Crea una campaña progresiva

Prerrequisitos

Se requieren los siguientes permisos para todos los modos de marcación:

  • Saliente > Campaña > Agregar, eliminar, editar, buscar
  • Enrutamiento > Cola > Buscar
  • Guionista > Guiones de publicación > Vista
  • Saliente > Lista de contactos > Buscar

Se requieren los siguientes permisos para todos los modos de marcación, excepto el modo Vista previa:

  • Saliente > Respuestas > Vista
  • Telefonía > Sitios > Vista para configurar un sitio
  • Telefonía > Enchufar > Todos para configurar un grupo Edge

Los siguientes permisos son opcionales para todos los modos de marcación:

  • Saliente > Dnclista > Vista
  • Saliente > Conjunto de reglas > Vista
  • Saliente > Callabletimeset > Vista
  • Saliente > Lista de contactosfiltro > Vista
  1. Agregue los recursos necesarios para este modo de campaña o identifique los recursos existentes para reutilizarlos.

    Recurso ¿Requerido? Descripción

    Guión del agente

    Cree un guión que ayude a los agentes a interactuar con cada contacto. Ver Página de scripts.

    Grupo de borde

    Descubra qué grupo Edge utiliza esta campaña. Ver Grupos de bordes.

    Respuesta a la llamada

    Defina las acciones que realiza un Edge en función de los resultados del análisis de llamadas. Ver Página de respuesta de análisis de llamadas.

    Lista de contactos

    Defina la lista de personas a las que desea llamar o saber qué lista existente usar.

    Cola

    Defina una cola nueva o identifique una cola existente que desee asignar a la campaña.

    Lista de no llamar

    Opcional

    Defina una lista de números que esta campaña nunca marca, incluso si están en la lista de contactos. Ver Agregar una nueva lista DNC.

    Tiempo invocable

    Opcional

    Defina cuándo la campaña puede realizar llamadas a zonas horarias específicas. Ver Crear una entrada de Tiempos invocables.

    División

    Opcional

    Sepa qué división asociar con esta campaña o si debe utilizar la división Inicio de forma predeterminada. Ver Resumen de divisiones.

  2. Hacer clic Administración.
  3. En Marcación saliente, haga clic en Administración de campañas.
  4. Haga clic en el Campañas de voz pestaña.
  5. Hacer clic Crear nuevo.
  6. Escriba un nombre en el Nombre de campaña caja. El nombre de una campaña puede contener espacios y caracteres especiales, pero debe ser único.

    Imagen del cuadro de propiedad del nombre de la campaña

  7. Seleccione un División o acepte la división de Casa predeterminada.

    Ver también Trabajar con divisiones en Sobre el control de acceso.

  8. Seleccione Marcación progresiva desde el Modo de marcado lista.

    Muestra las selecciones del modo de marcación.

  9. Seleccione una cola de agentes que desea que participen en esta campaña. Para filtrar la lista, escriba todo o parte de un nombre en el Cola caja filtrada. Si no escribe texto de filtro, el cuadro Cola enumera todas las colas.
  10. Seleccione un guión del Guión del agente lista. Para ver las selecciones de coincidencia que distinguen entre mayúsculas y minúsculas, escriba todo o parte de un nombre de secuencia de comandos. Para aceptar un elemento coincidente, selecciónelo de la lista.
    La figura muestra la asignación de un guión a la campaña.
    Propina: Si selecciona "Script de salida predeterminado", el sistema crea un formulario de lista de contactos para su campaña. El formulario permite a los agentes editar todas las columnas de la lista de contactos de la campaña.
  11. Colocar Número de líneas salientes al número máximo total de líneas que puede consumir esta campaña saliente. La campaña no realizará llamadas superiores al máximo permitido. Esta configuración les da a los clientes control sobre los recursos salientes al limitar el número de líneas disponibles por campaña.

    La imagen muestra el control de entrada utilizado para establecer el número máximo de líneas que puede utilizar una campaña saliente.
    Esta propiedad no es obligatoria, pero es importante comprender cómo afecta la asignación de líneas, independientemente de si sus campañas asignan valores a esta configuración o no.

