Vista de detalles de rendimiento DNIS - Genesys Cloud Resource Center

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

Analítica > Agregado de conversación > Vista
Analítica > Exportación de datos > Todos
Enrutamiento > Cola > Vista
Interfaz de usuario > Supervisor DNIS Performance > Vista
Interfaz de usuario > Detalles de la cola del supervisor > Vista

La vista Detalles de rendimiento de DNIS muestra estadísticas basadas en un DNIS un cliente marca para comunicarse con su centro de contacto. Estas estadísticas pueden ayudar a los supervisores a determinar problemas de rendimiento con un DNIS específico en una o varias colas.

Establecer una zona horaria por defecto en el espacio de trabajo

Puede establecer la zona horaria predeterminada en el espacio de trabajo de análisis antes de visualizar cualquier vista de análisis.

Para establecer la zona horaria por defecto en el área de trabajo, siga estos pasos:

Hacer clic Rendimiento > Espacio de trabajo.
A la izquierda, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada como zona horaria por defecto para el espacio de trabajo de análisis.

Ver datos de un DNIS

Haga clic en Rendimiento > Espacio de trabajo > Centro de contacto > DNIS Rendimiento.
Para ver más detalles de un número DNIS específico, desde la vista Resumen de rendimiento de DNIS de , haga clic en un DNIS.
Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista no se actualiza automáticamente.
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
Para ver un gráfico de resumen de una métrica, en la parte superior de la página, haga clic en esa métrica.

Ver datos agregados para múltiples números DNIS

Hacer clic Rendimiento > espacio de trabajo > Rendimiento DNS.
En la vista Resumen de rendimiento de DNIS , en el campo Filtrar por DNIS completo, busque y seleccione varios números DNIS.
Cerca de la lista de números DNIS que seleccionó, haga clic en Ver como grupo. Genesys Cloud muestra la vista de detalles de rendimiento de DNIS con datos agregados para los números de DNIS que seleccionó.
Para ver los datos más actuales, haga clic en Actualizar . Esta vista no se actualiza automáticamente.
Para guardar la vista con la configuración de su filtro y columna, haga clic en Ahorrar .
Para exportar los datos en la vista, haga clic en Exportar .
Para ver un gráfico de resumen de una métrica, en la parte superior de la página, haga clic en esa métrica.

Personaliza la vista

Personalice la vista Detalles de rendimiento de DNIS para mostrar solo ciertos datos. Por ejemplo, puede optar por mostrar solo determinadas columnas o filtrar para ver determinados tipos de interacciones. También puede guardar la configuración de sus filtros y columnas como vista guardada para cambiar rápidamente entre diferentes datos de interés en la misma vista.

Filtrar métricas por fecha

Nota: No puede seleccionar fechas anteriores al 1 de noviembre de 2018.

Para personalizar las vistas de análisis, utilice el filtro de fechas.

Muéstrame

Para filtrar las métricas por fecha o configurar un intervalo de fechas personalizado, utilice los preajustes. Al filtrar las métricas para esta vista, seleccione cualquier intervalo de fechas personalizado de hasta 6 semanas.

Para usar un ajuste preestablecido para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Para mostrar el filtro de fechas, haga clic en la fecha.
En la lista Preestablecidos, seleccione una opción de fecha preestablecida.

Ajustes preestablecidos de fecha

Preajustes	Descripción
Hoy dia	Muestra datos para el período de tiempo que incluye el intervalo actual.
El dia de ayer	Muestra datos del día anterior.
Esta semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
La semana pasada	Muestra datos de la semana anterior, de domingo a sábado.
7 días anteriores	Muestra datos de los siete días anteriores.
Este mes	Muestra los datos del mes actual, sin días adicionales.
Este mes a semana	Muestra datos para el mes calendario actual que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.
El mes pasado	Muestra datos del mes calendario anterior sin días adicionales.
30 días anteriores	Muestra datos de los 30 días anteriores.
3 meses anteriores	Muestra datos de los 3 meses anteriores.Por ejemplo, 1 de noviembre de 2022 - 31 de enero de 2023.
Día	Muestra datos para un solo día de 24 horas.
Semana	Muestra datos para un período de tiempo de domingo a sábado.
Mes	Muestra datos para el mes exacto sin días adicionales. Si selecciona el mes en curso, podrá ver los datos hasta la fecha actual.
Mes a semana	Muestra datos para un mes calendario que comienza el domingo y termina el sábado, incluidos los días adicionales si el mes no comienza el domingo ni termina el sábado.

Para usar un rango de fechas personalizado para filtrar métricas, complete los siguientes pasos:

Haga clic en la fecha para mostrar el filtro de fecha.
Seleccione una fecha de inicio y una fecha de fin en el calendario y haga clic en la flecha de filtrado .

Para ver los datos de un período de tiempo diferente utilizando los mismos ajustes preestablecidos de fecha, haga clic en las flechas a cada lado de la visualización de la fecha.

Por ejemplo, para ver los datos del día anterior, haga clic en el Día preset y luego haga clic en la flecha en el lado izquierdo de la fecha.

Para ver los datos de una zona horaria diferente utilizando las mismas fechas preestablecidas, en el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria deseada. Puede crear y guardar informes con la misma zona horaria seleccionada.

Mostrar u ocultar gráfico

Los datos de la vista se pueden mostrar en un gráfico. Para ver el gráfico, haga clic en el icono Mostrar/Ocultar gráfico .

Mostrar, ocultar y reorganizar columnas

Para mostrar u ocultar columnas de temas, haga clic en el icono Seleccionar columnas en el lado derecho y, a continuación, busque o desplácese para seleccionar las columnas que desea ver.

Para reorganizar las columnas de los temas, haga clic en la cabecera de una columna y arrástrela.

Para restablecer una vista a la configuración predeterminada de las columnas, haga clic en Restablecer vista a valores predeterminados .

Puede seleccionar hasta 20 columnas temáticas.

Para más información sobre las métricas mostradas en las columnas, consulte la sección Columnas disponibles de este artículo.

Filtrar por detalles de interacción

Para filtrar por información sobre la interacción, haga clic en Filtros y luego busque o desplácese para seleccionar el filtro que desea usar.

Filtros de interacción

Filtrar	Descripción
Cola	Muestra métricas de interacciones asociadas con las colas seleccionadas. Filtre por múltiples colas a la vez ingresando otras colas y buscando nuevamente.
Habilidades	Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen las habilidades seleccionadas. Filtre por múltiples habilidades a la vez ingresando otras habilidades y buscando nuevamente.
Idiomas	Muestra métricas de interacciones con agentes que tienen los idiomas seleccionados. Filtre por varios idiomas a la vez ingresando otros idiomas y buscando nuevamente.
Usuario	Muestra métricas de interacciones asociadas con los usuarios seleccionados. Filtre por múltiples usuarios a la vez ingresando otros usuarios y buscando nuevamente. Para ver y seleccionar usuarios inactivos en la búsqueda de filtro de usuario, seleccione Incluir usuarios inactivos.
Envolver	Muestra información para interacciones que tienen los códigos de finalización seleccionados. Filtre por múltiples códigos de finalización a la vez ingresando otros códigos de finalización y buscando nuevamente.
Dirección de origen	La dirección inicial de la interacción, como entrante o saliente.
Proveedor	El proveedor de origen de la conversación. Por ejemplo, Genesys Cloud EMAIL, Edge, etc.
Enrutamiento utilizado	Muestra el método de enrutamiento que se utilizó para llegar al agente que respondió a la interacción. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Enrutamiento solicitado	Muestra los métodos de enrutamiento que se solicitaron para la interacción. Brinda información sobre cada uno de los métodos de enrutamiento por los que pasó la conversación antes de ser respondida, abandonada o fluida. Los datos de enrutamiento son relevantes a partir del 5 de septiembre de 2020.
Etiqueta externa	Muestra información para las interacciones que tienen la etiqueta externa adjunta al registro de la conversación. Nota: Los datos de etiquetas externas no están disponibles para interacciones de chat web.

