Configurar la utilización a nivel de la organización

Prerrequisitos
  • Enrutamiento > Utilización > Administrar permiso
  • Enrutamiento > Utilización > Vista permiso

La utilización define el número específico de interacciones individuales; por ejemplo, llamadas, correos electrónicos y chats, que un agente puede gestionar en cualquier momento a través de los distintos tipos de canales. Además, los ajustes de utilización definen qué tipos de medios pueden interrumpir o alertar visualmente a los agentes de otras interacciones que gestionan. Puede definir la utilización a nivel de organización o hasta un nivel de agente individual.También puede utilizar etiquetas de utilización para definir la categoría de una interacción entrante y para configurar la utilización a nivel orgánico. Para obtener más información, consulte Visión general de las etiquetas de utilización.

Notas:
  • La capacidad máxima para cada tipo de interacción es 25.
  • Por defecto, la configuración de la organización se aplica a los agentes individuales a menos que se anule específicamente en la configuración a nivel de agente. Para más información, ver Configurar la utilización a nivel de agente.

Para configurar la utilización, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Centro de contacto, hacer clic Utilización. Aparece el cuadro de diálogo Administrar utilización.
  3. Haga clic en la pestaña Organización.
  4. Configure los siguientes límites para el canal y la etiqueta individualmente.  
    Nota: Genesys Cloud comprueba primero los límites de utilización a nivel de medios y sólo si eso permite interacciones posteriores, comprueba el límite a nivel de etiquetas.

    1. Nombre: Nombre del tipo de canal/etiqueta.
    2. Interrumpido por: El medio/etiqueta de la interacción entrante que puede interrumpir una interacción en curso. Por ejemplo, si desea avisar a un agente de una llamada entrante mientras está atendiendo un chat, en la fila Chat, añada Voz.
      Nota: A efectos analíticos, cuando una interacción interrumpe otra, se emite el tiempo de espera para indicar la cantidad de tiempo que el agente estuvo utilizado en otra conversación. Además, el orden en que se añaden los tipos de interacción no indica la prioridad de un tipo sobre otro.
    3. Capacidad: La capacidad máxima permitida por agente de este soporte/etiqueta. Desde aquí puede editar los ajustes de capacidad de las etiquetas.
    4. Acción: Aplicable sólo al canal de voz. Por defecto, Genesys Cloud no incluye las llamadas que no son de ACD en el recuento global de utilización de ACD porque son llamadas internas, no de ACD. Para incluirlos, marque esta casilla. Para obtener más información, consulte Bloquear llamadas cuando se está en una llamada no ACD (excluye transferencias).
  5. Hacer clic Ahorrar.