    Cuando el número de líneas salientes se deja en blanco o se establece en cero, las líneas salientes se dividen de manera uniforme entre las campañas. Por ejemplo, si tiene 300 líneas y 2 campañas, a cada campaña se le asignan 150 líneas. Para un escenario con 300 líneas y 3 campañas, se reservan 100 líneas para cada campaña.

    Cuando una o más campañas tienen un umbral configurado, las líneas se reservan según lo configurado, y las líneas restantes se dividen por igual entre las campañas cuyo umbral es cero o en blanco. Por ejemplo, si tiene 300 líneas, 1 campaña configurada para usar 290 líneas y una segunda campaña configurada en 0 o dejada en blanco, la primera campaña tendrá 290 líneas y la segunda 10. O bien, si tiene 1 campaña configurada para usar 290 líneas y dos campañas se dejan en blanco o se establecen en cero, a la primera se le asignan 290 líneas y a las otras 5 líneas cada una.

    Si las campañas reservan más líneas de las que realmente existen, se producirá un error en el momento de inicio de la campaña, ya que no es posible asignar más líneas de las que realmente existen. Si esto sucede, reduzca la cantidad de líneas salientes para evitar que el total exceda la cantidad real de líneas disponibles.
  12. Para asociar la campaña con un grupo de marcación, seleccione Grupo perimetral o Sitio en el Grupo de marcación caja. Un grupo Edge es un grupo de dispositivos Edge que comparten recursos, como líneas de conexión y líneas de larga distancia. Un sitio es el hogar de un conjunto de teléfonos, dispositivos Edge o una combinación de ambos.

  13. Si seleccionó un grupo de marcación, haga una selección en el Grupo de borde o Sitio caja. Asociar un Edge con un grupo Edge le da acceso a Edge a los troncos conectados a otros Edges en el grupo Edge. La asociación de un Edge con un sitio permite que el sistema proporcione enrutamiento de llamadas basado en la ubicación. Puede filtrar la lista escribiendo todo o parte de un nombre.

  14. Desde el Respuesta a la llamada cuadro, haga una selección. Para filtrar la lista, escriba todo o parte de un nombre. El conjunto de respuesta de análisis de llamadas (CARS) seleccionado define la acción que realiza un Edge basándose en análisis de llamadas resultados. La campaña responde a personas en vivo o contestadores automáticos de acuerdo con la configuración en su entrada de Respuesta de llamada asociada.La imagen muestra un ejemplo de selección de respuesta de análisis de llamada.

      Por ejemplo, un conjunto de respuestas podría decirle a Edge que cuelgue en respuesta a un contestador automático, o que transfiera a una persona en vivo a un flujo de salida creado en Arquitecto. Para más información, ver Página de respuesta de análisis de llamadas.

    • Tiempo de espera sin respuesta es un entorno de cumplimiento normativo. Determina cuánto tiempo permanecerá activa una llamada en estado de timbre (ni conectada ni contestada) antes de que el sistema la desconecte automáticamente. Este umbral se puede configurar por campaña para todos modos de marcación excepto Vista previa.

      La Figura muestra la configuración de la propiedad Tiempo de espera sin respuesta de una campaña.

      Escriba un valor diferente o use el control de giro para ajustar el número de segundos de espera. El rango de valores aceptables es de 15 a 45 segundos. El valor predeterminado es 30 segundos.

    • Utilizar el Lista de contactos para seleccionar una lista de contactos para esta campaña para marcar. Para filtrar la lista, escriba todo o parte de un nombre. Si selecciona una lista no asignable, una El mensaje de error indica el motivo. Una lista de contactos no es válida si:

      • No existen tipos de números de teléfono definidos para la lista.
      • La lista no tiene registros.
      • La lista no se pudo importar.
      • Aún se está ejecutando una importación que creó la lista.

