Opciones de puntuación automatizada en los formularios de evaluación

Los formularios de evaluación miden la adherencia a los guiones, el cumplimiento de las prácticas empresariales, la satisfacción del cliente u otros parámetros empresariales. 

Cuando crea un formulario de evaluación, puede configurar la puntuación automática: Puntuación AI o Ayuda a la evaluación.

Establecer la puntuación automática

1. Cree un grupo de preguntas como se describe en Cree y publique un formulario de evaluación.
2. Cuando añada una nueva pregunta, puede establecer Puntuación automatizada para cada pregunta.
   
   
   Las opciones son:
   •  Sin automatización
   • Puntuación AI
   • Asistencia para la evaluación
3. Guarde la pregunta y termine de configurar el formulario de evaluación como se describe en Crear y publicar un formulario de evaluación.

Puntuación AI

Puede activar AI Scoring por pregunta dentro del editor de formularios de evaluación para que Genesys Cloud utilice la IA para rellenar previamente la respuesta en una evaluación.

El indicador AI se actualiza, pero no pierde los ajustes de puntuación existentes durante las siguientes acciones editoriales:

• Reordenar preguntas o grupos de preguntas 
• Borrar preguntas o grupos de preguntas - esto da lugar a actualizaciones en el prompt AI.
• Añadir algunas preguntas o grupos de preguntas - esto da lugar a actualizaciones en el prompt AI.

Crear preguntas

La pregunta se construye automáticamente a partir del texto del grupo de preguntas, la pregunta, las respuestas y el texto de ayuda. Si reformula las preguntas poco claras y añade contexto a estos campos, puede mejorar la eficacia de sus preguntas para la puntuación de la IA.

Filtros de aviso

Las preguntas configuradas en para la puntuación de IA utilizan un filtro de preguntas, de modo que Genesys Cloud sólo proporciona respuestas a preguntas en las que la respuesta del modelo de IA tiene un alto nivel de confianza.

• Límite de respuesta: No puede guardar una configuración de puntuación AI para las preguntas de que tengan más de tres opciones de respuesta.
• N/A o sin pruebas: En este caso, el modelo de IA no dispone de información suficiente para responder a una pregunta. Genesys Cloud muestra el contexto cuando el modelo de IA no puede proporcionar una respuesta.
  

  Muéstrame

  
  
  
• Precisión de laminación: Genesys Cloud examina los datos guardados para las respuestas generadas por la IA y evalúa el grado de precisión de los datos. La precisión se calcula en función del número de veces que un ser humano ha editado una respuesta. Si la medida de precisión es suficiente, Genesys Cloud muestra la respuesta en futuras evaluaciones con la pregunta correspondiente.
  Si esta medida de precisión es demasiado baja, Genesys Cloud informa de un error de confianza bajo en la pregunta hasta que la precisión empiece a mejorar. 

Directrices para la puntuación de la IA

Genesys Cloud le aconseja que consulte estas directrices durante el uso de la puntuación de IA.

Construir preguntas 

• Enfoque en preguntas basadas en la transcripción. Utilice la puntuación AI para las preguntas que puedan responderse directamente a partir de la transcripción. Evita las preguntas que requieran información no disponible en la transcripción o fuera del contexto de la conversación.
  
  Ejemplo
  "¿Saludó el agente al cliente al principio de la conversación utilizando un saludo estándar como 'hola', 'hola' o 'buenos días'?".
  
• Evite consultas subjetivas que se basan en interpretaciones subjetivas. Puede reformular las preguntas subjetivas con criterios específicos y mensurables, apoyados por un texto de ayuda detallado.
  Si proporciona criterios claros y procesables, las cuestiones subjetivas se vuelven mensurables y más fáciles de evaluar para la IA.
  
  Ejemplo

  • Una pregunta con interpretación subjetiva: "¿Demostró el agente paciencia durante toda la interacción?".
  • Pregunta mejorada: "¿Permitió el agente que el cliente terminara de hablar sin interrupciones?".
  • Ejemplo de texto de ayuda: El agente debe dejar que el cliente complete sus declaraciones antes de responder. Las interrupciones se definen como el hecho de hablar por encima del cliente en mitad de una frase. 
     

Mejorar la claridad de las preguntas

• Utilice frases completas. Formule las preguntas con claridad y evite la taquigrafía.
  
  Ejemplo:
  Sustituya "Protocolo de saludo" por: "¿Saludó el agente al cliente al principio de la conversación utilizando un saludo estándar como 'hola', 'hola' o 'buenos días'?".
  
• Proporcionar contexto relevante a las preguntas.
  
  Ejemplo:
  Para una pregunta como "¿Confirmó el agente la identidad del cliente?", incluya texto de ayuda como:
  Los agentes deben verificar el número de teléfono del cliente y la identificación del pedido antes de resolver la incidencia.
  
• Para evitar ambigüedades, aclara los términos y procesos empresariales.
  
  Ejemplo
  En el caso de una pregunta como "¿Le explicó el agente el proceso de escalado de cuentas?", aclárela con:
  ¿Explicó claramente el agente los pasos necesarios para plantear un problema, por ejemplo, a quién dirigirse, la información necesaria y el tiempo de respuesta previsto?
   
• Normalizar la terminología. Utilice términos coherentes en todas las preguntas. Por ejemplo, utilice sistemáticamente 'agente' y 'cliente' en lugar de alternativas, como 'personal' o 'cliente'.

Buenas prácticas

• Centrarse en las respuestas derivadas de la transcripción: Asegúrese de que todas las preguntas puedan responderse directamente a partir de los datos de la transcripción.
• Las instrucciones deben ser claras: Utilice un lenguaje sencillo y práctico para guiar la puntuación de la IA.
• Perfeccione continuamente: Aproveche los comentarios de la IA para mejorar de forma iterativa la claridad y pertinencia de las preguntas.

Ayuda a la evaluación

Una condición de ayuda a la evaluación se compone de temas. Los temas son colecciones de frases que indican una intención a nivel empresarial. Por ejemplo, si desea identificar las interacciones en las que el cliente desea cancelar un servicio, cree un tema denominado Cancelación e incluya varias frases, como "cerrar mi cuenta" o "quiero cancelar". Además, los temas ayudan a potenciar el reconocimiento de palabras y frases específicas en la interacción porque adaptan el modelo lingüístico subyacente para buscar lenguaje específico de la organización en las conversaciones.

Cuando se añade una condición de ayuda a la evaluación a una pregunta de formulario, los análisis de voz y texto deben localizar las interacciones con los temas incluidos en la condición. Si se localiza una interacción con el tema específico, se genera automáticamente una respuesta a la pregunta concreta. Para obtener más información, consulte Comprender programas, temas y frases y Trabajar con un tema.

Añadir una condición de ayuda a la evaluación a una pregunta de formulario

1. Cree una pregunta de formulario de evaluación.
2. Haga clic en Añadir condición de asistencia a la evaluación que está asociada a la respuesta para la que desea que se genere automáticamente una respuesta. 
3. En la lista seleccione si conversación, seleccione si desea que la conversación incluya o excluya uno o más temas.
4. En la lista these topics, seleccione uno o varios temas.
5. (Opcional) Haga clic de nuevo en la opción Añadir condición de ayuda a la evaluación para añadir otra condición a la misma respuesta.