Crear y configurar la página de registro de llamadas de voz para los agentes

La página de registro de llamadas de voz proporciona a los agentes la información relevante durante la llamada y al visualizar los registros de llamadas completados. Puede crear una nueva página de registro de llamadas de voz con los componentes personalizados de Genesys o editar una página de registro de llamadas de voz existente añadiendo los componentes personalizados de Genesys.

Si está creando una nueva página de registro, Genesys Cloud recomienda utilizar la plantilla Cabecera con tres regiones para organizar los componentes en Salesforce. También puede personalizar el diseño de la página según las necesidades específicas de su empresa.

Para que los agentes puedan gestionar las devoluciones de llamada, es obligatorio que los componentes personalizados de Genesys para devoluciones de llamada, GC para SCV Callback State y GC para SCV Schedule Callback, se añadan a la página de registro de llamadas de voz.

Para crear una página personalizada de registro de llamadas de voz en Salesforce:

  1. En la página de inicio de Configuración, busque App Builder en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione Lightning App Builder.
  2. Para crear una página Lightning, haga clic en Nuevo.
  3. Seleccione Página de registro y haga clic en Siguiente.
  4. Introduzca un nombre para la página en Label.
  5. Seleccione Llamada de voz en la lista de objetos y haga clic en Siguiente.
  6. En la lista Estándar, seleccione Encabezado y tres regiones como plantilla de página y haga clic en Hecho.
  7. En Lightning App Builder, puede añadir, editar o eliminar componentes.

    Arrastre los siguientes componentes estándar y añádalos a la página:

    • Panel destacado
    • Teléfono
    • Detalle del registro

    Arrastre los siguientes componentes personalizados (de Genesys Cloud) y añádalos a la página:

    You can rearrange the components on the page. For more information, see Create and Configure Lightning Experience Record Pages in the Salesforce documentation. For other components, see Genesys Cloud custom components.

  8. Click Save and then click Activation.
  9. Para que la página de registro de llamadas de voz sea la página predeterminada de la aplicación del centro de contacto, seleccione APP DEFAULT y haga clic en Assign as App Default.
  10. En la pantalla de activación, sigue el asistente para asignar la página de registro a otras aplicaciones Lightning y al factor de forma.

Para obtener más información, consulte Activar páginas de registro de Lightning Experience en la documentación de Salesforce.

La siguiente ilustración muestra un ejemplo de diseño de página con los componentes dispuestos:Esta imagen es una captura de pantalla de la página de registro de llamadas de voz en Salesforce.

Nota: Al crear un registro de llamada de voz en Salesforce, es posible que se produzcan errores en. Estos errores pueden deberse a diversos factores, como desencadenantes, flujos, campos obligatorios y validaciones de campos. Salesforce omite los errores, crea el registro de llamada de voz y devuelve un mensaje de error. Para obtener más información, consulte Crear un registro de llamada de voz en la documentación de Salesforce.

La siguiente captura de pantalla ilustra un ejemplo de cómo aparece el registro de una llamada de voz para un agente:

Vista de registro del agente en Salesforce.