Configurar el componente Genesys Cloud CX Agent Performance Stats

Los administradores pueden añadir las estadísticas de rendimiento de agentes como un componente independiente a un centro de contacto en Salesforce Service Cloud Voice. El componente de estadísticas de rendimiento de los agentes muestra las métricas de rendimiento de los agentes en. Las estadísticas ayudan a los agentes a supervisar la actividad e identificar áreas de mejora.

El componente Genesys Cloud CX Agent Performance Stats está disponible al instalar el paquete CX Cloud, WEM para Salesforce Service Cloud.

Para obtener más información sobre el rendimiento de los agentes, consulte Vista detallada del rendimiento de los agentes y Vista Mi rendimiento.

Configurar y añadir el componente

En Salesforce, añada el componente Rendimiento y estadísticas del agente como un componente personalizado a una página Lightning y, a continuación, añada la página como un elemento de navegación de la aplicación a la aplicación Lightning de su centro de contacto. Para obtener más información sobre cómo añadir la función a una página de registro de llamadas de voz existente, consulte Crear y configurar la página de registro de llamadas de voz para agentes. 

Para obtener más información, consulte Crear y configurar páginas de registro de Lightning Experience y Activar páginas de registro de Lightning Experience en la documentación de Salesforce.

El componente muestra estadísticas de distintos tipos de medios, como voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensajes. Cuando añada el componente a una página Lightning en Salesforce, podrá configurar las siguientes opciones:

• Tipo de pantalla: Elija entre un diseño completo que muestre las estadísticas completas de todos los tipos de soporte o un diseño Mini centrado que muestre los datos estadísticos seleccionados de un tipo de soporte concreto.
• Elija la categoría: Cuando utilice el diseño Mini, seleccione el tipo de soporte específico para el que aparecen los datos. Seleccione uno de los siguientes tipos de medios entre Voz, Devolución de llamada, Correo electrónico, Chat y Mensaje.
• Elija stat para visualizar: Cuando utilice el diseño Mini, seleccione las estadísticas específicas que desea mostrar para el tipo de soporte elegido. La siguiente tabla enumera las estadísticas que aparecen para el tipo de soporte:

  Estadísticas	Descripción
  Contestado	Una medida del número de interacciones ACD asignadas respondidas por un agente en un período determinado. La respuesta aumenta cuando el agente es el primero en conectarse a la interacción.
  Promedio de conversación	La cantidad promedio de segundos dedicados a interactuar en un tipo de medio. Calculado por: Tiempo total de conversación / recuento de interacciones con el tiempo de conversación
  Retención media	El número medio de segundos que las interacciones estuvieron en espera. Calculado por: Tiempo total de retención / recuento de interacciones con retenciones
  ACW promedio	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a completar el trabajo posterior a la llamada. Calculado por: Total de ACW / interacciones con ACW
  AHT	La cantidad promedio de tiempo que los agentes dedicaron a manejar interacciones. Este cálculo incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. Para las llamadas salientes, también incluye el tiempo de marcación y contacto. Calculado por: (tiempo de conversación acumulativo + tiempo de espera acumulativo + trabajo después de la llamada acumulativo + tiempo de marcación acumulativo + tiempo de contacto acumulativo) / Número de interacciones gestionadas
  Transferido	Una medida del número de interacciones que un agente respondió en una cola y luego transfirió. Una transferencia cuenta para la cola en la que un agente responde a la interacción. Esta medida se calcula por el número de interacciones transferidas a ciegas o transferidas por consulta.
  Hablar	Número de sesiones en las que los usuarios interactúan durante las conversaciones. Una sesión incluye desde el momento en que el agente se une a la conversación hasta el momento en que se desconecta.
  ACW	El número de veces que se completó after-call work (ACW). El trabajo posterior a la llamada es el trabajo que realiza un agente inmediatamente después de una interacción. El trabajo puede implicar la introducción de códigos de actividad, la actualización de las bases de datos de los clientes, el llenado de formularios o el inicio de un contacto saliente. Como métrica, indica el tiempo total que tarda un agente en terminar de trabajar en una llamada. Si un agente debe completar el trabajo antes de que pueda manejar el siguiente contacto, entonces ACW se toma en cuenta en el tiempo promedio de manejo.

Cómo funciona

Los agentes inician sesión en la aplicación Lightning del centro de contacto y pueden ver sus estadísticas de rendimiento. La siguiente imagen muestra cuando las estadísticas se seleccionan para mostrarse en diseño completo:

La siguiente imagen muestra cuando se seleccionan las estadísticas para que aparezcan en un mini diseño para un tipo de medio y métricas específicos: