Preguntas frecuentes sobre la utilización de agentes

La capacidad máxima de voz se establece en 2. ¿Qué sucede cuando un agente está en una llamada y entra una segunda llamada?

Establecer la capacidad máxima de voz por encima de uno no es una práctica recomendada, pero es un requisito para algunas organizaciones. En ese escenario, si un agente ya está en una llamada y entra otra llamada, entonces el agente recibe una alerta de notificación emergente y tiene tiempo para notificar a la primera persona que llama que debe esperar. Cuando el agente responde la segunda llamada, Genesys Cloud pone automáticamente la primera llamada en espera.

¿Qué ocurre cuando activo la casilla Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización?

Si marca la casilla de verificación Contar llamadas no ACD en la capacidad de utilización, Genesys Cloud tiene en cuenta las llamadas internas entre agentes para el cálculo de la capacidad de agentes. Por lo tanto, si la capacidad de voz se establece en una llamada, y un agente está en una llamada no ACD, Genesys Cloud no enruta la llamada ACD entrante al agente ya que se ha alcanzado la capacidad. Sin embargo, si la capacidad de voz se establece en dos, la llamada ACD puede interrumpir la llamada no ACD. Para obtener más información, consulte Bloquear llamadas cuando se está en una llamada no ACD (excluye transferencias).

Al configurar la utilización, ¿cuál es la capacidad máxima para cada tipo de interacción?

La capacidad máxima para cada tipo de interacción es 25.

¿Qué sucede cuando un agente está en un chat y entra una llamada?

Suponga que configura la utilización para permitir que las interacciones de voz interrumpan las conversaciones. Si un agente está manejando uno o más chats y recibe una llamada, entonces el agente recibe una alerta. Cuando el agente responde a la llamada, los chats permanecen activos y, a efectos de análisis, el tiempo de "espera" cuenta para el cálculo del tiempo de gestión. La persona que llama y el agente pueden continuar enviando mensajes de chat incluso mientras el agente está en la llamada.

¿Se evalúa una devolución de llamada enrutada por ACD como una devolución de llamada normal?

Si. La configuración de utilización de devolución de llamada se aplica a todas las devoluciones de llamada, incluidas las devoluciones de llamada enrutadas por ACD. El número máximo de interacciones de devolución de llamada simultáneas es el valor establecido para la devolución de llamada en la página Centro de contacto> Utilización. Sin embargo, los agentes que participan en campañas recibirán 1 vista previa por campaña, independientemente de esa configuración.

Si los agentes están actualmente en una llamada, ¿cómo se les notifica de las llamadas posteriores?

Cuando un agente está en una llamada, las llamadas posteriores no alertan de forma audible: las notificaciones aparecen en el cliente. Si no responde, estas llamadas configuran al agente para que "no responda". Los agentes deben estar atentos a las notificaciones emergentes y, si pierden una llamada, deben volver a ponerse en cola.

¿Por qué mis agentes continúan recibiendo llamadas entrantes a pesar de que tienen una devolución de llamada programada?

Debido a que las llamadas y las devoluciones de llamada se consideran interacciones de llamadas, le recomendamos que no configure la utilización para permitir que estos tipos de medios se interrumpan entre sí. Esta configuración puede provocar tiempos de espera más largos de lo previsto para los clientes que eligen una devolución de llamada. De forma predeterminada, el sistema está configurado para no permitir que las llamadas y devoluciones de llamada se anulen entre sí.

Cuando una persona que llama programa una devolución de llamada dentro de la ruta de la llamada, la devolución de llamada mantiene el lugar de la persona que llama en la cola. Si las nuevas llamadas pueden adelantarse a las devoluciones de llamada, el sistema no mantendrá la posición del cliente de devolución de llamada en la cola. Esta situación puede provocar un comportamiento menos que deseable; por ejemplo, si el tiempo de espera estimado de la persona que llama es de 30 minutos y acepta la opción de devolución de llamada, pero no recibe una llamada de devolución por más de 30 minutos.