Objetos transaccionales de control de acceso

En Genesys Cloud, un objeto transaccional es una transacción que interactúa o viaja a través del sistema. Los objetos transaccionales incluyen conversaciones de voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y mensajes; grabaciones; historial de presencia; y datos de auditoría. 

Genesys Cloud aplica divisiones a los datos transaccionales para crear un control de acceso alrededor de esos datos. Cada transacción está asociada a una división basada en los objetos que la transacción toca durante su existencia; por ejemplo, colas, agentes o flujos de llamadas. Cuando una transacción se conecta con un objeto o pasa a través de él, recibe una etiqueta para la división de ese objeto. Los objetos transaccionales pueden asociarse con más de una división. 

La segregación de datos agregados depende de su configuración y de cómo los agentes transfieren las interacciones, o de cómo los datos transaccionales viajan a través de su sistema. Por ejemplo, un objeto transaccional se conecta a dos divisiones mientras viaja por el sistema. Si un supervisor tiene acceso solo a una de esas divisiones, aún puede ver la transacción y toda la información relacionada, incluidos el cronograma y las grabaciones.

Segmentos de control de acceso y grabación de llamadas

Genesys Cloud realiza la grabación de llamadas "del lado de la troncal" y crea una única grabación de llamadas que abarca lo que el cliente escucha durante una interacción. Esta grabación incluye la ruta de transferencia de un agente a otro agente o cola, cualquiera de los cuales puede asociarse con otra división. En este escenario, un supervisor de cualquier división que tenga acceso a la grabación de la llamada puede escuchar la grabación de un extremo a otro. Este acceso incluye la conversación entre el primer agente con el cliente y el segundo agente con el cliente.

Para evitar que los supervisores o agentes de otras divisiones accedan a la grabación de un extremo a otro, implemente el control de acceso en el nivel del segmento de grabación. Puede restringir a los agentes y supervisores para que solo puedan escuchar los segmentos de la grabación que sean relevantes para ellos. Para más información, ver Trabajar con una interacción con el control de acceso al segmento de grabación.

Control de acceso y datos agregados

Además de los detalles de la conversación basados en divisiones y control de acceso, Genesys Cloud también mantiene el control sobre los datos agregados. Cuando se le presentan datos y métricas agregados, el sistema presenta los números en función de las conversaciones asociadas con la división a la que tiene acceso un usuario. Si un supervisor tiene acceso a las habilidades, DNIS o vista de rendimiento de resumen, los datos presentados en estas vistas se basan en los resultados del control de acceso. Por lo tanto, cada usuario ve las métricas en función de los permisos y el acceso otorgados.

Nota: Varios supervisores en una sola organización pueden acceder a diferentes divisiones. Por lo tanto, las métricas que se muestran en las vistas de habilidades, DNIS y rendimiento de resumen pueden mostrar diferentes conjuntos de datos incluso a nivel agregado.

Escenarios de objetos transaccionales 

Los ejemplos siguientes demuestran los conceptos de objetos transaccionales y segmentos de grabación de llamadas basados en el control de acceso.

Objetos transaccionales de voz

Este ejemplo describe cómo los datos transaccionales de una interacción de voz viajan a través del sistema y se conectan a múltiples divisiones. Esta tabla describe los objetos existentes, las divisiones a las que pertenecen y los roles que tienen acceso a esos objetos.

Objeto Divisiones Roles con acceso
Flujo de llamadas del menú principal Corporativo Gerente
Soporte East Queue Raleigh Supervisor
Soporte West Queue San Francisco Supervisor

Esta tabla ilustra los usuarios y las divisiones y roles que se les han otorgado:

Usuario Divisiones Roles otorgados
Sam Corporativo Gerente
Jesse Raleigh Supervisor
Diane San Francisco Supervisor

escenario 1

Llamar a rutas a través del menú principal, que pertenece a la Corporativo división. A continuación, la llamada se transfiere a la cola Support East, que pertenece al Raleigh división y llega a un agente asignado a esa cola. Como resultado, la interacción de voz toca dos divisiones: Corporativo y Raleigh.

Escenario 2

Llamada B rutas a través del Menú principal, que pertenece a la Corporativo división. A continuación, la llamada se transfiere a la cola Support East, que pertenece a la Raleigh división. Sin embargo, la llamada no llega a un agente y luego se transfiere a la cola de respaldo Support West, que pertenece al San Francisco división. En este caso, la interacción de voz toca tres divisiones: Corporativo, Raleigh, y San Francisco.