      Propina: Si no ha creado una lista de contactos, puede hacerlo sin salir de la página actual:

      1. Haga clic en el Lista de contactos cuadro y luego haga clic en Crear una nueva lista de contactos.

        La figura muestra cómo crear una nueva lista de contactos mientras se edita la configuración de una campaña.
        Un cuadro de diálogo solicita el nombre de la lista de contactos y un archivo .csv subir:

        La Figura muestra el cuadro de diálogo utilizado para nombrar y seleccionar un archivo de lista de contactos para cargar

      2. Escriba un nombre en el Nombre de la lista de contactos cuadro y haga clic en Navegar para seleccionar un archivo de contacto para cargar. Para más información, ver Crea una nueva lista de contactos.

      3. Hacer clic Ahorrar

      Las columnas de la lista de contactos que contienen números de teléfono aparecen debajo del Números de lista de contactos Bóveda. Para excluir de la marcación una columna de número de teléfono, haga clic en X junto a un tipo de número de teléfono. Si elimina una columna de contacto y desea volver a agregarla, haga clic fuera de los cuadros. Luego escriba todo o parte del nombre del tipo de número de teléfono. Por ejemplo, escriba C para mostrar Cell. Para aceptar un elemento coincidente, selecciónelo de la lista.

      La figura muestra los números de la lista de contactos en la lista de contactos.

      Controle el orden en el que se marcan las columnas de contactos

      El orden de aparición de izquierda a derecha en el cuadro Números de lista de contactos determina el orden en el que el sistema marca las columnas de contacto (por ejemplo, trabajo, casa o celular). Para cambiar el orden en que el sistema marca las columnas, haga clic y arrastre el nombre de una columna a una nueva posición. El sistema marca primero los elementos situados más a la izquierda. Por ejemplo, si los números de la lista de contactos contienen columnas de trabajo y de casa, la campaña marca primero el número de trabajo.

      Definir asignaciones de código de cierre de cierre

      Para las listas de contactos con múltiples columnas de contactos (trabajo y casa, por ejemplo), si el sistema se comunicó con el contacto a través del número del trabajo y un agente establece una finalización, no marca el número de casa.

      Un código de finalización de finalización es cualquier finalización definida para una cola, cuyo mapeo de código de finalización es "Contacto de la parte derecha", o uno de los indicadores incalculables (Contacto incalculable o Número incalculable). Para más información, ver Página de asignaciones de códigos de resumen.

      Controles de intento y varios números de teléfono

      Si un contacto tiene varios números de teléfono y usted configuró una entrada de Tipo de recuperación, cuando la campaña recibe ese Tipo de recuperación para el primer número al que se puede llamar, realiza todos los intentos de recuperación configurados para ese número antes de marcar el siguiente número. Para más información, ver Configurar una entrada de controles de intento.

    • Desde el Lista de contactos Filtrar , seleccione opcionalmente el filtro de la lista de contactos que esta campaña debe usar para limitar la marcación a los contactos que coinciden con el filtro. Para más información, ver Vista de filtros de lista de contactos.

      Identificador de llamadas Las entradas le permiten establecer el nombre y el número de teléfono que se muestran a los contactos como información de identificación de llamadas. El telemarketing y el cumplimiento normativo a menudo requieren la capacidad de enviar información de identificación de llamadas.

      1. Escriba el número de la persona que llama en el Identificador de llamadas: Número de teléfono caja. Escriba solo números, sin guiones ni paréntesis, o ingrese el número en E.164 formato.

        La Figura muestra un ejemplo de número de teléfono de identificación de llamadas.

      2. Escriba el nombre de la persona que llama en el Identificador de llamadas: Nombre caja.

        La figura muestra un ejemplo de nombre de identificación de llamadas.

