Agregar un grupo de planificación

Prerrequisitos

Los siguientes permisos:

  • Administración de personal > Grupo de objetivos de servicio > Agregar, Borrar, Editar, y Vista

Los grupos de planificación permiten a las organizaciones agrupar los pronósticos para ayudar a simplificar el proceso de planificación.

Notas:
  • Si combina varias rutas en el mismo grupo de planificación, workforce management las trata como un único grupo para la previsión, y el proceso de generación de horarios busca agentes que puedan gestionar todo el grupo de planificación, no partes individuales del mismo.
  • Si selecciona el <None> opción en Idioma, esta configuración significa específicamente que no hay una configuración de idioma en la interacción. Esta selección no significa ningún idioma, que actualmente no es una opción.
  • Si selecciona el <None> opción en Conjunto de habilidades, esta configuración significa específicamente que no hay una configuración de habilidades en la interacción. Esta configuración no significa "cualquier" habilidad, que actualmente no es una opción.
  • Las mejores prácticas recomiendan que solo agregue una ruta de ruta manualmente para las rutas de ruta recién configuradas. Utilice la función de búsqueda para agregar más fácilmente rutas que incluyan datos históricos. Si agrega una ruta de ruta a un grupo de planificación que un agente no puede manejar, el agente no está programado para realizar ningún trabajo en el grupo de planificación.

Para crear y configurar un grupo de planificación, siga estos pasos:

  1. Hacer clic Administración.
  2. Debajo Personal Gestión, hacer clic Grupos de planificación.
  3. En la lista Unidad de negocio, ubicada en la esquina superior derecha, seleccione la unidad de negocio.
  4. Hacer clic Agregar . Se abre la página Agregar grupo de planificación en la pestaña Asociaciones.
  5. Debajo Nombre del grupo de planificación, ingrese un nombre apropiado para el grupo de planificación.
  6. Debajo Seleccione una plantilla de objetivo de servicio, seleccione una plantilla de objetivo de servicio preconfigurada para aplicarla al grupo de planificación.
  7. Debajo Tipo de medio, seleccione Voz, Correo electrónico, Chat, Devolución de llamada o Mensaje.
  8. Debajo Asociaciones de rutas, haga clic en Agregar . Se abre el cuadro de diálogo Buscar y agregar rutas.
    Notas:
    • La cantidad de agentes que coinciden con el grupo de planificación con la cantidad de agentes en la unidad de negocios aparece encima de la tabla de Asociaciones de ruta de ruta.
    • Si combina rutas de ruta en el mismo grupo de planificación, la administración de la fuerza laboral las trata como un segmento para la previsión. La combinación de rutas de bajo volumen puede reducir el trabajo de planificación y mejorar los pronósticos.
    • El sistema busca en todas las unidades de negocio una asociación de ruta. Esta información aparece en la columna Asociaciones de grupo de planificación de la tabla Asociaciones de ruta de ruta y en la tabla del cuadro de diálogo Buscar y agregar rutas de ruta. Las rutas de ruta asociadas con más de un grupo de planificación dan como resultado pronósticos duplicados.
    • Para asegurarse de que las rutas asociadas con un solo grupo de planificación en la unidad de negocio actual no aparezcan en la lista, seleccione el Ocultar rutas de ruta actualmente asociadas con un grupo de planificación en esta unidad de negocio casilla de verificación.
    • Para asegurarse de que las rutas asociadas con un grupo de planificación en cualquier unidad de negocio no aparezcan en la lista, seleccione el Ocultar rutas de ruta actualmente asociadas con un grupo de planificación en cualquier unidad de negocio casilla de verificación.
    • Si no tiene el permiso Grupos de planificación> Ver para una unidad de negocio, el sistema no considera esa unidad de negocio para una asociación de ruta.
    • El grupo de planificación de la unidad de negocio actual aparece primero en la columna Asociaciones de grupos de planificación de la tabla Asociaciones de ruta de ruta y en la tabla del cuadro de diálogo Buscar y agregar rutas de ruta.
  9. Para encontrar una ruta de interacción existente disponible, realice estos pasos:
    1. Seleccione Busque rutas que hayan ofrecido interacciones en las últimas 6 semanas.
    2. Seleccione la cola, el idioma y el conjunto de habilidades.
    3. Elija la ruta de ruta adecuada.
    4. Hacer clic Agregar. O para agregar otra ruta, haga clic en Guardar y agregar nuevo.
  10. Para agregar una nueva ruta de ruta para el tipo de interacción, siga estos pasos:
    Nota: La selección de una ruta sin interacciones ofrecidas causa problemas con la previsión, la programación y la supervisión intradía. Las mejores prácticas recomiendan buscar rutas en lugar de agregarlas manualmente.
    1. Seleccione Agregue manualmente la (s) ruta (s) de ruta.
    2. Seleccione la cola, el idioma y el conjunto de habilidades.
    3. Hacer clic Agregar. O para agregar otra ruta, haga clic en Guardar y agregar nuevo.
  11. Hacer clic Ahorrar.