Resumen de devoluciones de llamada
Una devolución de llamada es una solicitud que las personas que llaman pueden hacer para que se les devuelva la llamada cuando un agente no está disponible para atenderla de inmediato. En los centros de contacto, las devoluciones de llamada brindan asistencia a los agentes ocupados y brindan un nivel adicional de servicio a los clientes que enfrentan tiempos de espera. Las devoluciones de llamada aumentan la satisfacción del cliente, ya que la persona que llama no tiene que esperar en espera o posiblemente incurrir en cargos de larga distancia mientras espera para hablar con un agente. Además, las devoluciones de llamada ayudan a los agentes que no pueden completar la interacción porque no pueden responder la pregunta del cliente o necesitan realizar una investigación adicional.
- Genesys Cloud intenta enrutar las devoluciones de llamada, las respuestas de correo electrónico y las respuestas de mensajes al último agente que lo manejó. El agente debe estar en cola y no debe utilizarse por completo en esas interacciones. Si el agente no está disponible, Genesys Cloud enruta la interacción al siguiente agente disponible. Para obtener más información sobre cómo determinar si un agente se utiliza por completo, consulte Configurar la utilización del agente.
- Genesys Cloud no conserva los requisitos de habilidad de una interacción al realizar una devolución de llamada.
- Para las interacciones de correo electrónico y mensajería, y las devoluciones de llamadas entrantes, cuando utiliza el enrutamiento de agente preferido, Genesys Cloud ya no intenta enrutar la interacción al último agente que la manejó. Sin embargo, las devoluciones de llamada programadas no se ven afectadas por el enrutamiento preferido del agente. Para más información, ver Resumen de enrutamiento avanzado.
- Las mejores prácticas recomiendan que los agentes no dejen mensajes de voz ACD internos, que crean un segmento de devolución de llamada. Si el Agente A llama a una cola y deja un mensaje de voz ACD, entonces cuando se crea la devolución de llamada, la parte del cliente es ahora el Agente A. Este comportamiento atasca la utilización del Agente A hasta que la devolución de llamada que espera en la cola es contestada y terminada en la cola.
En Genesys Cloud, los diseñadores de scripts pueden crear instrucciones que ayuden a los agentes a procesar las llamadas. Los administradores y gerentes del centro de contacto pueden usar la acción Crear devolución de llamada de Architect para seleccionar un script de devolución de llamada para usar en los flujos de llamadas. La vista Programar devoluciones de llamada también les permite ver y administrar las devoluciones de llamada iniciadas por el agente.
Genesys Cloud también ofrece soporte de devolución de llamada para integraciones de terceros, como Genesys Cloud para Chrome, Genesys Cloud para Salesforce, Genesys Cloud para Zendesk y Genesys Cloud para Firefox. Las herramientas de desarrollador también están disponibles para la funcionalidad de devolución de llamada extendida sin usar una API.
Para más información, ver Acerca de las devoluciones de llamada.
