Descripción general de la integración de Amazon Lex V2

Las empresas utilizan Amazon Lex V2 en AWS para diseñar bots conversacionales, como los bots que impulsan Amazon Alexa. Esta integración permite a Genesys Cloud llamar a las acciones del bot de voz Lex V2 en los flujos de arquitecto..

Notas:
  • Esta función no es compatible con PCI DSS. Las mejores prácticas recomiendan que no las utilice en los flujos de llamadas seguras de Architect. Para más información, ver Cumplimiento de PCI DSS.
  • Configurar su proxy HTTP en un Edge no funciona con esta integración. Debe permitir el tráfico de red saliente desde Edge a las entradas DNS regionales en el puerto TCP 443. Para más información, ver Dominios para la lista de permitidos del cortafuegos.
  • Utilice esta integración para la compatibilidad con DTMF.

Amazon Lex V2 utiliza Natural Language Understanding (NLU) para interactuar con un usuario que habla en forma conversacional. Con la funcionalidad en evolución de las herramientas de inteligencia artificial como Alexa, Siri y similares, las interacciones conversacionales con las computadoras se han convertido en algo común. Los centros de contacto son una progresión natural en este mundo de asistentes virtuales.

Cuando un cliente puede hablar con naturalidad, su empresa puede comprender mejor la intención del cliente y luego dirigir la llamada más rápidamente a un agente altamente calificado. La integración de AWS Lex V2 Bot dentro de Genesys Cloud permite a los clientes utilizar NLU dentro de los flujos de interacción con el cliente sincrónicos.

Nota: Cuando crea un flujo de arquitecto que llama a un bot Lex V2, asegúrese de seleccionar la misma voz que seleccionó en el bot. Esta acción asegura la coherencia entre el bot y el flujo.

Caso de uso de ejemplo

Cuando un cliente interactúa a través de un flujo de arquitecto, comienza el bot Lex V2. El sistema le hace al cliente una pregunta abierta, como "¿Cómo puedo ayudar?".

Una vez que el cliente responde, Lex V2 intenta interpretar la intención de la solicitud y luego decide el siguiente paso. Por ejemplo, si el cliente responde: "Quiero comprobar el estado de mi vuelo", Lex V2 solicita al usuario un número de vuelo y devuelve el estado del vuelo.

Si Lex V2 no puede establecer o comprender la intención del cliente, el sistema enruta la llamada a un agente.

Una vez finalizada la tarea, Lex V2 pregunta si el cliente necesita ayuda adicional. El cliente puede hacer otra pregunta, solicitar hablar con un asesor o indicar que no necesita más ayuda. Si el cliente no necesita más ayuda, la llamada finaliza.

Si el cliente elige hablar con un agente pero se enfrenta a un largo tiempo de espera o la solicitud está fuera del horario comercial normal, el flujo enruta la llamada de manera adecuada.

Para más información, ver Acerca de la integración de Amazon Lex V2.