Serie: Habilitación del centro de contacto

Dado que sus responsabilidades incluyen las pruebas de aceptación del usuario, cree casos de uso como parte de la preparación de su proyecto. Los casos de uso son escenarios que capturan la forma en que un cliente interactúa con su organización y la forma en que interactúa con la tecnología y los procesos para atender las solicitudes de sus clientes. Estos casos aseguran que usted identifique todos los requisitos de su sistema y luego los configure, pruebe e implemente. Formateado en una plantilla de elementos estándar, un caso de uso incluye un conjunto de posibles secuencias de pasos entre sistemas y usuarios (internos y externos) que utilizan Genesys Cloud.

Asegúrese de que sus casos de uso se centren en las tareas que un usuario y un cliente desean realizar con la ayuda del sistema y, por lo tanto, se relacionan con los procesos comerciales del usuario. La aportación del equipo del centro de contacto y del usuario final es fundamental: estos usuarios tienen la mayor información sobre el rendimiento de la nueva tecnología y cómo afecta la experiencia del cliente.

Preguntas

Analice las siguientes preguntas con su equipo:

• ¿El equipo del proyecto está familiarizado con el enfoque de la metodología de casos de uso, o necesitan algo de educación para crear casos de uso? Informe a su gerente de proyectos de Genesys si su equipo no está familiarizado con este enfoque. Determine si el equipo necesita una introducción al proceso de identificación y documentación de casos de uso.
• ¿Están las personas adecuadas involucradas en la identificación, redacción y validación de escenarios de casos de uso? Dado que configura su sistema en función de los casos de uso, es fundamental que reflejen con precisión la experiencia de cliente deseada. ¿Están documentados sus procesos y requisitos actuales y futuros? ¿Quién gestiona este proceso y cuándo? Si no ha evaluado recientemente sus procesos, o si esto no fue parte de la fase de selección, haga que su equipo de proyecto interno defina claramente el estado actual y futuro. Estas conversaciones pueden ser largas, pero es importante darle tiempo a su equipo para que se concentre en los procesos y determine los detalles de los requisitos futuros al principio del proceso.

Comportamiento

Realice las siguientes acciones antes de seguir adelante:

Ejemplo de caso de uso

Nombre de caso de uso: Autenticación IVR

Identificador: UC 17

Descripción: Autentique una llamada entrante de la mesa de ayuda en las ventanas emergentes de IVR.

Condiciones previas: La persona que llama debe tener un perfil válido en el sistema CRM.

Postcondiciones: El sistema utiliza información de autenticación para priorizar algunas llamadas, enrutar las llamadas a un agente según el producto del cliente y mostrar una pantalla emergente completamente autenticada al agente. Esta acción elimina la necesidad de una autenticación adicional.

Curso de acción básico

1. La persona que llama marca el número de la mesa de ayuda principal.
2. Cuando la persona que llama llega al IVR, si selecciona las indicaciones de "problema nuevo" o "problema existente", recibe una solicitud para ingresar su número de cuenta usando el teclado. [Curso alternativo A]
3. El sistema verifica el número ingresado con la base de datos de CRM. [Curso alternativo B]
4. El cliente recibe una solicitud para ingresar un número PIN. [Curso alternativo C]
5. El sistema verifica el número PIN ingresado con la base de datos de CRM. [Curso alternativo D]
6. El sistema enruta la llamada a un agente de la mesa de ayuda que tiene experiencia en el producto registrado del cliente.
7. El sistema enruta a los principales clientes que llaman con prioridad.
8. Aparece una pantalla para informar al agente que la persona que llama está completamente autenticada y no requiere más autenticación.

 Curso alternativo A: La persona que llama no tiene un número de cuenta.

1. La persona que llama elige "No tengo mi número de cuenta" en el menú IVR o presiona "cero" en el IVR. 
2. El sistema enruta la llamada a la cola "general" de la mesa de ayuda, que la califica, autentica y la enruta manualmente al grupo de trabajo o agente correcto.

Curso alternativo B: La persona que llama ingresa un número de cuenta no válido. 

1. El sistema le pide a la persona que llama dos veces que ingrese el número de cuenta.
2. Después de dos intentos erróneos, el sistema reproduce el mensaje “No podemos verificar la información de su cuenta. Espere mientras dirigimos su llamada a un agente de la mesa de ayuda ".
3. El sistema enruta la llamada a la cola "general" de la mesa de ayuda, cuales califica, autentica y lo enruta manualmente al grupo de trabajo o agente correcto.

Curso alternativo C: La persona que llama no tiene un número PIN.

1. La persona que llama elige "No tengo mi PIN" en el menú IVR o presiona "cero" en el IVR. 
2. El sistema enruta la llamada a la cola "general" de la mesa de ayuda, cuales califica, autentica y lo enruta manualmente al grupo de trabajo o agente correcto.

Curso alternativo D: La persona que llama ingresa un PIN de cuenta no válido. 

1. El sistema le pide a la persona que llama dos veces que ingrese el número PIN.
2. Después de dos intentos erróneos, el sistema reproduce el mensaje “No podemos verificar la información de su cuenta. Espere mientras dirigimos su llamada a un agente de la mesa de ayuda ".
3. El sistema enruta la llamada a un agente de la mesa de ayuda que es experto en el producto registrado del cliente con una pantalla emergente que muestra el nombre de la empresa validado. Luego, el agente autentica manualmente la información de la cuenta de la persona que llama.