Filtrar por detalles del viaje

Para filtrar por información sobre el Compromiso predictivo detalles del viaje de la interacción:

Hacer clic Filtrar .
Haga clic en el Viaje pestaña.

Filtros de viaje

Filtrar	Descripción
Tiene datos de viaje del cliente	Muestra datos de interacciones que tienen datos relacionados con el recorrido del cliente. Compromiso predictivo.
Proactivo	Muestra datos para interacciones donde Compromiso predictivo ofreció un chat durante la visita al sitio web de un cliente según la configuración del mapa de acciones de Interacción predictiva.

Filtrar por contacto externo

Para filtrar por información sobre los detalles de contacto externo de la interacción:

Hacer clic Filtrar .
Haga clic en el Contacto externo pestaña.

Filtros de contactos externos

Filtrar	Descripción
Contacto externo	Muestra información sobre las interacciones asociadas con el contacto externo seleccionado. Puede filtrar por: Nombre de contacto Dirección Número de teléfono Dirección de correo electrónico Nombre de la Organización Campos Personalizados Filtre por múltiples contactos externos a la vez ingresando otro contacto y buscando nuevamente. Active Incluir contactos fusionados para buscar todos los contactos relacionados con los contactos externos en el filtro. Nota: Puede asociar cada contacto fusionado a varios ID de contacto individuales. Si activa la opción Incluir contactos combinados, todos los ID de contactos combinados se añadirán automáticamente a la búsqueda. Los filtros de búsqueda están limitados a un total de 200 dimensiones de búsqueda.
Organización externa	Muestra información sobre las interacciones asociadas con la organización externa seleccionada. Puede filtrar por: Nombre de la Organización Dirección Número de teléfono Campos Personalizados Filtre por múltiples organizaciones externas a la vez ingresando a otra organización y buscando nuevamente.

Columnas disponibles

Sus personalizaciones determinan qué columnas de métricas muestra la vista.

