Objetos transaccionales de control de acceso

En Genesys Cloud, un objeto transaccional es una transacción que interactúa con o viaja a través del sistema. Los objetos transaccionales incluyen voz, devolución de llamada, chat, correo electrónico y conversaciones de mensajes; grabaciones; historial de presencia y datos de auditoría. 

Control de acceso y objetos transaccionales

Genesys Cloud aplica divisiones a datos transaccionales para crear control de acceso alrededor de esos datos. Cada transacción está asociada a una división basada en objetos que los detalles de la transacción durante su existencia; por ejemplo, colas, agentes o flujos de llamadas. Cuando una transacción se conecta o pasa a través de un objeto, recibe un etiqueta para la división de ese objeto. Los objetos transaccionales pueden asociarse con más de una división. 

Nota: Dependiendo de la configuración y del modo en que los agentes transfieran las interacciones, o cómo los datos transaccionales viajan a través del sistema, es posible que no pueda segregar datos por completo. Por ejemplo, un objeto transaccional se conecta a dos divisiones mientras viaja por el sistema. Si un supervisor tiene acceso a una de esas divisiones, todavía puede ver la transacción y toda la información relacionada, incluida la cronología y las grabaciones.

Ejemplo de ruta de objeto transaccional

En este ejemplo se describe cómo los datos transaccionales de un interacción de voz viajan a través del sistema y se conectan a varias divisiones. Esta tabla describe los objetos existentes, las divisiones en las que pertenecen y las funciones que tienen acceso a esos objetos.

Objeto Divisiones Funciones con acceso
Menú principal flujo de llamadas Corporativo Gerente
Cola de asistencia en este Raleigh Supervisores del Este
Soporte de la cola oeste San Francisco Supervisores occidentales

Situación

Llame a una ruta a través del menú principal, que pertenece al Corporativo división. A continuación, la llamada transferencias a la cola de Support East, que pertenece al Raleigh división y alcanza un agente asignado a esa cola. Como resultado, el interacción de voz toca dos divisiones: Corporativo y Raleigh.

Llame a B rutas a través del menú principal, que pertenece al Corporativo división. A continuación, la llamada transferencias a la cola de Support East, que pertenece al Raleigh división. Sin embargo, la llamada no llega a un agente y, a continuación, transferencias a la cola de copia de seguridad de Support West, que pertenece al San Francisco división. En este caso, el interacción de voz toca tres divisiones: Corporativo, , Raleigh, y San Francisco.

Resultado de acceso

Dependiendo de la asignación de función, los usuarios tienen acceso a objetos transaccionales específicos. En nuestro ejemplo:

  • Sam tiene el Manager función y su Gerente función incluye la división Corporativa.
  • Jesse tiene el supervisor función y su función incluye la división de Raleigh.
  • Diane tiene el supervisor función y su función incluye a la división de San Francisco.

Llame a un objeto tocado en las divisiones corporativas y de Raleigh. Llame a B objetos tocados en las divisiones Corporate, Raleigh y San Francisco. Por lo tanto, solo Sam (con el Manager función y la división corporativa) y Jesse (con el Supervisor función y la división de Raleigh) pueden acceder a los datos de la Llamada A. Sin embargo, debido a las funciones y las divisiones asignadas a esas funciones, Sam, Jesse y Diane pueden acceder a los datos de la llamada B. 

Resultados de división basados en objeto transaccional

Objeto transaccional Etiquetas de división Acceso
Llamada A
  • Corporativo
  • Raleigh
  • Sam
  • Jesse
Llamada B
  • Corporativo
  • Raleigh
  • San Francisco
  • Sam
  • Jesse
  • Diane

Acceso basado en usuario roles y divisiones asignadas

Función Etiquetas de división Objeto transaccional
Supervisor
  • Raleigh
  • Llamada A

Supervisor

  • San Francisco
  • Llamada B

Gerente

  • Corporativo
  • Raleigh
  • San Francisco
  • Llamada A
  • Llamada B

No solo Genesys Cloud controla el acceso a los detalles de la conversación en función de las divisiones y el control de acceso, sino que también mantiene el control sobre los datos agregados. Cuando se presenta con datos agregados y métrica, el sistema presenta los números en función de las conversaciones asociadas a la división para la que tiene acceso un usuario. Si un supervisor tiene acceso a la vista de habilidades, DNIS o resumen rendimiento, los datos presentados en estas vistas se basan en los resultados del control de acceso. Por lo tanto, cada usuario ve el métrica basado en los permisos y acceso concedidos.

Nota: Varios supervisores de una única organización pueden acceder a diferentes divisiones. Por lo tanto, métrica mostrado bajo las habilidades, DNIS y las vistas de resumen rendimiento pueden mostrar diferentes conjuntos de datos incluso a nivel agregado.