        Nota: Si bien puede configurar la información del identificador de llamadas para una campaña, existen otras funciones que contienen información del identificador de llamadas. Esas funciones pueden tener prioridad sobre la información de identificación de llamadas que establezca aquí. Para más información, ver Use la función de selección de llamadas prioritarias para configurar la información de identificación de llamadas.
    • Desde el Listas DNC , seleccione opcionalmente una tabla de números de teléfono que esta campaña nunca debe marcar. Para filtrar la lista, escriba todo o parte de un nombre. Cuando esta campaña selecciona registros para marcar de su lista de contactos, excluye los números que coinciden con las entradas en esta lista DNC. Si selecciona una lista no asignable, aparece un mensaje de error. Una lista de No llamar no es válida si:

      • Toda o parte de la lista no contiene registros.
      • No se pudo importar toda o parte de la lista.

      Propina: Si no ha creado una lista DNC, puede hacerlo sin salir de la página actual:

      1. Haga clic en el Listas de no llamar cuadro y luego haga clic en Crear una nueva lista de DNC.

        La figura muestra cómo crear una nueva lista de dnc mientras se edita la configuración de una campaña.
        Un cuadro de diálogo solicita el nombre de la lista DNC y archivo .csv subir.

        La Figura muestra el cuadro de diálogo utilizado para nombrar y seleccionar un archivo DNC para cargar

      2. Escriba un nombre en el Nombre de la lista DNC cuadro y para seleccionar un archivo DNC, haga clic en Navegar. Como mínimo, el archivo .csv puede contener una sola columna de números de teléfono. Un archivo DNC puede contener varias columnas de números de teléfono e información redundante, como nombres de contactos.

        Ejemplo:

        Apellido, Nombre, DNC_Home, DNC_Cell, DNC_Work
        Smith, Bill, 317-153-4777,317-981-6233,317-333-2174
        Thomas, Terry, 424-999-2334,424-384-9993,424-973-8828

        Como práctica recomendada, coloque solo columnas de números de teléfono en su archivo .csv.

      3. Hacer clic Ahorrar.

    • Opcionalmente, seleccione conjuntos de reglas de la Conjuntos de reglas caja filtrada. Los conjuntos de reglas aplican la automatización al procesamiento de registros de campaña. Para filtrar las opciones de conjuntos de reglas, escriba todo o parte del nombre de un conjunto de reglas y vea las selecciones coincidentes que distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Para aceptar un elemento coincidente, selecciónelo de la lista. Para más información, ver Vista de conjuntos de reglas.

      La figura muestra la asignación de varios conjuntos de reglas a una campaña.

      Propina: Si asigna varios conjuntos de reglas, cambie el orden de evaluación del conjunto de reglas arrastrando elementos a nuevas posiciones en el cuadro Conjuntos de reglas. El sistema evalúa los conjuntos de reglas en orden de izquierda a derecha.
    • Opcionalmente, seleccione un Tiempo invocable archivo que contiene los nombres de las zonas horarias y cuándo se puede realizar la llamada para cada una. Para más información, ver Página de tiempos invocables.

      Nota: Para utilizar la función de horas de llamada, la lista de contactos asignada a la campaña debe contener al menos una columna de zona horaria. Si no es así, y asigna un conjunto de tiempos exigibles a la campaña, entonces la configuración no es válida y no puede guardar los cambios en la campaña.

    • Prioriza esta campaña. Debajo Avanzado, utilizar el Prioridad ajuste para asignar un número entero entre 1 y 5 inclusive. La prioridad indica la importancia de esta campaña en relación con cualquier otra. Esta configuración ayuda a la marcación saliente a determinar cuántas llamadas realizar para cada campaña para cada agente.

      ejemplo-configuración-de-prioridad-de-campaña

      1 es la prioridad más baja. 5 es el más alto. El valor predeterminado es 5.

      Para más información, ver Priorizando campañas.

    • Opcional. Desde el Lenguaje de análisis de llamadas cuadro, seleccione un idioma para Borde para usar cuando análisis de llamadas se aplica a la llamada. Para más información, ver Regiones de análisis de llamadas compatibles.

