Opciones de puntuación automatizada en los formularios de evaluación

Prerrequisitos

  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II o licencia Genesys Cloud EX
  • Administrador de calidad permisos
  • Quality > Evaluation Form > Edit AI scoring
  • Optionally, you set the Quality > Evaluation > View Sensitive Data permission and see the reasoning that AI uses to determine why the selected answer was chosen.

Genesys offers automated scoring capabilities for evaluation questions, enabling supervisors to spend more time coaching and less time on manual interaction reviews. These capabilities streamline quality management processes and help agents continuously improve. By transforming conversation data into actionable insights, both Genesys AI Scoring and Evaluation Assistance deliver measurable improvements in service quality and operational efficiency. Both solutions support voice and digital interaction types.

AI Scoring Overview

Genesys AI Scoring is an AI-driven capability that automates the evaluation of customer interactions. Rather than depending solely on manual assessments, it uses AI models trained against predefined quality criteria to score conversations at scale.

This results in faster, more consistent, and more objective evaluations, eliminating human bias and ensuring that a larger, more representative set of interactions is reviewed. In addition to automated scoring, AI Scoring provides detailed answer explanations that supervisors can use as targeted coaching feedback to enhance agent performance.

Evaluation Assistance Overview

Evaluation Assistance leverages topics to automate answers to specific evaluation form questions. Topics consist of phrases that represent business intents. For example, to detect interactions where a customer wants to cancel a service, you could create a topic named Cancellation and include phrases such as “close out my account” or “I want to cancel.”

These topics improve recognition of organization-specific language by tuning the underlying language models to look for the terms and phrases that matter most to your business.

When an evaluation assistance condition is added to a form question, speech and text analytics identify interactions that contain the associated topics. If a matching topic is found, the system automatically generates the answer to that question.

For more information, see: Understand programs, topics, and phrases, and Work with a topic.

    1. Crear un grupo de preguntas. Para más información, consulte Crear y publicar un formulario de evaluación.
    2. Cuando añada una nueva pregunta, puede establecer una puntuación automática para cada pregunta.
      Elegir la puntuación automatizada para una pregunta de evaluación
      Las opciones son:
      • No Automation
      • Puntuación AI
      • Asistencia para la evaluación
    3. Guarde la pregunta y finalice la configuración del formulario de evaluación. Para más información, consulte Crear y publicar un formulario de evaluación.

    Puede activar la puntuación de IA por pregunta dentro del editor de formularios de evaluación para que Genesys Cloud utilice la IA para rellenar previamente la respuesta en una evaluación.

    Crear preguntas

    La pregunta se construye automáticamente a partir del texto del grupo de preguntas, la pregunta, las respuestas y el texto de ayuda. Si reformula las preguntas poco claras y añade contexto a estos campos, puede mejorar la eficacia de sus preguntas para la puntuación de la IA.

    Ejemplos

    Ayuda en la puntuación de la IA

    Ejemplo de pregunta poco clara 1: "¿Quedó satisfecho el cliente?"

    • Pregunta clara para la puntuación de IA: "¿Resolvió el agente el problema del cliente a su satisfacción al final de la conversación?".
    • Texto de ayuda: "Concéntrese en si el agente abordó las principales preocupaciones del cliente y si el cliente expresó una opinión positiva o indicó satisfacción al final.

    Ejemplo de pregunta poco clara 2: "¿El agente saludó correctamente al cliente?"

    • Pregunta clara para la puntuación de IA: "¿Saludó el agente al cliente con un tono amable y mencionó su nombre al inicio de la llamada?".
    • Texto de ayuda: "Compruebe si el agente saludó de forma cordial y educada y utilizó el nombre del cliente enen los primeros 30 segundos de la llamada, estableciendo un tono amistoso".

    Filtros de aviso

    Las preguntas configuradas en para la puntuación de IA utilizan un filtro de preguntas, de modo que Genesys Cloud sólo proporciona respuestas a preguntas en las que la respuesta del modelo de IA tiene un alto nivel de confianza.

    • Límite de respuesta: No puede guardar una configuración de puntuación AI para las preguntas de que tengan más de tres opciones de respuesta.
    • N/A o sin pruebas: En este caso, el modelo de IA no dispone de información suficiente para responder a una pregunta. Genesys Cloud muestra el contexto cuando el modelo de IA no puede proporcionar una respuesta.
      No hay pruebas filtro rápido
    • Historical Accuracy: Genesys Cloud continually reviews stored data from AI-generated scoring answers to assess their reliability. Accuracy is measured by how frequently a human evaluator modifies an AI-provided answer. When accuracy reaches an acceptable threshold, Genesys Cloud automatically displays that AI-generated answer for future evaluations that include the same question. Historical accuracy is calculated using the most recent 25 submissions for each question. If accuracy within this rolling window drops below 75%, the question is flagged with a low-confidence warning and the AI-generated answer is hidden from evaluators. However, Genesys Cloud continues generating and storing AI answers in the background, allowing accuracy to be reassessed as new evaluations come in. Once the accuracy returns to at least 75%—based on the same 25-submission window—the low-confidence flag is removed, and the AI-generated answer becomes visible to evaluators again.

    Notas:
    • Si cambia y vuelve a publicar un formulario, Genesys Cloud restablece el historial de seguimiento de preguntas con puntuación de IA configurada.
    • Genesys Cloud rastrea el historial de una pregunta concreta durante un máximo de 30 días. Si no hay actividad para la pregunta después de 30 días, se borra el historial.
    • For more information about AI Scoring guidelines and best practices. see AI scoring best practices.
    • For more information about how to create Agent Auto complete evaluation forms, see Agent auto complete form type.

      Añadir una condición de ayuda a la evaluación a una pregunta de formulario

      1. Cree una pregunta de formulario de evaluación.
      2. Haga clic en Añadir condición de asistencia a la evaluación que está asociada a la respuesta para la que desea que se genere automáticamente una respuesta. 
      3. En la lista seleccione si conversación, seleccione si desea que la conversación incluya o excluya uno o más temas.
      4. En la lista these topics, seleccione uno o varios temas.
      5. (Opcional) Haga clic de nuevo en la opción Añadir condición de ayuda a la evaluación para añadir otra condición a la misma respuesta.

      Notas:
      • A topic cannot be used in more than one evaluation assistance condition.
      • Al eliminar un tema, la condición que incluye el tema eliminado deja de ser válida.
      • Una condición de ayuda a la evaluación sólo puede configurarse para una respuesta por pregunta.
      • When more than one topic is selected for a single Includes condition, only one of the topics must be found for the condition to be true.
      • When more than one topic is selected for a single Excludes condition, only one of the topics must be found for the condition to be false. For the condition to be true, all topics must be absent from the interaction.
      • When more than one condition is created for a single answer, all the conditions must be true for the answer to be automatically entered.