Columnas disponibles

Columna	Descripción
Columna	Descripción
DNIS	El número marcado por la persona que llama.
Oferta	El número de interacciones enrutadas a la cola para que responda un agente. DeLas interacciones preferidas son interacciones respondidas, abandonadas o fluidas.
Respuesta %	El porcentaje de interacciones ofrecidas que respondió un agente. Calculado por: (Respondido / Ofrecido) * 100
Respondido (en la columna% respondido)	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
% De abandono	El porcentaje de interacciones ofrecidas en las que el cliente se desconectó antes de conectarse con un agente. La tasa de abandono puede identificar colas que requieren personal adicional para manejar las interacciones de manera oportuna. Calculado por: (Recuento abandonado / Recuento ofrecido) * 100
Fluir fuera	Los flujos de salida son interacciones que entran y salen de una cola sin ser respondidas por un agente y sin desconectarse. Los flujos de salida son una indicación del nivel de servicio al cliente y la productividad de la cola. Un gran número de flujos de salida puede indicar problemas de personal o agentes ineficaces cuando se utiliza con tiempos de manipulación elevados (métricas de coincidencia de diana). Los flujos de salida pueden incluir transferencias al correo de voz, devoluciones de llamada y cualquier evento impulsado por el sistema, como flujos en cola que se transfieren a otra cola o parte externa después de un cierto período de tiempo. Los flujos de salida también pueden ocurrir si la persona que llama opta por salir de la cola y regresar al IVR. Las interacciones ofrecidas son interacciones fluidas, respondidas o abandonadas.
COMO UN	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Esta métrica no incluye interacciones que los agentes no responden. ASA se asocia directamente con el nivel de servicio y proporciona información sobre el servicio al cliente que presta su empresa. El ASA se registra en el intervalo en el que el agente respondió a la interacción. Calculado por: Total contestado (tSuma contestada) / Recuento contestado (tRecuento contestado) Nota: Los valores brutos se proporcionan en milisegundos.
Nivel de servicio %	El objetivo de nivel de servicio es una estadística de rendimiento del contact center expresada como "X por ciento de conversaciones contestadas en Y segundos". Por ejemplo, el objetivo de responder al 80% de las llamadas de voz en 20 segundos proporciona un objetivo de nivel de servicio de 80/20. Puede establecer el objetivo de nivel de servicio para cada tipo de medio en una cola. Analytics utiliza este objetivo de nivel de servicio para calcular si se encuentra dentro del porcentaje de nivel de servicio definido por su acuerdo de nivel de servicio (SLA). Para obtener más información sobre cómo establecer el objetivo de nivel de servicio, consulte Crear colas o Editar o eliminar colas. Nota: En la fila del grupo de habilidades, el objetivo de Nivel de servicio muestra un -. Para ver los valores objetivo del nivel de servicio de la cola individual para cada cola, haga clic en + para expandir la fila. El % de nivel de servicio es el porcentaje de interacciones que cumplen el objetivo de nivel de servicio de su centro de contacto. La fórmula para calcular el % de nivel de servicio es: Número de conversaciones contestadas dentro del SLA El numerador se calcula tomando el total de conversaciones contestadas y restando las conversaciones que no fueron contestadas dentro del umbral del SLA. Calculado por: (Recuento de respuestas - Recuento de infracciones de SLA) Número total de conversaciones La configuración de Service Level Options determina el denominador. Con todas las opciones sin marcar, el denominador es el número de conversaciones contestadas. Incluir caudales en el cálculo: Flowouts son conversaciones que salen de una cola sin abandonar y sin un agente que gestiona la interacción. Los escenarios típicos incluyen un cliente en una llamada de voz aceptando una devolución de llamada o un flujo de llamada en cola transfiriendo la llamada a otra cola/flujo. Con esta opción activada, el número total de salidas se incluye en el número total de conversaciones para el cálculo del SLA. Incluir los abandonos cortos en el cálculo: Los abandonos cortos son los que se producen dentro de un umbral de tiempo específico. Para obtener más información, consulte Configurar intervalos de abandono para la vista Métrica de intervalos de abandono. Cuando está activado, el cálculo del SLA no distingue entre un abandono y un abandono corto. En la fórmula se tienen en cuenta todos los abandonos. Cuando se desactiva, los abandonos cortos se restan del recuento de abandonos en el denominador. Incluir los abandonos en el cálculo: Los abandonos son conversaciones en las que el interlocutor en espera se desconecta sin recibir respuesta ni ser transferido. Con esta opción activada, los abandonos se incluyen en el número total de conversaciones. Como el cálculo del nivel de servicio depende de las opciones configuradas de una organización, la fórmula final para calcular el nivel de servicio es: Nota: Con las opciones Flowouts y Abandons habilitadas, los Flowouts y los Abandons se suman en el denominador al calcular el nivel de servicio. Con los Abandonos Cortos desactivados, los Abandonos Cortos se restan de los Abandonos Cortos al calcular el nivel de servicio.
Resolver	El número total de interacciones ACD y no ACD en las que participaron los agentes para el tipo de medio seleccionado. Maneje los incrementos en el intervalo en el que finaliza la interacción, después de que el agente complete cualquier trabajo posterior a la llamada y complete la interacción.
IVR	La cantidad de veces que las interacciones ingresaron a un IVR. Una interacción puede ingresar a un IVR más de una vez.
