Crear y publicar un formulario de evaluación

Próximamente: Puntuación de la IA en los formularios de evaluación de la calidad

Prerrequisitos

  • Licencia de Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3 o Genesys Cloud CX 4
  • Administrador de calidad permisos

Los formularios de evaluación miden la adherencia al guión, el cumplimiento de las prácticas comerciales, la satisfacción del cliente u otros puntos de referencia comerciales.

Cuando cree un formulario de evaluación, tenga en cuenta los siguientes límites de los formularios de evaluación.

  • Nombre del formulario: 254 caracteres
  • Recuento máximo de preguntas del formulario: 200 preguntas
  • Nombre del grupo de preguntas: 254 caracteres
  • Longitud del texto de la pregunta: 1024 caracteres
  • Condición de ayuda a la evaluación: Un máximo de 10 temas en total para una respuesta
  • Límite para preguntas con puntuación AI: 15

Al crear un formulario de evaluación, pueden aparecer uno o varios de los siguientes iconos:

Icono Descripción

La habilitación no es aplicable

N/A activado

Comentarios

 Comentarios

Cuestión crítica

 Cuestión crítica

Pregunta fatal

Pregunta fatal

Mostrar pregunta condicionalmente

Mostrar condicionalmente

Ayuda a la evaluación

Ayuda a la evaluación

Puntuación AI

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Calidad, haga clic en Formularios de evaluación.
  3. Hacer clic Crear.
  4. En el campo Evaluation Form Name, introduzca un nombre para el formulario de evaluación. 
  5. En el campo Question Group Name, introduzca un nombre para el primer grupo de preguntas. Un grupo de preguntas es una etiqueta que categoriza un conjunto de preguntas, por ejemplo, Conocimiento del producto.
    Nota: Cuando empiece a crear el primer grupo, aparecerá un índice del formulario de evaluación en la pestaña Contenido. Este índice irá creciendo a medida que añada más preguntas y grupos a su formulario de evaluación.
  6. (Opcional) Seleccione la pestaña Scoring en la parte derecha de la pantalla, y active la opción Scaled Scoring On. Si la puntuación escalada está activada, en el campo Factor de escalado de puntuación de grupo bajo el Nombre del grupo de preguntas, asigne un factor de ponderación numérico para el grupo de preguntas.
    Nota: Puede añadir una puntuación de grupo y respuesta directamente en el propio grupo y respuesta. También puede añadir/modificar un grupo y la puntuación de la respuesta desde la pestaña Puntuación en la parte derecha de la pantalla. Para obtener más información sobre los pesos, consulte Pesos del formulario de evaluación.
  7. En el área Question Group Properties, seleccione las siguientes opciones:

    • N/A Habilitado Grupo de preguntas: Permite a los evaluadores seleccionar N/A (no aplicable), lo que omite todas las preguntas del grupo.

    • Answers Default To: Specifies whether you assign answers to the highest scoring answer or N/A by default.
      For multiple-select questions in this group, selecting the highest-scoring option will automatically select all available options. The “N/A” choice will have no impact.

      Nota: Si selecciona ambas opciones, la selección por defecto es la opción N/A para una pregunta que tiene N/A como respuesta.

    • Visualización Condicional: Esta opción le permite establecer criterios para mostrar esta pregunta. 

Select Add Question and select one of the following question types. By default, you can insert a multi select, multiple choice, range, or yes/no question. If they are available, then you can insert custom question types.

Nota:
  • At each question, you can set automated scoring. If you set automated scoring, Genesys Cloud automatically pre-fills the evaluation form based on your preferences you have set. You have three options to choose from: No Automation, AI Scoring and Evaluation Assistance.
  • For multiple-select questions, only evaluation assistance is supported.

For more information, see Automated scoring options in evaluation forms.

Una pregunta de opción múltiple permite al encuestado seleccionar una única respuesta de una lista de opciones.

  1. En la lista Añadir pregunta, seleccione Opción múltiple.

  2. En el campo Pregunta , introduzca el nombre de la pregunta.  

  3. En el campo Texto de ayuda (opcional), añada un texto explicativo sobre la pregunta. En el formulario de evaluación, el texto explicativo aparece como información sobre herramientas. 

    Para previsualizar el texto explicativo, haga clic en Preview Form Off y, a continuación, sitúe el cursor sobre el signo de interrogación. 

    Para volver al modo de edición, haga clic en Preview Form On.

  4. Introduzca una respuesta en cada uno de los campos. Haga clic en +Añadir respuesta para añadir otra respuesta a la pregunta de opción múltiple.
  5. Añada valores numéricos a la casilla Puntos. Generalmente, las respuestas correctas tienen un valor de uno. Las respuestas incorrectas tienen un valor de cero.
  6. (Opcional) Haga clic en +Add Evaluation Assistance Condition.
    Nota: Seleccione la opción Add Evaluation Assistance Condition para configurar el sistema para que rellene automáticamente los formularios de evaluación en función de lo que los análisis de voz y texto detecten a lo largo de la interacción. Para más información, consulte Opciones de puntuación automatizada en formularios de evaluación.
  7. (Optional) Select one or more of the following options.
    Add N/A as an Answer: In the evaluation form, an N/A check box appears. If the respondent selects N/A, then other choices in the question are cleared and unavailable.
    Require Additional Comments: This selection requires a respondent to add comments after an answer.
    Display This Question Conditionally: This option allows you to set criteria for whether this question is shown.
    Fatal and Critical: The Critical and Fatal check boxes work together.
    Note: A critical question requires the respondent to select one of only two possible answers. Assign the correct answer a value of one. Assign the incorrect answer to a value of zero. If the respondent selects the incorrect answer and the question is a Fatal, when an evaluator scores the evaluation, the fail result is assigned. To select Fatal, first select Critical.
  8. Para eliminar una respuesta, selecciónela y haga clic en Papelera .
  9. Para reutilizar esta pregunta en otros formularios, haga clic en Guardar como plantilla. Añada un nombre descriptivo en el campo Nombre de la plantilla y, a continuación, haga clic en Guardar.
  10. Para añadir la pregunta exacta a su lista de preguntas favoritas, seleccione Convertir en favorita esta plantilla.
  11. Para completar la pregunta, pulse Hecho.

Una pregunta de rango solicita al encuestado que seleccione una única respuesta numérica, por ejemplo, para clasificar el desempeño del agente de 1 a 5. Puede personalizar la respuesta para que muestre cualquier opción numérica o de cadena, y puede configurar la puntuación de cada respuesta.

  1. En el campo Pregunta , introduzca el nombre de la pregunta.  

  2. En el campo Texto de ayuda (opcional), añada un texto explicativo sobre la pregunta. En el formulario de evaluación, el texto explicativo aparece como información sobre herramientas. 

    Para previsualizar el texto explicativo, haga clic en Preview Form Off y, a continuación, sitúe el cursor sobre el signo de interrogación. 

    Para volver al modo de edición, haga clic en Preview Form On.

  3. Introduzca una respuesta en cada uno de los campos. Haga clic en +Añadir respuesta para añadir otra respuesta a la pregunta de opción múltiple.
  4. Añada valores numéricos a la casilla Puntos. Generalmente, las respuestas correctas tienen un valor de uno. Las respuestas incorrectas tienen un valor de cero.
  5. (Opcional) Haga clic en +Add Evaluation Assistance Condition.
    Nota: Si selecciona la opción Add Evaluation Assistance Condition podrá configurar el sistema para que rellene automáticamente los formularios de evaluación en función de lo detectado por los análisis de voz y texto a lo largo de la interacción. Para más información, Opciones de puntuación automatizada en formularios de evaluación.
  6. (Optional) Select one or more of the following options.
    Add N/A as an Answer: In the evaluation form, an N/A check box appears. If the respondent selects N/A, then other choices in the question are cleared and unavailable. 
    Require Additional Comments: This selection requires a respondent to add comments after an answer. 
    Display This Question Conditionally: This option allows you to set criteria for whether this question is shown. 
    Fatal     and Critical: The Critical and Fatal check boxes work together.
    Note: A critical question requires the respondent to select one of only two possible answers. Assign the correct answer to a value of one. Assign the incorrect answer to a value of zero. If the respondent selects the incorrect answer and the question is a Fatal, when an evaluator scores the evaluation, the fail result is assigned. To select Fatal, first select Critical.
  7. Para eliminar una respuesta, selecciónela y haga clic en Papelera .

  8. Para reutilizar esta pregunta en otros formularios, haga clic en Guardar como plantilla. Añada un nombre descriptivo en el campo Nombre de la plantilla y haga clic en Guardar.

  9. Para añadir la pregunta exacta a su lista de preguntas favoritas, seleccione Convertir en favorita esta plantilla.

  10. Para completar la pregunta, pulse Hecho.

Una pregunta de sí / no solicita al encuestado una respuesta. 

  1. En el campo Pregunta , introduzca el nombre de la pregunta.  

  2. En el campo Texto de ayuda (opcional), añada un texto explicativo sobre la pregunta. En el formulario de evaluación, el texto explicativo aparece como información sobre herramientas. 

    Para previsualizar el texto explicativo, haga clic en Preview Form Off en la esquina derecha de la pantalla. Mueva el cursor sobre el signo de interrogación. 

    Para volver al modo de edición, haga clic en Preview Form On.