Resultado de acceso

Llame a objetos tocados en las divisiones Corporate y Raleigh. Call B tocó objetos en las divisiones Corporate, Raleigh y San Francisco. Por lo tanto, solo Sam (con el rol de Gerente y la división Corporativa) y Jesse (con el rol de Supervisor y la división de Raleigh) pueden acceder a los datos de la Llamada A. Sin embargo, debido a los roles y las divisiones asignadas a esos roles, Sam, Jesse y Diane pueden acceder a los datos de la Llamada B. 

Resultados de división basados en objeto transaccional

Objeto transaccional Etiquetas de división Acceso
Llamar a
  • Corporativo
  • Raleigh
  • Sam
  • Jesse
Llamar B
  • Corporativo
  • Raleigh
  • San Francisco
  • Sam
  • Jesse
  • Diane

Acceso basado en roles de usuario y divisiones asignadas

Papel Etiquetas de división Objeto transaccional
Supervisor
  • Raleigh
  • Llamar a

Supervisor

  • San Francisco
  • Llamar B

Gerente

  • Corporativo
  • Raleigh
  • San Francisco
  • Llamar a
  • Llamar B

Genesys Cloud no solo controla el acceso a los detalles de la conversación en función de las divisiones y el control de acceso, sino que también mantiene el control sobre los datos agregados. Cuando se le presentan datos y métricas agregados, el sistema presenta los números en función de las conversaciones asociadas con la división a la que tiene acceso un usuario. Si un supervisor tiene acceso a las habilidades, DNIS o vista de rendimiento de resumen, los datos presentados en estas vistas se basan en los resultados del control de acceso. Por lo tanto, cada usuario ve las métricas en función de los permisos y el acceso otorgados.

Nota: Varios supervisores en una sola organización pueden acceder a diferentes divisiones. Por lo tanto, las métricas que se muestran en las vistas de habilidades, DNIS y rendimiento de resumen pueden mostrar diferentes conjuntos de datos incluso a nivel agregado.

Objetos transaccionales de voz y segmentos de grabación.

Para grabar segmentos, ampliamos el ejemplo de la sección anterior y presentamos a Rachel como agente en Raleigh y a Saurabh como agente en San Francisco. Esta tabla describe los usuarios, las divisiones a las que pertenecen, sus roles asignados y los permisos y condiciones de permisos asignados al rol.

Usuario División Papel Permiso incluido en el rol Condiciones de permiso
Raquel Raleigh 

La función del usuario se limita a la división de Raleigh

Grabación > Grabación > Vista

  • Tipo de condición = Usuario
  • Operador = Igual a
  • Valor = Usuario actual
Jesse Raleigh

El rol de supervisor se limita a la división de Raleigh

Grabación > Grabación > Vista

  • Ninguno
Saurabh San Francisco  La función del usuario se limita a la división de San Francisco Grabación > Grabación > Vista
  • Tipo de condición = Usuario
  • Operador = Igual a
  • Valor = Usuario actual
Diane San Francisco El rol de supervisor se limita a la división de San Francisco Grabación > Grabación > Vista
  • Ninguno
Sam Corporativo El rol de gerente no se limita a una sola división Grabación > Grabación > Vista
  • Ninguno

En esta configuración de permisos:

  • Rachel y Saurabh solo pueden escuchar los segmentos de una grabación en la que participan. No pueden escuchar otros segmentos de la interacción.
  • Jesse y Diane solo pueden escuchar los segmentos en los que participa un objeto transaccional dentro de su división; por ejemplo, una cola, un flujo o un agente.
  • Sam puede escuchar todas las grabaciones y no tiene restricciones de segmento en ninguna división.
Nota: Tenga en cuenta que Sam es el único usuario con un rol que incluye el permiso Grabación> Grabación> Ver para el tipo de medio de llamada. Debido a que los usuarios restantes tienen roles que no incluyen el permiso Grabación> Grabación> Ver, no pueden acceder ni escuchar las grabaciones completas.

Un cliente llama a la organización y navega por las indicaciones de IVR en el flujo de llamadas del menú principal que está asociado con la división corporativa. La llamada ingresa a la división Support East Queue en Raleigh. Rachel atiende la llamada y, después de trabajar con la persona que llama, finaliza la llamada y completa el trabajo posterior a la llamada. Dividamos la interacción en segmentos.

