y frases a una respuesta. Por ejemplo, un artículo de la base de conocimientos que tiene una respuesta a la pregunta "¿Venden fruta?" podría tener las siguientes preguntas asociadas a esta pregunta:

        1. "¿Venden manzanas?"
        2. "¿Puedo comprar plátanos?"
        3. "¿Puedo comprar una naranja?"

        Así, cuando un usuario hace la pregunta "¿vendes plátanos?", el sistema realiza las siguientes acciones:

        1. Busca una pregunta similar en la base de conocimientos.
        2. Reconoce una pregunta o frase similar existente en la base de conocimientos, como "¿Puedo comprar plátanos?"
        3. Envía la respuesta asociada al usuario.

        Banco de trabajo de conocimiento y aplicaciones nativas de Genesys

        Con aplicaciones de Genesys como Architect y Architect Dialog Engine, Messenger y Support Center, puede crear flujos de bots que devuelvan conocimientos. Con las aplicaciones de Genesys, utilice el banco de trabajo de conocimiento para mostrar el conocimiento a los agentes de Genesys.

        Banco de trabajo del conocimiento y APIs

        Utilice el banco de trabajo de conocimientos y las API de Genesys para:

        • Crear, editar y gestionar artículos
        • Crear, editar y gestionar categorías y etiquetas
        • Conocimiento superficial
        • Incorporar el aprendizaje

        Para más información, consulte Knowledge APIs en el Centro de desarrollo de Genesys Cloud.