Descripción general de la integración de Google Dialogflow CX

Las empresas utilizan Google Dialogflow CX para diseñar bots de interfaz conversacional, como los bots que impulsan el Asistente de Google. Esta integración permite a Genesys Cloud llamar a las acciones del bot de Google Dialogflow CX en los flujos de mensajes y llamadas de Architect.

Los bots de Google Dialogflow CX utilizan el aprendizaje automático de Google. Este aprendizaje automático implementa la comprensión del lenguaje natural (NLU) para reconocer la intención de un usuario y luego extrae entidades predefinidas como la hora, la fecha y los números. Con la funcionalidad en evolución de las herramientas de inteligencia artificial, las interacciones conversacionales con las computadoras ahora son lo más común. Los centros de contacto son una progresión natural en este mundo de asistentes virtuales.

Cuando un cliente puede hablar con naturalidad, su empresa puede comprender mejor la intención del cliente y dirigir más rápidamente la interacción a un agente altamente calificado. La integración de Google Dialogflow CX dentro de Genesys Cloud permite a los clientes utilizar NLU dentro de los flujos de interacción síncronos entrantes del cliente.

Notas
  • Esta función no es compatible con PCI DSS. Las mejores prácticas recomiendan que no las utilice en los flujos de llamadas seguras de Architect. Para más información, ver Cumplimiento de PCI DSS.
  • Configurar su proxy HTTP en un Edge no funciona con esta integración. Debe permitir el tráfico de red saliente desde Edge a las entradas DNS regionales en el puerto TCP 443. Para más información, ver Dominios para la lista de permitidos del cortafuegos.
  • Los administradores pueden usar cualquier proveedor de conversión de texto a voz que esté disponible en los flujos de Architect para usarlo con sus integraciones de bot instaladas. El proveedor de texto a voz predeterminado para el flujo de Architect anula el motor de texto a voz predeterminado proporcionado de forma nativa por el bot en texto hablado, proporcionando un perfil de voz de texto a voz consistente en todo el flujo de Architect y los bots ejecutados en ese fluir. Para más información, ver Acerca de las integraciones de texto a voz (TTS).

Antes de comenzar, revise las Documentación de Dialogflow CX.

Establezca el idioma local correcto del Bot en la consola de Google Dialogflow CX

Asegúrese de establecer la configuración regional de idioma correcta para su bot en la consola de Google Dialogflow CX. Los flujos de arquitecto no se ejecutan solo en códigos de idioma, como "en". Agregue la configuración regional al idioma del bot. La configuración regional incluye la combinación de código de región e idioma. También puede agregar varios idiomas para que sus bots sean multilingües. Para obtener más información, consulte Idiomas en Configuración del agente en la documentación de Google Dialogflow CX.

Nota: Para mostrar la opción Agregar configuración regional, asegúrese de colocar el cursor sobre el idioma de la lista existente.

Trabajar con entornos habilitados para el bot de Google Dialogflow CX

Las mejores prácticas recomiendan, cuando habilitar entornos para un bot de Google Dialogflow, que no elimine las intenciones o los idiomas admitidos para el bot.

Implicaciones de eliminar intents para un agente de Google Dialogflow CX

Si eliges un entorno en la acción del bot Llamar a Dialogflow y eliminas las intenciones de la versión borrador del agente, el flujo toma la ruta del error. Esta acción se produce porque el flujo no puede alcanzar las intenciones eliminadas. Por lo tanto, aunque el agente cumpla con la intención, el flujo toma la ruta de falla.

Para asegurarse de que el entorno Borrador siempre incluya el conjunto completo de intenciones en el entorno publicado, solo agregue intenciones durante el ciclo de vida de un agente en varios entornos. No los quite. También puede exportar la configuración del agente a un nuevo agente y luego establecer las intenciones según corresponda. Luego, actualice el flujo de Architect para hacer referencia al nuevo agente.

Por ejemplo, si trata a los agentes de Dialogflow CX de una manera de solo complemento pero desea eliminar una intención, cree un nuevo agente. Exporte la configuración del agente actual a un nuevo agente de Google Dialogflow CX, luego elimine las intenciones y los espacios según corresponda. Luego, en su lugar, haga referencia al nuevo agente del flujo de Arquitecto. En el futuro, siga el enfoque de solo agregar que se describió anteriormente.

Cree versiones y entornos en la consola de Google Dialogflow CX

Puede crear varias versiones de sus agentes de Google Dialogflow CX y luego habilitarlos en diferentes entornos. Para más información, ver Versiones y entornos en la documentación de Google Dialogflow CX.

Habilite la intrusión en la consola de Google Dialogflow CX

Cuando crea un agente en la consola de Google Dialogflow CX, puede habilitar la intrusión para permitir que los clientes interrumpan la respuesta de un bot. Para más información, ver Configuración de voz e IVR en la documentación de Google Dialogflow CX.

Comprender los precios de Dialogflow CX de Google

Google fija el precio de Dialogflow CX mensualmente en función de la edición, el plan de precios, la cantidad de solicitudes, la duración total del audio procesado y la duración total de la interacción. Para obtener más información sobre los precios de Google Dialogflow CX, consulte la Página de precios de Google Dialogflow.

Caso de uso de ejemplo

Cuando un cliente interactúa a través de Architect IVR, comienza el bot de Dialogflow CX. El sistema le hace al cliente una pregunta abierta, como "¿Cómo puedo ayudar?".

Una vez que el cliente responde, Dialogflow CX intenta interpretar la intención de la solicitud y luego decide el siguiente paso. Por ejemplo, si el cliente responde: "Quiero realizar un pedido para la entrega", Dialogflow CX solicita al usuario el pedido y devuelve el estado de la entrega.

Si Dialogflow CX no puede establecer o comprender la intención del cliente, el sistema enruta la interacción a un agente.

Una vez finalizada la tarea, Dialogflow CX pregunta si el cliente necesita ayuda adicional. El cliente puede hacer otra pregunta, solicitar hablar con un empleado o indicar que no necesita más ayuda. Si el cliente no necesita más ayuda, la interacción finaliza.

Si el cliente desea conectarse con un agente pero se enfrenta a un tiempo de espera prolongado o la solicitud está fuera del horario comercial normal, el IVR enruta la interacción de manera adecuada.

Para más información, ver Acerca de la integración de Google Dialogflow CX.