Segmento de interacción Proceso
ID de segmento La persona que llama navega por el menú de operadora automática en la división Corporativa. La grabación del lado de la cajuela comienza al comienzo de este segmento.
ID de segmento  La persona que llama ingresa a la cola de Support East en la división de Raleigh y se pone en espera.
ID de segmento Rachel contesta la llamada e interactúa con la persona que llama. La grabación del lado de la cajuela se detiene al final de este segmento.
ID de segmento Rachel finaliza la llamada y realiza cualquier trabajo posterior a la llamada.

Resultado de acceso

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Escenario 1 de objeto transaccional de registro de control de acceso

Persona Acceso Detalles
Agente Rachel

Grabacion de llamada
segmento 3

  • Rachel puede escuchar el segmento de la interacción en el que participa. En este caso, el tiempo que pasó en el teléfono con la persona que llama.
  • Si la grabación de pantalla está habilitada, Rachel puede ver su grabación de pantalla, que comienza cuando atiende la llamada.
Supervisor Jesse

Grabacion de llamada
segmentos 2 y 3

  • Debido a que el supervisor Jesse y la agente Rachel pertenecen a la división de Raleigh, Jesse puede escuchar los segmentos de Rachel y mantener la música.
  • Si la grabación de pantalla está habilitada para Rachel, Jesse puede ver la grabación de pantalla de Rachel.
Agente Saurabh

Ninguno

  • Saurabh no tiene acceso a esta interacción.
Supervisora Diane

Ninguno

  • Diane no tiene acceso a esta interacción.
Gerente Sam

Todos los segmentos de la grabación

  • Sam puede escuchar la grabación de un extremo a otro.

Un cliente llama a la organización y navega por las indicaciones de IVR en el flujo de llamadas del menú principal que está asociado con la división corporativa. La llamada ingresa a la cola de soporte del este en la división de Raleigh. Rachel contesta la llamada y después de interactuar brevemente con la persona que llama, Rachel inicia una transferencia ciega para enviar la llamada a Support West Queue en la división de San Francisco. Luego completa su trabajo posterior a la llamada. El agente Saurabh toma la llamada de la cola, interactúa con el cliente y luego finaliza la llamada y completa su trabajo posterior a la llamada. Dividamos la interacción en segmentos.

Segmento de interacción Proceso
ID de segmento La persona que llama navega por el menú de operadora automática en la división Corporativa. La grabación del lado de la cajuela comienza al comienzo de este segmento.
ID de segmento  La persona que llama ingresa a la cola de Support East en la división de Raleigh y se pone en espera.
ID de segmento Rachel contesta la llamada, interactúa con la persona que llama y luego inicia la transferencia ciega a la cola de Support West.
ID de segmento La persona que llama queda en espera. Rachel completa cualquier trabajo posterior a la llamada.
ID de segmento Saurabh toma la transferencia ciega e interactúa con la persona que llama. La grabación del lado de la cajuela se detiene al final de este segmento.
ID de segmento Saurabh finaliza la llamada y completa cualquier trabajo posterior a la llamada.

Resultado de acceso

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Escenario 2 de objeto transaccional de grabación de control de acceso

Persona Acceso Detalles
Agente Rachel

Grabacion de llamada
segmento 3

  • Rachel puede escuchar el segmento de la interacción en el que participa. En este caso, el tiempo que pasó en el teléfono con la persona que llama.
  • Si la grabación de pantalla está habilitada, Rachel puede ver su grabación de pantalla, que comienza cuando atiende la llamada.
Supervisor Jesse

Grabacion de llamada
segmentos 2 y 3

  • El supervisor Jesse puede escuchar los segmentos de Rachel y mantener la música, ya que son de la división de Raleigh.
  • Si la grabación de pantalla está habilitada para Rachel, Jesse puede ver la grabación de pantalla de Rachel.  Pero no el de Saurabh.
  • El supervisor Jesse no puede acceder a ningún segmento en el que participa Saurabh.
Agente Saurabh

Consentimiento de grabación de llamadas

  • Saurabh puede escuchar los segmentos de la interacción en la que participa. En este caso, el tiempo que pasó en el teléfono con la persona que llama.
  • Si la grabación de pantalla está habilitada, Saurabh puede ver su grabación de pantalla.
  • Saurabh no puede acceder a ningún segmento en el que participa Rachel.
Supervisora Diane

Grabacion de llamada
segmentos 4 y 5

  • Debido a que los segmentos de Saurabh y la música de espera de transferencia ciega están asociados con la división de San Francisco, la supervisora Diane puede acceder y escucharlos.
  • Si la grabación de pantalla está habilitada para Saurabh, Diane puede ver la grabación de pantalla de Saurabh.
  • Diane no puede ver la grabación de la pantalla de Rachel ni ningún segmento en el que Rachel participe.
Gerente Sam

Todos los segmentos de la grabación

  • Sam puede escuchar la grabación de un extremo a otro.