IVR medio	La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR. Calculado por (tiempo total de IVR / número de interacciones con IVR)
IVR total	La cantidad total de tiempo que las interacciones pasaron en IVR.
Manija promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas Nota: Las interacciones pueden abarcar varios intervalos de tiempo. Por ejemplo, una llamada de 45 minutos abarca dos intervalos de 30 minutos. Sin embargo, a las métricas se les asigna una única marca de tiempo y se notifican en el intervalo en el que cae esta marca de tiempo. Las marcas de tiempo se asignan en función del momento en que finaliza el cálculo de la métrica. Por ejemplo, la hora de manipulación utilizará la fecha y hora de finalización del trabajo tras la llamada. En el ejemplo de una llamada de 45 minutos, el tiempo de gestión cae en el segundo intervalo de 30 minutos porque el tiempo de gestión se calculó al final de la llamada cuando se envió el ACW. En estas vistas, las columnas Avg Talk, Avg Hold y Avg ACW no son iguales a la columna Avg Handle porque solo algunas interacciones incluyen retenciones. Esta vista calcula la columna de control promedio utilizando recuentos acumulativos en lugar de promedios.
Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
Retención media	La cantidad promedio de segundos que las interacciones se mantuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
Mango total	La cantidad total de tiempo que los agentes dedican a una interacción, incluido el tiempo de contacto, el tiempo de marcación, el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.
Charla total	La cantidad total de tiempo dedicado a interactuar en todas las conversaciones por el agente, dentro de un intervalo. Por ejemplo, en una interacción en la que un agente acepta una interacción, habla con el cliente durante dos minutos, pone al cliente en espera durante un minuto y vuelve a hablar con el cliente durante dos minutos, la Conversación total equivale a 4 minutos.
Retención total	El tiempo de espera acumulado para todas las interacciones.
ACW total	El tiempo acumulado dedicado al trabajo de guardia (ACW) en todas las interacciones. El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Sostener	El número de interacciones con sostiene.
Transferir	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
Conexión	La cantidad de interacciones que inicialmente se conectaron al centro de contacto en una ubicación en particular, como una cola o IVR.
Transferencia%	El número de transferencias en comparación con el número total de interacciones respondidas. Calculado por: (# de transferencias / interacciones respondidas) * 100
Abandono máximo	El tiempo máximo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Abandono mínimo	El tiempo mínimo de una interacción abandonada para el intervalo seleccionado.
Espera máxima	La cantidad máxima de tiempo que se pasó esperando en la cola durante el intervalo seleccionado.
Min espera	La cantidad mínima de tiempo de espera en la cola durante el intervalo seleccionado.
Max Talk	La cantidad máxima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Min Talk	La cantidad mínima de tiempo dedicado a interactuar durante el intervalo seleccionado.
Retención máxima	La cantidad máxima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
Retención mínima	La cantidad mínima de tiempo en espera para el intervalo seleccionado.
ACW máximo	La cantidad máxima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
ACW mínimo	La cantidad mínima de tiempo dedicado al trabajo posterior a la llamada para el intervalo seleccionado.
Sobre SLA	Número de interacciones que superaron el nivel de servicio definido.
Cumplió con el SLA	Número de interacciones que cumplieron con el definido nivel de servicio.
Abandono corto	Número de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono corto%	Porcentaje de interacciones que se abandonaron brevemente.
Abandono - No corto	Número de abandonos excluyendo los cortos.
Abandono - Sin% corto	Porcentaje de abandonos excluyendo los abandonos breves.
Intento de salida	Intento de interacciones salientes para campañas de marcado.
Mensaje de voz	Recuento de mensajes de voz recibidos.
Abandonar	La cantidad de veces que un usuario final abandonó una interacción en una cola. Por ejemplo, el cliente cuelga antes de que responda un agente o el sistema desconecta la interacción.
ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.
Mango máximo	La cantidad máxima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Manejo mínimo	La cantidad mínima de tiempo que los agentes estuvieron involucrados en interacciones ACD y no ACD, incluidas interacciones respondidas, transferencias, devoluciones de llamada y llamadas salientes.
Max IVR	La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR.
Min IVR	La cantidad promedio de tiempo que las interacciones que ingresan a un IVR permanecen en un IVR.
Hablar	Número de sesiones en las que los usuarios han interactuado durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
Abandono total	La cantidad total de tiempo que las interacciones están en cola esperando que un agente las responda antes de que los clientes abandonen las interacciones.
Espera total	La cantidad total de tiempo que una interacción está en una cola antes de que un agente la responda, fluya o el cliente la abandone.Genesys Cloud calcula el tiempo de espera en milisegundos.
Esperar	El número de interacciones que esperaron en la cola.
Flujo medio de salida	La cantidad promedio de tiempo que una interacción espera en la cola antes de que un agente la conteste. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo máximo de salida	El tiempo máximo que una interacción permanece en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.
Flujo mínimo de salida	El tiempo mínimo que una interacción pasa en cola antes de salir. Para más información, ver Vista Resumen de rendimiento de flujos.