El enrutamiento predictivo de Genesys utiliza datos de varias fuentes internas para identificar al agente más adecuado para manejar las interacciones. Si su organización tiene encuesta web habilitado y tiene suficientes datos de encuestas disponibles para los agentes asignados a las colas habilitadas para GPR, el enrutamiento predictivo usa los datos de la encuesta para el entrenamiento del modelo y la predicción de enrutamiento. Algunos de los datos necesarios están disponibles para que el enrutamiento predictivo de Genesys los consuma fácilmente. 

Sin embargo, algunos datos, incluso si están disponibles, se consideran a efectos del cálculo de enrutamiento solo si el volumen de datos cumple con un requisito mínimo. Si el volumen de datos no alcanza el valor de umbral especificado, el modelo de aprendizaje automático no utiliza los datos disponibles. Si bien no es obligatorio para que funcione el enrutamiento predictivo de Genesys, para obtener mejores resultados de predicción, Genesys recomienda garantizar la disponibilidad de un volumen suficiente de datos contra la cantidad máxima de campos.

Nota: Los valores de umbral están a nivel de organización y no se pueden editar. Genesys actualiza los valores periódicamente, según sea necesario. 

La siguiente sección lo ayuda a comprender los datos del perfil del agente que puede completar:

Nota: Antes de guardar la información, asegúrese de que el texto esté escrito correctamente.


Para que los datos del perfil del agente se consideren para las decisiones de enrutamiento, asegúrese de tener disponible la siguiente información para más del 50 por ciento de los agentes que trabajan en colas que tienen habilitado el enrutamiento predictivo de Genesys.

  1. Hacer clic Directorio > Mi Organizacion.
  2. Ingrese los siguientes datos:

    • Fecha de contratación del agente

    • departamento de agentes

    • Certificaciones de agentes

    • Tipo de empleado del agente

    • habilidad del usuario

    • Idioma del usuario