Un cliente llama a la organización y navega por las indicaciones de IVR en el flujo de llamadas del menú principal que está asociado con la división corporativa. La llamada ingresa a la cola de Support East en la división de Raleigh. Rachel contesta la llamada e interactúa brevemente con la persona que llama. Rachel luego inicia una transferencia de consulta a Saurabh, que pone a la persona que llama en espera. Saurabh responde a la transferencia de la consulta y habla con Rachel. Rachel libera la llamada a Saurabh y luego completa cualquier trabajo posterior a la llamada. Saurabh interactúa con el cliente y luego finaliza la llamada y completa cualquier trabajo posterior a la llamada. 

Nota: El consultar transferencia escenario crea dos grabaciones:
  • Grabación: La grabación del lado del tronco que incluye el contenido de audio desde la perspectiva de la persona que llama.  Por ejemplo, cuando Rachel inicia la transferencia de consulta, la persona que llama escucha música de espera.
  • Grabación: El contenido de audio desde la perspectiva de Rachel durante la transferencia de consulta, que finaliza cuando Rachel libera a la persona que llama.

Dividamos la interacción en segmentos.

Segmento de interacción Proceso
ID de segmento La persona que llama navega por el menú de operadora automática en la división Corporativa. La grabación del lado de la cajuela comienza al comienzo de este segmento.
ID de segmento  La persona que llama ingresa a la cola de Support East en la división de Raleigh y se pone en espera.
ID de segmento Rachel contesta la llamada e interactúa con la persona que llama.
ID de segmento Rachel inicia la transferencia de la consulta a Saurabh.
ID de segmento Saurabh toma la transferencia de consulta y habla con Rachel. Mientras interactúan, la persona que llama permanece en espera. Saurabh y Rachel participan en este segmento.
ID de segmento Rachel habla con la persona que llama y luego libera la llamada a la transferencia de consulta.
ID de segmento

Rachel completa la transferencia y se libera de la llamada. Rachel completa cualquier trabajo posterior a la llamada. Saurabh interactúa con la persona que llama. La grabación del lado de la cajuela se detiene al final de este segmento.

ID de segmento Saurabh finaliza la llamada y completa cualquier trabajo posterior a la llamada.

Resultado de acceso

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Escenario 3 de objeto transaccional de registro de control de acceso

Persona Acceso Detalles
Agente Rachel

Grabacion de llamada
segmentos 3, 4, 5 y 6

  • Rachel puede escuchar los segmentos de la interacción en la que participa, incluido el tiempo que pasa en el teléfono con la persona que llama.
  • Rachel puede acceder a la grabación de transferencia de consulta con Saurabh.
  • Si la grabación de pantalla está habilitada, Rachel puede ver su grabación de pantalla, que comienza cuando atiende la llamada.
  • Rachel no puede acceder a ningún segmento de la interacción después de completar la transferencia a Saurabh.
Supervisor Jesse

Grabacion de llamada
segmentos 2, 3, 4, 5, 6

  • El supervisor Jesse puede acceder a los segmentos de Rachel, los segmentos de Rachel que incluyen a Saurabh y ambos segmentos de la música de espera.
  • Jesse también puede acceder a la grabación de transferencia de consulta entre Rachel y Saurabh.
  • Si la grabación de pantalla está habilitada para Rachel, Jesse puede ver la grabación de pantalla de Rachel.
  • El supervisor Jesse no puede acceder a ningún segmento en el que participe Saurabh y Rachel no.
Agente Saurabh

Grabacion de llamada
segmentos 5, 6 y 7

  • Saurabh puede escuchar los segmentos de la interacción en la que participa, incluido el tiempo que pasa en el teléfono con la persona que llama.
  • Saurabh también puede acceder a la grabación de transferencia de consulta con Rachel.
  • Si la grabación de pantalla está habilitada, Saurabh puede ver su grabación de pantalla, que comienza cuando contesta la llamada.
  • Saurabh no puede acceder a ningún segmento de la interacción antes de recibir la transferencia de Rachel, incluida la conversación de Rachel y la grabación de la pantalla.
Gerente Sam

Todos los segmentos de la grabación de llamadas.

  • Sam puede escuchar la grabación de un extremo a otro.