    • Opcional. Habilitar Siempre corriendo si desea que la campaña continúe ejecutándose incluso si actualmente no hay contactos en la lista de contactos. La campaña no se completa cuando se queda sin registros y, en cambio, permanece inactiva esperando que se agreguen más registros. Esta opción es útil si la lista de contactos se actualiza dinámicamente desde otra fuente.

    • Opcionalmente, clasifique la lista de contactos por columna antes de que comience la marcación. Por ejemplo, si su lista de contactos tiene una columna Amount_Owed, puede ordenar la lista para llamar primero a las personas que deben la mayor cantidad. Debajo Avanzado > Clasificación de contactos, seleccione una columna de la lista de contactos en Ordenar por. Seleccione un Orden de clasificación: ascendente (predeterminado) o descendente. Si la columna de clasificación contiene información numérica, como un número de teléfono o una cantidad monetaria, habilite El campo es numérico. La clasificación de la lista de contactos se realiza al inicio de la campaña o al reciclarla. Si agrega un contacto mientras se está ejecutando una campaña, el nuevo contacto se marca pero no se incluye en la clasificación de la lista de contactos hasta el próximo reciclaje de la campaña. Haga clic en el signo más para ordenar por columnas adicionales. Puede ordenar hasta cuatro columnas de la lista de contactos, teniendo la primera clasificación la prioridad más alta.

      La figura muestra las opciones para ordenar la lista de contactos según una sola columna.

      Nota: Se aplican consideraciones especiales al ordenar una columna de fecha. El sistema no clasifica una columna de contacto que representa una fecha con formato mm / dd / aa como fecha. Ordena la columna como una cadena ya que el sistema no reconoce ese formato como una fecha. Para evitar esta limitación, formatee las fechas usando Formato ISO 8601 (aaaa-mm-dd). Ese formato se ordena en el mismo orden si se considera una cadena o una fecha. Para indicar el día de Navidad, por ejemplo, ingrese 2017-12-25 en lugar de 12/25/17.

    • Si quieres poder añadir un nuevo contacto a una campaña en curso y reordenar la lista de contactos mientras la campaña está en marcha, activa la ordenación dinámica de colas. Asegúrese de seleccionar una columna Ordenar por que se utilizará para reordenar la lista de contactos cuando el nuevo contacto se añada a la campaña en curso. 

      Esto es lo que hay que tener en cuenta antes de configurar la clasificación de la cola dinámica:

      • Si la clasificación de los contactos no está configurada, los contactos se clasifican en el orden en que aparecen en la lista de contactos.
      • Si la clasificación de contactos está configurada, los contactos se clasifican cuando se ejecuta una campaña en función de los ajustes de configuración de la campaña.
      • Cuando se activa la cola dinámica Sorting, los contactos se reordenan en el momento del intento de contacto durante una campaña en curso.

      Configuración de la ordenación de colas dinámicas para una campaña:

      • Al configurar una campaña, el tipo de datos de la columna Ordenación de contactos Ordenar por El campo es numérico debe coincidir con las especificaciones del tipo de datos de la columna Tipo de datos, en la lista de contactos.
      • Al habilitar la ordenación de Cola Dinámica para una campaña, la columna seleccionada Ordenar por en la campaña también debe estar definida en las Especificaciones del Tipo de Datos de la Columna, en la lista de contactos.

      Notas:
      • Si recibe más de dos errores de validación de la lista de contactos cuando está creando o editando una campaña con la cola dinámica activada, debe seleccionar una nueva lista de contactos en la que se hayan corregido los errores.
      • Puede tener hasta 5 campañas activas de clasificación de colas dinámicas por organización funcionando simultáneamente.
      • Puede tener un total de 10 campañas de clasificación de colas dinámicas activas e inactivas por organización. Asegúrese de eliminar las campañas inactivas. 
    • Hacer clic Ahorrar. La nueva campaña está disponible en la página Gestión de campañas.

      Nota: Aparece un mensaje de error si la nueva campaña supera el límite máximo de 1000. Elimine campañas antiguas u obsoletas según sea necesario y haga clic en Ahorrar nuevamente para completar la configuración de la nueva campaña.