Sesiones de conversación

Función obsoleta: Genesys dejará de dar soporte a ACD Web Chat v2, que está disponible para los clientes a través de todas sus versiones correspondientes de Chat Widget. Esto se suma a la desaparición de ACD Web Chat v1, anunciada anteriormente. Como resultado, Predictive Engagement también dejará de dar soporte a estas versiones de chat web heredadas. Para obtener más información, consulte Anulación: Eliminación de ACD Web Chat (versión 2). Se anima a todos los clientes actuales a migrar a Web Messaging y Messenger.

  Sesiones de conversación: Característica próximamente

Prerrequisitos

Visión general

Cuando realiza un seguimiento de su sitio web con Genesys Predictive Engagement, capturamos el historial de interacciones de conversación entre agentes y clientes. Una interacción de conversación es cualquier interacción que implique una llamada telefónica o un chat web. Para cada interacción de conversación, creamos una sesión de conversación correspondiente.

Nota: Tanto los chats web como las llamadas telefónicas pueden producirse dentro de una misma sesión de conversación.

Canales admitidos

Genesys Predictive Engagement admite los siguientes canales como sesiones de conversación:

Cómo empiezan las sesiones de conversación

Una sesión de conversación puede comenzar cuando:

  • El cliente llama al centro de asistencia (llamada entrante)
  • El agente llama a un visitante (llamada saliente)
  • Genesys Predictive Engagement ofrece un chat y el cliente acepta la oferta
  • El cliente inicia un chat en una página web (chat reactivo)
  • El cliente inicia una interacción de mensajería web

Cómo verificamos los contactos en una conversación

Cuando un cliente entra en su sitio web, intentamos verificar su identidad utilizando su información personal identificable (número de teléfono o dirección de correo electrónico). Los agentes también pueden verificar a un cliente manualmente. Para más información, consulte Acerca de los contactos externos.

Tarjetas de sesión de conversación

Los agentes ven una tarjeta de sesión distinta para cada sesión de conversación. La tarjeta de sesión incluye:

Iconos y colores de las tarjetas de sesión

A medida que avanza una sesión de conversación, el icono que aparece en la tarjeta de sesión puede cambiar. La siguiente tabla explica el significado de los colores de las tarjetas de sesión.

Color

Descripción

Blanco

Abandonado. El cliente terminó la conversación antes de que el agente pudiera asignarle un código de conclusión.

Gris

Inactivo. La sesión de conversación finalizó y el agente asignó un código de recapitulación.

Azul

Activa. La sesión de conversación está en curso.

Códigos de estado y recapitulación

Los estados disponibles son:

  • Esperando: El cliente está en la cola y espera a que un agente acepte la interacción
  • Finalizado por el cliente: El cliente abandonó la llamada o el chat
  • Cuando un agente asigna un código de resumen para finalizar una llamada o un chat, el código de resumen sustituye al estado. Para obtener más información sobre la creación de códigos de recapitulación, consulte Acerca de los códigos de recapitulación.

Eventos de conversación en segmentos, resultados y mapas de acción

Durante una conversación, grabamos los siguientes eventos:

  • Enrutado (esperando en cola)
  • Conectado al agente
  • Terminado (cualquiera de los siguientes)
    • El agente termina
    • El cliente abandona (termina la sesión antes de que el agente la finalice)

Puede utilizar estos eventos y sus atributos correspondientes para crear segmentos y resultados .

Si un mapa de acción utiliza una acción de flujo de Architect, puede utilizar estos eventos para activar ese mapa de acción.

Chats y sesiones web

Los agentes ven tarjetas de sesión separadas para las sesiones web y las sesiones de conversación:

  • Una sesión web comienza cuando un cliente entra en una página web en la que está desplegado el fragmento de seguimiento . 
  • Una sesión de conversación comienza cuando un cliente acepta una invitación para chatear o inicia un chat web por su cuenta. El título de un chat web es siempre Web Chat.