Para que los agentes dispongan de las herramientas y la información que necesitan cuando atienden las llamadas de los clientes, debe configurar su centro de contacto para Service Cloud Voice en Salesforce. En el centro de contacto, configure las siguientes utilidades proporcionadas por CX Cloud de Genesys y Salesforce:

  • Utilidad Genesys Cloud CX
  • Estadísticas de colas
  • Estado de la devolución de llamada
  • Programar devolución de llamada

Cree una aplicación Lightning llamada Contact Center en Salesforce. Al crear la aplicación, puede añadir los widgets Genesys Cloud CX Utility y Omni-Channel. Genesys Cloud CX Utility ofrece a los agentes la posibilidad de gestionar su teléfono, la cola, las devoluciones de llamada y el trabajo posterior a la llamada. Además, configure la página de registro de llamadas de voz con los componentes para las estadísticas de cola y el estado de devolución de llamada, y añádala a la aplicación del centro de contacto. Para obtener más información, consulte Crear y configurar la página de registro de llamadas de voz para agentes.

Para crear una aplicación Lightning en Salesforce:

  1. En la página de inicio de configuración, busque Apps en el cuadro de búsqueda rápida y seleccione App Manager.
  2. Para abrir el asistente de la nueva aplicación Lightning, haga clic en New Lightning App.
  3. Introduzca un nombre para la aplicación; por ejemplo, Contact Center y, a continuación, haga clic en Siguiente.
  4. Seleccione Navegación por consola como estilo de navegación y haga clic en Siguiente.
  5. Añada las utilidades Genesys Cloud CX Utility y Omni-Channel. 
    Nota: Para Genesys Cloud CX Utility, asegúrese de seleccionar la opción Iniciar automáticamente .
     
  6. Hacer clic próximo.
  7. Seleccione Llamadas de voz y muévalo de la lista Elementos disponibles a la lista Elementos seleccionados. A continuación, haga clic en Siguiente.
  8. Seleccione abrir la página de registro de llamadas de voz como pestañas o subpestañas del área de trabajo de una lista determinada de componentes y haga clic en Siguiente.
  9. Seleccione Administrador del sistema y el perfil asignado a un agente, y muévalo de la lista Perfiles disponibles a la lista Perfiles seleccionados.
    Nota: Asegúrese de que los perfiles de usuario seleccionados tienen acceso al centro de contacto. Para más información, consulte Asignar conjuntos de permisos.
  10. Haga clic en Guardar y terminar.
Nota: Puedes dar a la aplicación Lightning el nombre que prefieras. Para facilitar la consulta, en esta documentación nos referiremos a la aplicación Lightning de Contact Center como la aplicación Contact Center.