  3. Introduzca una respuesta en cada uno de los campos. Haga clic en +Añadir respuesta para añadir otra respuesta a la pregunta de opción múltiple.
  4. Añada valores numéricos a la casilla Puntos. Generalmente, las respuestas correctas tienen un valor de uno. Las respuestas incorrectas tienen un valor de cero.
  5. (Opcional) Haga clic en +Add Evaluation Assistance Condition.
    Nota: Una condición de ayuda a la evaluación sólo puede configurarse para una respuesta por pregunta. 
    Si selecciona la opción Add Evaluation Assistance Condition podrá configurar el sistema para que rellene automáticamente los formularios de evaluación en función de lo detectado por los análisis de voz y texto a lo largo de la interacción. Para más información, consulteOpciones de puntuación automatizada en formularios de evaluación.
  6. (Opcional) Seleccione una o más de las siguientes opciones.
    Añadir N/A como respuesta: En el formulario de evaluación, aparece una casilla de verificación N / A. Si el encuestado selecciona N/A, las demás opciones de la pregunta se borran y no están disponibles. 
    Solicitar comentarios adicionales: Esta selección requiere que el encuestado añada comentarios después de una respuesta. 
    Mostrar esta pregunta condicionalmente: Esta opción le permite establecer criterios para que se muestre esta pregunta. 
  7. Fatal and Critical: The Critical and Fatal check boxes work together.
    Note: A critical question requires the respondent to select one of only two possible answers. Assign the correct answer to a value of one. Assign the incorrect answer to a value of zero. If the respondent selects the incorrect answer and the question is a Fatal, when an evaluator scores the evaluation, the fail result is assigned. To select Fatal, first select Critical.
  8. Para eliminar una respuesta, selecciónela y haga clic en Papelera .

  9. Para reutilizar esta pregunta en otros formularios, haga clic en Guardar como plantilla. Añada un nombre descriptivo en el campo Nombre de la plantilla y haga clic en Guardar.

  10. Para añadir la pregunta exacta a su lista de preguntas favoritas, seleccione Convertir en favorita esta plantilla.

  11. Para completar la pregunta, pulse Hecho.
 
Use a multi-select question to allow respondents to choose more than one option from a predefined list.
  1. Enter the question name in the Question field.
  2. (Optional) In the Help Text field, add explanatory text. This help text appears as a tooltip in the evaluation form.
    • To preview the tooltip, click Preview Form Off, then hover over the question mark icon.
    • Para volver al modo de edición, haga clic en Preview Form On.
  3. Add and configure multiple select options:
    • Click + Add Option to inset additional options (maximum 20).
    • To remove an option, click the Trash icon associated with the specific option. 
      Each question must have at least one option.
    • Click the arrow icons to reorder options.
    • Add a label to each option.
    • Assign point values in the Points box for each option.
    • (Optional) Fatal / Critical:
      • Select Critical to restrict responses to two choices, with one being correct (value = 1) and the other incorrect (value = 0).
      • If the option is marked Fatal, and the respondent does not select the option, the evaluation will be marked as a failure.
      • To enable Fatal, Critical must be selected first.
    • (Optional) Click + Add Evaluation Assistance Condition to configure automatic scoring based on speech and text analytics.
      Note: For more details, see Automated scoring options in evaluation forms.
  4. (Optional) Display This Question Conditionally – Sets conditions to determine when this question appears in the evaluation form.
  5. (Optional) To reuse this question in other forms:
    • Click Save As Template, enter a Template Name, and click Save.
    • To add the question to your favorites list, select Make this a favorite template.
  6. Click Done to save and preview the question. Changes are not saved until you click Done. 

Note: In preview mode, multiple select questions behave differently from multiple choice questions. The form builder can interact with the dropdown, expand it, and select any of the configured options. However, any selections made will not be retained once the dropdown is closed.

  1. Para añadir otra pregunta a este grupo de preguntas, haga clic en Añadir pregunta.
  2. Para añadir un nuevo grupo de preguntas, haga clic en el nombre del grupo de preguntas actual y, a continuación, en Añadir grupo de preguntas.
  3. Utilice las flechas situadas junto al nombre del grupo de preguntas para desplazarlo.
    Nota: Para mover un grupo de preguntas, todas sus respuestas deben estar completas.
     
  4. Cuando termine de añadir grupos y preguntas, haga clic en Guardar.
    Note: If you do not configure a group or question properly, a red border appears around it. The Save button is not available until you properly configure all groups and questions.
  5. Haga clic en Publicar formulario.
    Note: You cannot assign a form to quality evaluators until you publish the form. The Publish Form button is not available until you click Save.
  6. (Opcional) Haga clic en Preview Form On para previsualizar el formulario.