Vista de detalles de rendimiento DNIS

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Analítica > Agregado de conversación > Vista
  • Analítica > Exportación de datos > Todos
  • Enrutamiento > Cola > Vista
  • Interfaz de usuario > Supervisor DNIS Performance > Vista
  • Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista

La vista Detalles de rendimiento de DNIS muestra estadísticas basadas en un DNIS un cliente marca para comunicarse con su centro de contacto. Estas estadísticas pueden ayudar a los supervisores a determinar problemas de rendimiento con un DNIS específico en una o varias colas. 

Ver datos de un DNIS

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Rendimiento DNS.
  2. Para ver más detalles de un número DNIS específico, desde el Vista de rendimiento DNIS, haga clic en un DNIS. 
  3. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista no se actualiza automáticamente. 
  4. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  5. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
  6. Para ver un gráfico de resumen de una métrica, en la parte superior de la página, haga clic en esa métrica.

Ver datos agregados para múltiples números DNIS

  1. Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Rendimiento DNS.
  2. Sobre el Vista de rendimiento DNIS, en el Filtrar por DNIS completo campo, busque y seleccione varios números DNIS.
  3. Cerca de la lista de números DNIS que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista de detalles de rendimiento de DNIS con datos agregados para los números de DNIS que seleccionó. 
  4. Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista no se actualiza automáticamente. 
  5. Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
  6. Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
  7. Para ver un gráfico de resumen de una métrica, en la parte superior de la página, haga clic en esa métrica.

Personaliza la vista

Personalice la vista Detalles de rendimiento de DNIS para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista. 

Nota: No puede seleccionar fechas anteriores al 1 de noviembre de 2018.

Utilice el filtro de fecha para personalizar las vistas analíticas.

Utilice ajustes preestablecidos para filtrar métricas por fecha o configure un intervalo de fechas personalizado. Al filtrar métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado hasta seis meses.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes Descripción
Intervalo actual

Muestra datos para el período de tiempo actual de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo actual preset no se muestra para estas vistas.

Hoy dia Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer Muestra datos del día anterior.
Esta semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores Muestra datos de los 3 meses anteriores.
Intervalo

Muestra datos durante un período de tiempo de 30 minutos.

Nota: Porque las vistas de detalle incluyen Intervalo en la cuadrícula de datos, el Intervalo preset no se muestra para estas vistas.

Día Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si se selecciona el mes actual, verá los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

 

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

  1. Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
  2. Seleccione una fecha de inicio y una fecha de finalización en el calendario y haga clic en la flecha de filtro.
    Aplicar selector de fecha

 

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en y luego busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver. 

Para reorganizar las columnas, haga clic en el encabezado de una columna y arrástrelo.

Para restablecer una vista a la configuración de columna predeterminada, haga clic en Restablecer la vista a los valores predeterminados.

 

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de interacción

Filtrar Descripción
Cola

Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas.

Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.

Habilidades

Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas.

Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.

Idiomas

Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados.

Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.

Usuario

Muestra métricas de interacciones asociadas con los usuarios seleccionados.

Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente.

Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos.

Envolver

Muestra información para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados.

Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.

Dirección de origen

La dirección inicial de la interacción, como entrante o saliente.

Proveedor

El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.

 
Enrutamiento utilizado

Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

 
Enrutamiento solicitado

Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida.

Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.

 
Etiqueta externa

Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación.

Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

  1. Hacer clic Filtrar
  2. Haga clic en el Viaje pestaña.

Filtros de viaje

Filtrar Descripción
Tiene datos de viaje del cliente Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
Proactivo Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.   

Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

  1. Hacer clic Filtrar
  2. Haga clic en el Contacto externo pestaña.

Filtros de contactos externos

Filtrar Descripción
Contacto externo

Característica próximamente

Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por:

  • Nombre de contacto
  • Dirección
  • Número de teléfono
  • Dirección de correo electrónico
  • Nombre de la Organización
  • Campos Personalizados  

Cuando filtra por contacto externo, el nombre del contacto se muestra con el nombre de la organización asociada. 

Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente.

Organización externa

Característica próximamente

Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por:

  • Nombre de la Organización
  • Dirección
  • Número de teléfono
  • Campos Personalizados

Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

Columna Descripción
Columna Descripción
DNIS El número marcado por la persona que llama. 
Oferta

El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas. 

Respuesta %

El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. 

Calculado por:  (Respondido / Ofrecido) * 100

Respondido (en la columna% respondido)

Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.

% De abandono

El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna.

Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100

Fluir fuera

Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana).

Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.

COMO UN

La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA está directamente asociado con el nivel de servicio y brinda información sobre el servicio al cliente que brinda su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción.

Calculado por: Tiempo total para responder / número respondido 

Nivel de servicio %

El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del centro de contacto expresada como "X por ciento de contactos respondidos en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

El porcentaje de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen con el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. Calculado por: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas) * 100

Nota: En la fila del grupo de habilidades, el% de nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores de porcentaje de nivel de servicio de cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila.

Incluir flujos en el cálculo

Los administradores también pueden optar por incluir flujos de salida en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye flujos de salida, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas + número de flujos de salida) * 100
Nota: Cualquier interacción que deje una cola sin que un agente maneje o transfiera la interacción, incluidas las devoluciones de llamada, cuenta como salidas. Las devoluciones de llamada no cuentan como contestadas dentro del nivel de servicio, incluso si la devolución de llamada se ofreció antes de alcanzar el objetivo del nivel de servicio.

Incluir abandonos breves en el cálculo

Los administradores también pueden optar por incluir abandonos breves en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si incluye abandonos breves, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones contestadas - número de interacciones contestadas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas + número de interacciones abandonadas - número de interacciones cortas abandonadas) * 100.

Incluir abandonos en el cálculo

El cálculo del nivel de servicio predeterminado incluye interacciones abandonadas. Los administradores también pueden optar por excluir los abandonos en el cálculo. Para más información, ver Configurar el cálculo del nivel de servicio. Si excluye los abandonos, el cálculo del nivel de servicio es: (Número de interacciones respondidas: número de interacciones respondidas que no alcanzan el objetivo de nivel de servicio) / (Número de interacciones respondidas) * 100.

Resolver

El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción. 

IVR

La cantidad de veces que las interacciones ingresaron a un IVR. Una interacción puede ingresar a un IVR más de una vez.

IVR medio

La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR.

Calculado por (tiempo total de IVR / número de interacciones con IVR)

IVR total

La cantidad total de tiempo que las interacciones pasaron en IVR.

Manija promedio

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas


En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios.
Promedio de conversación

La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio.

Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación

Retención media

La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera.

Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones

ACW promedio

La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada.

Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW

Mango total

La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto.

Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo)

Charla total

Cantidad de tiempo dedicado a interactuar en un tipo de medio.

Retención total

El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.

ACW total

El tiempo total pasado en trabajo posterior a la llamada (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo. 

Sostener

El número de interacciones con sostiene.

Transferir

Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta. 

Conexión

La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.

Transferencia%

El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas.

Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100

Abandono máximo

El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

Abandono mínimo

El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.

Espera máxima

La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado. 

Min espera

La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.

Max Talk

La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

Min Talk

La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.

Retención máxima

La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado. 

Retención mínima

La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.

ACW máximo

La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

ACW mínimo

La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.

Sobre SLA

Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.

Cumplió con el SLA

Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.

Abandono corto

Número de interacciones que se abandonaron brevemente.

Abandono corto%

Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.

Abandono - No corto

Número de abandonos excluyendo los cortos.

Abandono - Sin% corto

Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.

Intento de salida

Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.

Mensaje de voz

Recuento de mensajes de voz recibidos.