Visión general de la búsqueda de contenidos en la base de conocimientos

In Genesys Cloud, the knowledge base search supports article title and phrasing or alternate title searches for multiple use cases. These use cases include searches in the knowledge portal, bot flows, and Agent Copilot. However, sometimes knowledge base articles do not have a title that accurately surfaces relevant articles, or the articles do not have alternate phrasing in place to assist the search.

Búsqueda de contenidos en la base de conocimientos

Knowledge base content search looks for relevant information in the article content, in addition to the titles and phrases or alternate titles, to produce more relevant search results. This feature is beneficial if you use longer articles or third-party articles that you import via a knowledge connector such as Salesforce or ServiceNow.

Búsqueda de contenidos usuarios recomendados

Enabling content search is particularly beneficial for organizations incorporating third-party content into their knowledge base. This feature helps when dealing with large third-party articles or information-rich documents, as it can search the entire content to deliver more relevant results to customers.

By using content search, organizations can effectively broaden the scope of searchable material without relying heavily on manually adding phrases to each article. This approach not only improves search accuracy but also reduces the time and effort required to maintain and optimize the knowledge base for searchability.

For organizations that primarily rely on concise, FAQ-style content with well-defined phrases, the existing title and phrase-based search functionality is often sufficient. In these cases, users can typically locate relevant articles with ease without the need for more advanced content search features. This approach works well when the knowledge base consists of shorter, straightforward articles where the key information is readily apparent in the title or predefined phrases.

Agent Assist manual search users, for example, likely already know which article they need and title and phrasing searches provide the better solution. For more information, see Add phrases to a knowledge base V2 article.

Activar la búsqueda de contenidos

Al crear una nueva base de conocimientos, puede activar la búsqueda de contenidos en el cuadro de diálogo Crear base de conocimientos.

Habilitar la búsqueda de contenidos para una nueva base de conocimientos

Crear una nueva base de conocimientos.

1. Haga clic en Admin. 
2. En Conocimiento, haga clic en Artículos.
3. Click the Knowledge Base list and then click Create Knowledge Base. The Create Knowledge Base dialog box opens. 
4. Añade un nombre y una descripción opcional para la base de conocimientos. 
5. Seleccione la lengua en la que se recogen los contenidos de conocimiento.
6. Haga clic en Búsqueda de contenido desactivada para activar la búsqueda en la base de conocimientos e incluir el contenido de los artículos. La etiqueta cambia a Búsqueda de contenidos activada. 
7. Haga clic en Crear base de conocimientos. La base de conocimientos se abre en la página Artículos de conocimiento. 

Habilitar la búsqueda de contenidos en una base de conocimientos existente

No se puede activar automáticamente la búsqueda de contenidos en los artículos existentes de la base de conocimientos. Para utilizar la búsqueda de contenidos en artículos existentes, siga estos pasos:

1. Export the existing articles.
2. Crear una nueva base de conocimientos.
3. En el cuadro de diálogo Crear base de conocimientos, active la búsqueda de contenidos.
4. Importe los artículos a la nueva base de conocimientos.