Conceptos clave de Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows

Genesys Dialog Engine Bot Flows y Genesys Digital Bot Flows le ayudan a crear bots mediante un motor de comprensión del lenguaje natural (NLU) que puede interpretar y procesar la información que el cliente proporciona como entrada. Antes de comenzar a configurar y usar bots y flujos de bots en Architect, revise y evalúe estos conceptos clave para ayudarlo a comenzar.

Entendiendo los bots

Un bot es un método conversacional de comunicación con los clientes. Los robots se basan en la comprensión del lenguaje natural (NLU) y la inteligencia artificial (IA). Puede crear bots en Architect e integrarlos en los flujos de llamadas entrantes, chat o mensajes de Architect.

Cuando usa bots para automatizar conversaciones, puede simplificar y mejorar el recorrido del cliente:

• Aumente el NPS y reduzca los tiempos de espera de los clientes al permitir que el bot entregue respuestas rápidas a las solicitudes de los usuarios.
• Reduzca el tiempo de manejo de los agentes al permitir que el bot realice tareas de rutina, como determinar el mensaje de un cliente.
• Aumente la disponibilidad de la organización brindando servicio fuera del horario comercial normal y escalando fácilmente la asistencia durante las horas pico.
• Mejore las tasas de contención a medida que conecta a los clientes con el proceso de autoservicio correcto. O, si la interacción requiere un agente en vivo, mejore la resolución del primer contacto y las tasas de transferencia.

Términos clave

Los flujos de bots del motor de diálogo de Genesys incorporan conceptos clave que le ayudan a crear bots. Revise esta terminología antes de comenzar: 

• Intenciones: Las intenciones describen una meta o una tarea que los usuarios desean realizar. Por ejemplo, pida tacos o reserve una habitación de hotel. El usuario interactúa con el bot para resolver su intención. Al crear bots, piense en las preguntas que los clientes puedan hacer.
• Declaraciones: Las declaraciones son ejemplos de frases de formación que los clientes pueden utilizar para describir lo que quieren hacer. Por ejemplo, "¿Puedo pedir un taco?" O "Quiero reservar una habitación". Piense en lo que dice el cliente para transmitir su intención.
• Ranuras: Los espacios son las piezas específicas de información de un enunciado para ayudar a comprender la intención del usuario. Son las palabras o frases necesarias para cumplir la intención. Por ejemplo, considere el enunciado: "Quiero reservar dos habitaciones". En este enunciado, el bot identifica el espacio como habitaciones requeridas y asigna el espacio a un tipo de espacio numérico. Las tragamonedas son dinámicas. Puede crear un solo enunciado con un espacio, y el bot reconoce cualquier espacio en esa misma oración. Una vez que el bot identifica una ranura, la asigna a un tipo de ranura. 
• Tipos de tragamonedas: Cada ranura se asigna a un tipo de ranura. Los tipos de espacios ayudan al bot a definir la información que busca el bot cuando intenta encontrar un espacio en el enunciado. A veces, la ranura y el tipo de ranura son similares. Puede tener un espacio llamado "relleno de tacos" y un tipo de espacio de "relleno de tacos". Architect admite dos tipos de ranuras:
  • Integrado (por ejemplo, la ranura "número de tacos" sería un tipo de ranura de número integrado).
  • Personalizado (por ejemplo, el espacio para "relleno de tacos" necesita un tipo de espacio personalizado).
• Confirmaciones: Las confirmaciones son mensajes enviados por el bot para confirmar que comprende la intención del usuario. Por ejemplo, "Bien, ¿puedo ayudarte a reservar una habitación?"